O que aconteceu
Adquiri um colchão BestIce Casal com baú e cabeceira, na loja no Shopping de Madureira, World Dream Comércio de Colchões e Camas Ltda, em 30/09/26, com entrega agendada para 08/10/26.
No dia da entrega identificamos a tonalidade diferente entre o baú e a cabeceira e que o colchão apresentava pontos de falha de costura e fios soltando; registramos estas informações no protocolo de entrega e entramos em contato com a vendedora Caren, através do whatsapp *****, com envio das imagens demonstrativas.
Com 15 dias de uso os pés do baú estão rangendo e nem estamos utilizando a parte interna, pois estamos aguardando a troca.
O retorno que tivemos foi que ela havia entrado em contato com a Plumatex e que aguardássemos um e-mail da empresa, que ainda não recebemos. Entramos em contato com a vendedora por diversas vezes, que demora para dar retorno, e quando o faz, são respostas sempre evasivas. A última foi a de que a empresa ainda está no prazo de atender a reclamação e que continuássemos aguardando a solução.
Como não tenho nenhum retorno da empresa e a loja não me atendeu para solucionar o problema, solicito que seja providenciado o cancelamento da compra e o estorno dos valores pagos.
Observação, não recebemos nenhuma nota fiscal.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Plumatex Colchões respondeu
03/11/2026 às 11:10
Prezado, bom dia!
Lamentamos pela experiência relatada e compreendemos sua insatisfação diante da situação apresentada.
Após nosso contato para compreender melhor o ocorrido, identificamos que alguns dos produtos mencionados em sua reclamação, como a cama baú e a cabeceira, não são de fabricação da Plumatex, uma vez que não produzimos esses itens.
Em relação ao colchão, produto de nossa fabricação, prestamos o atendimento necessário e solicitamos as imagens para que fosse possível realizar a avaliação e dar andamento ao processo de acionamento da garantia.
Contudo, conforme informado durante o atendimento, o senhor manifestou a intenção de solicitar o cancelamento da compra. Esclarecemos que, na condição de fabricante, não temos autonomia administrativa sobre as vendas realizadas pela loja ou sobre os procedimentos de cancelamento. Dessa forma, essa solicitação deverá ser direcionada diretamente ao estabelecimento responsável pela venda, a quem compete conduzir a tratativa conforme suas políticas e condições comerciais.
Ressaltamos, que permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento de garantia do colchão, caso seja de seu interesse, assegurando o direcionamento necessário para a solução do caso.
A Plumatex valoriza cada consumidor que busca nossos canais de atendimento e mantém seu compromisso de oferecer acolhimento, orientação e suporte dentro de suas atribuições como fabricante. Ficamos satisfeitos por termos conseguido prestar os esclarecimentos necessários e contribuir para o direcionamento da situação.
Atenciosamente,
Equipe Plumatex Colchões
Consumidor respondeu
13/11/2026 às 10:39
Conforme já relatado, segui a orientação do certificado de garantia da Plumatex e, no próprio momento da entrega, notifiquei a loja vendedora World Dream Comércio de Colchões e Camas Ltda. (Shopping Madureira) sobre os defeitos identificados em todo o conjunto (colchão, baú e cabeceira). Na ocasião, fui orientado a aguardar um e-mail da Plumatex com a solução.
Cobrei posicionamento da loja nos dias 13, 19, 20 e 26/10, sem qualquer avanço. Ao completar 30 dias da compra sem retorno e com a loja insistindo para que eu apenas aguardasse, registrei reclamação no site da Plumatex e aqui no Reclame Aqui, além de solicitar formalmente o cancelamento à loja.
Quando a Plumatex entrou em contato comigo (em 03/11), ficou comprovado que a loja sequer havia repassado a ocorrência para a fabricante. Ou seja, fiquei 30 dias aguardando uma solução para um chamado que nunca havia sido aberto. Se eu não tivesse recorrido ao Reclame Aqui, a Plumatex não seria envolvida e o problema jamais teria sido tratado.
Além disso, a Plumatex propôs resolver apenas o problema do colchão, por não fabricar o baú e a cabeceira, itens terceirizados pela loja, e me orientou a tratar o cancelamento diretamente com a revenda.
Mesmo após dois comunicados formais alertando sobre o descumprimento do prazo de 30 dias e comparecendo pessoalmente à loja no dia 12/11, onde o responsável, Sr. *****, negou o cancelamento e exigiu que eu aceitasse a troca parcial do colchão e continuasse aguardando pelos demais itens, sigo sem solução.
O fato de o baú e a cabeceira serem de fabricação terceirizada da loja não isenta a responsabilidade pela venda do conjunto completo, nem me obriga a aceitar um conserto fatiado após o vencimento do prazo legal. Conforme o Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, como o vício do conjunto adquirido não foi sanado integralmente no prazo de 30 dias corridos, é um direito meu exigir o cancelamento total da compra e a restituição imediata do valor pago.
Aguardo o alinhamento entre a fabricante e sua revenda autorizada para o recolhimento integral dos produtos e o estorno do valor; caso contrário, utilizarei este histórico para acionar o Procon e o Juizado Especial Cível.