Prazo para autorização de exame e péssimo atendimento.

Question

Hoje dia 25 de Maio fui informado pela clínica na qual solicitei marcação de exame de ressonância que o prazo para autorização era de 15 dias. Por achar o prazo longo pelo fato de estar sofrendo dores e até tendo limitações na minha mobilidade resolvi entrar em contato pelo atendimento. Fui atendido por uma pessoa de noma ***** por volta das 15:00hrs. Ao tentar explicar a situação tive como resposta atitudes truculentas e um telefone desligado na minha cara. A atendente disparou a falar tentando justificar que não poderia me ajudar em nada e sequer me permitia falar. Após esse longo período aguardando que ela falasse com com um tom de enorme falta de paciência pedi que ela se acalmasse e me deixasse falar porém a atendente finalizou meu atendimento. Gostaria da saber como uma pessoa que está sofrendo com dores pode aguardar 15 dias para liberação de um exame? E como é possível que em momentos de fragilidade nos seja designada uma pessoa para nós atender sem nenhum pingo de empatia e com tamanha falta de paciência e consideração ao próximo?
Por fim não foi possível nem confirmar o prazo de autorização de 15 dias e que segundo ANS deveria ser de no máximo 10.

Accepted Answer

Prezado Sr. Luiz,

Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelo relato envolvendo o atendimento recebido em nossa Central. Lamentamos profundamente que a sua experiência tenha sido marcada por uma percepção de falta de acolhimento, especialmente em um momento de dor e fragilidade. Esse não é o padrão de atendimento que a Plenum Saúde deseja oferecer aos seus beneficiários.

Informamos que, a partir do dia 01/06, uma nova equipe assumirá o Call Center da Plenum Saúde, conforme comunicados já emitidos e enviados aos beneficiários. A mudança tem justamente o objetivo de aprimorar a qualidade do atendimento, a escuta ativa, a cordialidade e a resolutividade das demandas apresentadas à Operadora.

Quanto à solicitação de autorização do exame de ressonância magnética, realizamos consulta em nossos sistemas e, até o momento, não localizamos guia registrada em nome do beneficiário para análise. Dessa forma, é provável que o prestador ainda não tenha encaminhado formalmente a solicitação à Plenum Saúde. Sem a entrada da guia no sistema, a Operadora fica impossibilitada de avaliar tecnicamente o pedido, acompanhar o andamento ou prestar uma resposta conclusiva sobre a autorização.

Esclarecemos, ainda, que o prazo informado de até 15 dias está em conformidade com os parâmetros regulatórios aplicáveis, especialmente considerando que exames como ressonância magnética podem ser classificados como procedimentos de maior complexidade. De todo modo, esse prazo representa um limite operacional máximo para análise e tramitação, não significando que o processo somente será concluído ao final desse período. A Plenum Saúde atua para que as solicitações sejam analisadas no menor prazo possível, desde que devidamente protocoladas pelo prestador, com as informações e documentos necessários.

Reforçamos que compreendemos a sua preocupação diante do quadro de dor e limitação de mobilidade relatado. Assim, orientamos que solicite à clínica o envio imediato da guia à Plenum Saúde, caso isso ainda não tenha ocorrido. Após o recebimento da solicitação em sistema, nossa equipe poderá realizar a análise e prestar os esclarecimentos necessários sobre o andamento da autorização.

Para que possamos acompanhar o caso com maior agilidade, pedimos que o senhor acione a Plenum Saúde pelo WhatsApp, selecionando a opção 9.

Permanecemos à disposição para acompanhar o caso e prestar o suporte necessário.

Atenciosamente,

Plenum Saúde

Prazo para autorização de exame e péssimo atendimento.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor