Cama Box Casal Turim da Plumatex com afundamento e molas expostas após dois anos de uso.

Prezada consumidora,

Em atenção à manifestação encaminhada, a Plumatex Colchões vem, respeitosamente, apresentar os esclarecimentos complementares pertinentes.

É fato incontroverso que o produto foi adquirido em 16/04/2024, ao passo que a reclamação na página da fabricante no Reclame Aqui somente foi formalizada em 17/07/2026, ou seja, aproximadamente 02 anos após a compra e mais de 01 ano depois do encerramento da garantia total de 12 meses, findada em 16/04/2025.

O certificado de garantia do produto prevê cobertura total de 12 meses, composta por 09 meses de garantia contratual e 03 meses de garantia legal, contados da data da aquisição. Assim, na data em que a reclamação foi apresentada, o produto já se encontrava manifestamente fora do prazo de cobertura concedido pela fabricante.
A Plumatex compreende a invocação do instituto do vício oculto, previsto no art. 26, § 3º, CDC, bem como a menção à denominada “Teoria da Vida Útil do Produto”. Todavia, tais institutos não possuem aplicação automática, irrestrita ou dissociada da prova concreta de que o defeito alegado decorre de vício originário de fabricação.
A jurisprudência do STJ, ao tratar do tema, distingue de forma clara o vício oculto de fabricação do desgaste natural decorrente do uso ordinário do produto. A responsabilidade do fornecedor pela vida útil razoável do bem não pode ser interpretada como garantia eterna contra o envelhecimento, deterioração ou perda gradual de desempenho do produto, especialmente quando ausente comprovação técnica de defeito fabril.
No caso em análise, os problemas relatados pela consumidora foram apresentados somente após quase 02 anos de utilização do colchão, circunstância que, por si só, recomenda cautela na tentativa de enquadramento automático como vício oculto. Tais manifestações podem estar relacionadas ao desgaste natural do produto, ao modo de uso, conservação, suporte utilizado, distribuição de peso, condições ambientais ou outros fatores externos ao processo produtivo.
Nesse contexto, não basta a alegação unilateral de que o defeito seria oculto. Para que se afaste o prazo de garantia e se reconheça responsabilidade do fabricante após longo período de uso, seria indispensável a demonstração mínima de que a irregularidade decorre de falha originária de fabricação, e não de desgaste natural ou de fatores externos.
Esse entendimento vem sendo aplicado pelos tribunais em casos análogos envolvendo colchões, especialmente quando a reclamação é formulada após o término da garantia e sem prova técnica apta a demonstrar vício fabril.
Nesse sentido, destaca-se julgamento proferido pelo TJ-SP no Recurso Inominado Cível nº 1001948-77.2021.8.26.0016, publicado em 08/02/2023, no qual foi mantida a improcedência do pedido do consumidor, diante do decurso do prazo de garantia e da ausência de constatação de defeito ou vício oculto, reconhecendo-se que a situação se relacionava ao desgaste natural do produto, e não a vício de fabricação.
No mesmo sentido, o TJ-SP, no Recurso Inominado Cível nº 1019832-56.2023.8.26.0564, publicado em 21/11/2023, reformou a sentença para julgar improcedente o pedido do consumidor, consignando que a garantia havia expirado, que colchões, com o uso, podem sofrer perda de altura dentro de parâmetros técnicos e ordinários.
Portanto, embora a consumidora alegue a existência de vício oculto, os elementos apresentados não afastam a conclusão administrativa de que o produto se encontra fora da garantia.
Também não se mostra aplicável, de forma automática, o art. 18 do CDC, pois as alternativas ali previstas pressupõem a efetiva constatação de vício do produto dentro do regime legal de responsabilidade. No presente caso, além de ultrapassado o prazo de garantia, inexiste comprovação técnica de vício oculto de fabricação que justifique a responsabilização da fabricante.
Dessa forma, com base no certificado de garantia, no decurso integral do prazo de cobertura e na ausência de prova concreta de defeito fabril oculto, a Plumatex Colchões reitera a impossibilidade de acolher o pedido de substituição do produto ou restituição do valor pago.
A empresa reforça que sempre atuou com transparência, boa-fé e respeito ao consumidor, tendo recebido a solicitação, analisado as informações encaminhadas e prestado os esclarecimentos cabíveis no âmbito administrativo. Todavia, não pode assumir responsabilidade por produto adquirido há 2 anos, sem cobertura vigente e sem demonstração técnica de vício de fabricação.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais.

At. te,
PLUMATEX COLCHÕES

A resposta da Plumatex é uma tentativa lamentável de usar jargões jurídicos para mascarar a péssima qualidade de seu produto.
É inaceitável que a empresa classifique molas perfurando o tecido e saindo para fora como mero "desgaste natural" ou "perda gradual de desempenho". Estamos falando de um colchão utilizado por uma adolescente de apenas 55 kg, dentro de todos os padrões normais de uso e conservação.
Reitero os pontos que a empresa finge ignorar:
Risco à Integridade Física: Molas de aço rasgando o estofamento e saltando para fora do colchão representam um defeito grave de segurança (fato do produto), colocando em risco a integridade física da minha filha. Nenhum consumidor compra um colchão esperando ser perfurado por molas em apenas 2 anos de uso.
Vida Útil Incompatível: A jurisprudência e a doutrina do consumidor são claras: a vida útil de um colchão de molas de qualidade não é de apenas 24 meses. Dizer que o produto se deteriorou a ponto de rasgar as estruturas com o peso de uma jovem de 55 kg é confessar a péssima qualidade do material empregado pela fabricante.
Vício Oculto e Boa-Fé: O vício se manifestou internamente (molas e estrutura) e culminou na ruptura do tecido. Exigir que o consumidor faça uma "perícia técnica" prévia para provar vício fabril de um produto doméstico destrói a boa-fé objetiva e transfere indevidamente o risco do negócio ao consumidor hipossuficiente.
A recusa da Plumatex em resolver o problema de forma administrativa demonstra total desrespeito ao cliente. Diante da postura irredutível da empresa, que considera normal um colchão de molas durar pouco mais de 2 anos e oferecer risco físico ao usuário, farei o registro da ocorrência no PROCON e avaliarei as medidas judiciais cabíveis no Juizado Especial Cível (JEC), no qual requererei não apenas a restituição do valor, mas a reparação pelos danos suportados.

CONTINUO NO AGUARDO