Loja recusou troca de roupa pós-cirúrgica que ficou pequena para o gato.

Olá, boa tarde! Adriana R. Sinni, tudo bem?!

Recebemos sua solicitação e estamos analisando seu caso, em breve entraremos em contato.

Att,
Sac Polipet.

Olá, Adriana, tudo bem?

Lamentamos que sua experiência não tenha sido a esperada.

Verificamos que a compra foi realizada em nossa loja física. Conforme o Código de Defesa do Consumidor, para compras presenciais o estabelecimento não é obrigado a realizar a troca de produtos quando não há defeito, como nos casos de tamanho ou arrependimento da compra.

Além disso, a embalagem do produto possui informações sobre as medidas e orientações de uso, justamente para auxiliar na escolha do tamanho mais adequado antes da compra.

Também esclarecemos que a embalagem utilizada pelo fabricante pode conter imagens ilustrativas, o que não altera a identificação do produto, que está descrita em sua rotulagem.

Entendemos sua frustração e sentimos por não termos conseguido atender à sua solicitação de troca. Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e esperamos poder atendê-la novamente em uma próxima oportunidade.

Em complemento à nossa manifestação anterior, realizamos uma nova análise interna do caso após as informações apresentadas em sua réplica.

Verificamos que, durante o atendimento em nossa loja, o produto foi experimentado em seu gato antes da conclusão da compra, com o acompanhamento da equipe. Reconhecemos que essa informação não havia sido considerada em nossa primeira manifestação e pedimos desculpas por não tê-la abordado anteriormente.

O caso foi levado ao conhecimento da gestão da unidade para apuração interna e reforço das orientações à equipe, com o objetivo de aprimorar nossos processos de atendimento e evitar situações semelhantes.

Entretanto, mesmo diante dessa reavaliação, não é possível realizar a troca do produto. Além de a legislação não estabelecer a obrigatoriedade de troca em compras realizadas em loja física quando não há vício no produto, trata-se de uma roupa pós-cirúrgica. Como o item foi experimentado em um animal ainda durante o atendimento na loja, ele passa a não reunir as condições necessárias para ser novamente disponibilizado à venda, em razão dos riscos sanitários e da possibilidade de contaminação cruzada entre animais.

Dessa forma, a impossibilidade da troca decorre não apenas da legislação aplicável às compras presenciais, mas também do compromisso da empresa com a segurança, higiene e bem-estar de todos os pets e de seus tutores.

Reiteramos nossas desculpas pelos transtornos e agradecemos por compartilhar sua experiência, que contribuirá para o aprimoramento contínuo de nossos processos e atendimento.

Atenciosamente,

SAC Polipet