Plano de Saúde Cancelou Autorização de Infiltração no Joelho Apesar de Documentação Médica Completa

Prezada Sra. Karine,

Verificamos que a guia referente ao procedimento foi autorizada em 28/05/2026. No entanto, identificamos que, em razão da recente migração de sistema, houve inconsistência operacional relacionada à guia de materiais vinculada à solicitação, o que pode ter ocasionado a visualização de status inadequado ou cancelado na plataforma.

Pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado. Reconhecemos que a beneficiária não deve ser prejudicada por intercorrências sistêmicas e informamos que a equipe da Plenum Saúde já está acompanhando o caso com prioridade.

Para conclusão da autorização dos materiais necessários, orientamos que o hospital realize o reenvio da solicitação de materiais pelo sistema atual. Assim que a solicitação for reapresentada pelo prestador, a Plenum Saúde adotará as providências necessárias para análise e tratativa prioritária.

Também informamos que já mantivemos contato direto com a beneficiária, prestamos os esclarecimentos cabíveis e permanecemos à disposição para acompanhar a regularização até a conclusão do atendimento.

Atenciosamente,

Plenum Saúde

Entraram em contato comigo e prestaram os esclarecimentos necessários. No entanto, só considerarei a reclamação concluída e a finalizarei quando toda a autorização estiver efetivamente liberada e o processo estiver resolvido por completo.
Já entrei em contato com o hospital, que informou que irá gerar uma nova guia para reenvio da solicitação, conforme orientação da operadora.
Também registro que não tenho qualquer responsabilidade pela perda, inconsistência ou desaparecimento da guia de solicitação em razão de problemas internos, migração de sistema ou falhas operacionais do plano de saúde. Como beneficiária, não posso ser prejudicada por erros administrativos da operadora.
Além disso, solicito que este procedimento seja autorizado com a máxima urgência, pois o prazo de 21 dias informado pela própria operadora já foi ultrapassado. Estou aguardando a realização do procedimento há mais tempo do que o previsto, sem que o atraso tenha sido causado por qualquer ação de minha parte.
Portanto, aguardarei a autorização integral dos materiais e a efetiva resolução do caso para então avaliar o atendimento e encerrar a reclamação. Obrigada.

A resposta apresentada não condiz com a informação que estou recebendo do hospital. Entrei em contato novamente e fui informado de que a guia ainda consta em análise e não como autorizada no sistema deles.
Além disso, fui informado que alguns medicamentos permanecem em análise, o que demonstra que o processo ainda não foi totalmente concluído.
Peço que a operadora esclareça exatamente o que foi autorizado e regularize a situação junto ao hospital, pois, até o momento, o atendimento continua pendente. Enquanto o hospital não visualizar a autorização efetivamente liberada, meu problema não pode ser considerado resolvido.
Aguardo uma solução concreta e informações consistentes, pois estou recebendo versões diferentes da operadora e do hospital.