Recusa de acionamento do seguro celular Nu após danos acidentais, apesar do pagamento da franquia.
Resolvido
Belo Horizonte - MG
06/07/2026 às 12:56
ID: 253189151
Contratei o Nu Seguro Celular contra [Editado pelo Reclame Aqui]/furto e danos acidentais em janeiro de 2023. Mantive, com pagamento regular, por mais de 3 anos. Nunca precisei acionar. Em 28 junho de 2026, deixei o celular (que estava em perfeitas condições) cair na largada de uma corrida (na frente de várias pessoas) e a tela deixou de funcionar. O processador e demais comandos continuaram funcionando (tocou música a corrida toda, despertou no dia seguinte), mas a tela ficou preta e não acendeu mais. A tela não trincou, apenas a película, que eu tirei. Assim, não houve nenhum dano visível.
Levei o aparelho em um técnico para avaliação do problema. Ele me disse que, apesar da ausência de danos aparentes, o cristal embaixo da tela estava quebrado.
Nesse cenário, acionei o seguro no dia seguinte (29/06/2026), narrei o acontecido, paguei a franquia de R$360,00 e enviei o celular por Correio. Em 05/07/2026, recebi o celular de volta com o mesmo problema e um e-mail informando que "o acionamento foi recusado" com um laudo indicando a identificação de "falha funcional", sem maiores explicações.
Abri um chamado pelo chat do aplicativo da Nubank e fui informada de que deveria seguir com a reclamação/contestação da recusa perante a seguradora (PLL). Em contato com a PLL, não obtive nenhuma resposta significativa. Eles apenas reforçaram que o reparo não foi autorizado e pediram desculpas.
O Seguro Celular me decepcionou profundamente. Quando eu precisei, não funcionou. Não contratem. Se já tiverem, cancelem.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 08:31
Olá Mariana,
Obrigado por nos acionar e contar sua experiência. Conforme informações passadas via WhatsApp, ficou esclarecido seu questionamento sobre o atendimento do seu produto, bem como os procedimentos para ser atendido.
Desculpe pelo ocorrido ou mal entendido, pois nosso intuito é sempre a plena satisfação de nossos clientes .
Conte sempre com a gente.
Te convido a avaliar o meu atendimento no reclame AQUI. afinal queremos que mais pessoas saibam que atendemos e resolvemos as questões que nos são trazidas. Aguardo sua avaliação!
Tenha um ótimo dia!
Atenciosamente,
Naete Ribeiro
Ouvidoria Grupo PLL
[email protected]
Consideração final do consumidor
14/07/2026 às 08:49
Para ciência, como eu não podia ficar sem celular, levei o aparelho para a assistência técnica de uma outra empresa. Segundo o retorno que me foi dado, eles realizaram a troca do LCD paralelo, danificado pela queda. O celular voltou a funcionar perfeitamente.
Depois de muitas conversas, por vários canais, com a Nubank, a PLL e Chubb, em que cada uma transferia a responsabilidade para a outra, consegui o estorno da franquia.
O problema foi parcialmente resolvido. Apesar do estorno, que mitigou os danos, o seguro não prestou o serviço contratado (proteção contra danos acidentais). Imagino que por causa de uma avaliação superficial/mal feita do setor de reparos da PLL.
Infelizmente, o que fica é a frustração com o serviço e a perda de tempo e energia das últimas semanas.
E mais, se eu não tivesse aberto uma reclamação no ReclameAQUI (e no Consumidor.GOV contra a Chubb), com certeza o prejuízo seria maior, pois pelo contato direto com as empresas ninguém se esforçou para entender e resolver a questão.
O tratamento do problema aqui foi parcialmente satisfatório.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5