Grupo PLL não reparou o celular como devia e estava aprovado pela seguradora.
Em réplica
Campinas - SP
28/07/2026 às 14:10
ID: 255039971
Tenho um seguro feito na Vivo, pela seguradora Zurich, e após acionar o sininstro por uma queda acidental (que esta coberta pela minha apolice) enviei o aparelho.
No dia 13.07.2026 a Grupo PLL, indicado pela seguradora para efetuaro reparo, acusou o recebimento do meu aparelho.
No dia 17.07.2026 enviaram o aparelho e eu recebi no dia 20.07.2026
No dia 20 mesmo logo que recebi o produto, a primeira surpresa, eu havia enviado na caixa original, com todos os manuais e a garantia do produto, e eles em nenhum lugar informam que não é para ser enviado dessa forma, e me devolveram em uma caixa da Zurich (foto 1), chamei no whatsapp e me ignoraram (as 15h).
A noite ao chegar em casa e abrir a embalagem, o aparelho estava cheio de marcas de dedo, propositalmente para esconder os riscos na tela que não foram concertados (fato que minha apolice cobre claramente - Foto 2). Fotos dos riscos 3 e 4.
No dia 21.07.2026 a atendente Sandra disse que a tela frontal foi reparada, e me mandou as todos internas do aparelho, que realmente estava mais danificada, mas não enviou nenhuma foto da tela frontal realmente do aparelho, que tambem estava danificada.
No mesmo dia, e mesma atendente ainda tentou por varias vezes abrir o protocolo de reclamação de forma errada, dizendo que eu tinha ciencia que minha apolice não cobria danos esteticos, depois mudou o discurso para que eu desconhecia que minha apólice não tinha cobertura de danos esteticos, e em nenhum momento ela colocou o que provei para ela no whatsapp, que a apolice, inclusive a cópia foi enviada por eles na caixa do aparelho, COBRE danos esteticos claramente, conforme imagem da foto 2).
Mesmo assim, abriram um chamado e pediram 72 horas para me responder.
Eu aguardei, e mais uma vez fui ignorada, ondem (dia 27,07,2026), eu chamei o whatsapp as 16h, quem atendeu esperou dar 17h para encerrar sem uma solução.
Hoje as 9:34 eu chamei novamente e as 10,10 disseram que o administrativo iria entrar em contato.
E agora as 13:30 entraram em contato para informar que eu tenho que resolver isso com a seguradora, e abrir um chamado de reincidencia, o que vai gerar outra cobrança de sinistro e mais desgaste por uma falha do Grupo PLL.
Eu realmente espero que o Grupo PLL me de uma solução para essa situação com urgencia, pois o Seguro foi Pago, a Franquia Foi Paga, O Reparo foi Aprovado, e o Grupo PLL não fez o trabalho completo e aprovado.
(só consegui enviar 3 fotos, segue o trecho da apolice, a caixa que enviaram, uma das fotos com os riscos)
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 13:26
Olá Priscila,
Obrigado por nos acionar e contar sua experiência. Conforme nos falamos hoje por WhatsApp, ficou esclarecido seu questionamento sobre o atendimento do seu produto, bem como os procedimentos para ser atendido.
Para que possamos dar continuidade à análise e ao atendimento do seu caso, é necessário que o aparelho seja enviado.
Somente após o recebimento do aparelho será possível realizar a avaliação e verificar a melhor solução para o reparo. Por isso, pedimos que siga as orientações para efetuar o reenvio do produto.
Desculpe pelo ocorrido ou mal entendido, pois nosso intuito é sempre a plena satisfação de nossos clientes .
Conte sempre com a gente.
Tenha um ótimo dia!
Atenciosamente,
Naete Ribeiro
Ouvidoria Grupo PLL
[email protected]
Réplica do consumidor
30/07/2026 às 15:10
Boa tarde Naete
Conforme conversa no Whatsapp eu não irei acionar novamente a seguradora como vocês estão insistindo que eu faça, para solucionar um serviço mal prestado pela empresa de vocês.
Não irei abrir uma chamado de reicidencia na seguradora como vocês solicitão que eu faça.
Solicito que me enviei o código de postagem para que eu possa encaminhar o produto para vocês fazerem o reparo de maneira correta.
Não estou me negando em encaminhar o produto, mas não irei abrir um novo chamado na seguradora por um serviço que vocês fizeram de maneira errada.
Minha apólice cobre este reparo conforme enviado nas imagens, e a seguradora autorizou os reparos, se houve algum erro foi da parte de vocês, e preciso que vocês se responsabilizem e resolvam a situação da maneira correta.
Aguardo ó codigo de envio para que eu possa encaminhar o aparelho.