Plano de saúde com demora excessiva na autorização de procedimentos e redução da rede credenciada

Prezada Sra. Camilla,

Lamentamos os transtornos relatados e agradecemos por compartilhar sua experiência, pois esse retorno é importante para o aprimoramento contínuo dos nossos processos.

Nossa equipe entrará em contato para solicitar as datas das ligações realizadas à Central de Atendimento ao Beneficiário. Com essas informações, poderemos localizar os registros, apurar internamente o tempo de espera e a condução dos atendimentos, bem como adotar as providências cabíveis caso sejam identificadas falhas.

Também verificaremos especificamente a situação relacionada à autorização e à perda do prazo para entrega da coleta, a fim de compreender todo o fluxo ocorrido e prestar os esclarecimentos necessários.

Em relação à afirmação de que diversas clínicas e profissionais teriam deixado de atender pela Plenum Saúde, esclarecemos que essa informação não corresponde à situação atual da nossa rede credenciada.

A rede credenciada da Plenum Saúde permanece estável e vem sendo ampliada ao longo dos últimos três anos. Nos últimos 12 meses, não houve descredenciamento de clínicas ou profissionais de saúde.

Eventuais dificuldades de agendamento podem decorrer, entre outros fatores, da disponibilidade de agenda de determinados prestadores ou profissionais. Nesses casos, a Sra. pode entrar em contato direto com a Plenum Saúde pelo WhatsApp e solicitar auxílio do nosso Concierge para localização de prestadores e marcação de consultas.

Reiteramos nosso compromisso com a adequada prestação dos serviços e permaneceremos em contato para apurar os fatos relatados e buscar a melhor solução para a situação apresentada.

Atenciosamente,

Plenum Saúde
ANS *****

Boa noite,

As informações fornecidas por vocês não condizem com a realidade. Já entrei em contato com diversas clínicas e hospitais credenciados, e a maioria informou que não trabalha mais com a Plenum. Como exemplo, os ambulatórios de hospitais que constam como credenciados informam que atendem o plano apenas em casos de emergência.

Outro exemplo é a clínica que anteriormente realizava consultas de ginecologia e mastologia pelo plano Hospital da Mulher e que, atualmente, não atende mais pela Plenum.

Além disso, a necessidade de ligar para a central sempre que precisamos realizar uma consulta ou exame torna o processo extremamente burocrático e desgastante. O consumidor precisa de informações claras, atualizadas e confiáveis. Não adianta disponibilizar uma rede credenciada que, na prática, informa algo completamente diferente quando entramos em contato.

Peço que revejam essa situação com urgência, atualizem a rede credenciada e apresentem uma solução efetiva para os clientes, pois essa falta de organização tem causado muitos transtornos e dificulta o acesso aos serviços de saúde.

Aguardo um posicionamento e uma solução para esse problema.

Atenciosamente

Prezada Sra. Camilla,

Após análise das informações apresentadas, identificamos que parte da situação relatada decorre de uma interpretação equivocada quanto à forma de utilização da rede credenciada e aos serviços disponibilizados por cada tipo de prestador.

A Plenum Saúde jamais disponibilizou atendimento ambulatorial para consultas eletivas nos hospitais integrantes da rede credenciada, com exceção dos Hospitais HOME e São Mateus, nos serviços e especialidades expressamente indicados no guia médico.

Nos hospitais, a cobertura disponibilizada pela Plenum Saúde sempre esteve relacionada, conforme o estabelecimento e o plano contratado, aos serviços de pronto-socorro, internações e procedimentos cirúrgicos. Portanto, a informação fornecida pelos hospitais de que o atendimento ocorre apenas em situações de urgência ou emergência não significa que o estabelecimento tenha deixado de atender pela Plenum Saúde, mas que o serviço procurado não integra o escopo de atendimento ambulatorial daquele prestador.

Para a realização de consultas eletivas, a Plenum Saúde mantém uma ampla rede de clínicas e centros médicos especializados, distribuídos entre diversas especialidades.

Também esclarecemos que o Hospital da Mulher jamais integrou a rede credenciada da Plenum Saúde. Caso tenha havido atendimento anterior em determinada clínica ou por algum profissional localizado naquele estabelecimento, isso não significa que o hospital, como instituição, tenha sido credenciado pela operadora.

A relação atualizada dos prestadores, bem como os serviços, especialidades e modalidades de atendimento disponíveis em cada estabelecimento, pode ser consultada diretamente no aplicativo e no site da Plenum Saúde, por meio do guia médico específico de cada plano.

Não é necessário entrar em contato com a Central de Atendimento para realizar todas as consultas ou exames. As guias e solicitações de autorização podem ser acompanhadas diretamente pelo aplicativo da Plenum Saúde.

Além disso, para proporcionar maior conforto e comodidade, a operadora disponibiliza aos beneficiários um serviço de Concierge por WhatsApp, por meio do qual é possível solicitar auxílio para a localização de prestadores e para a marcação de consultas.

Reforçamos que não houve descredenciamento de clínicas ou profissionais de saúde nos últimos 12 meses. A rede credenciada da Plenum Saúde permanece estável e vem sendo ampliada ao longo dos últimos três anos.

De todo modo, solicitamos que sejam informados os nomes das clínicas, dos profissionais ou dos estabelecimentos que teriam declarado não atender mais pela Plenum Saúde. Essas informações permitirão que nossa equipe realize uma verificação individualizada, esclareça eventuais divergências e adote as providências cabíveis, caso seja identificada alguma orientação incorreta por parte de prestadores.

Permanecemos à disposição para auxiliá-la na localização dos prestadores adequados às especialidades e aos serviços de que necessita.

Atenciosamente,

Plenum Saúde
ANS *****