O que aconteceu
No dia 17/06/2026, realizei a compra/reserva de duas diárias no estabelecimento Hotel Pontal de Tiradentes por meio de canal de atendimento virtual (WhatsApp). O check-in estava previsto para o dia 21/06/2026.
Infelizmente, por motivos de força maior e saúde animal, meu gato de estimação passou mal gravemente na manhã do check-in, necessitando de cuidados veterinários urgentes e medicações. Como o animal estava debilitado e precisávamos de suporte local, tornou-se inviável realizar a viagem na data prevista.
Imediatamente, entrei em contato com o hotel para informar a situação e buscar uma solução amigável. Demonstrei total boa-fé, prontificando-me a apresentar o laudo da médica veterinária para comprovar o imprevisto e me dispondo a pagar eventuais diferenças tarifárias para remarcar a hospedagem para qualquer outra data futura.
Contudo, a empresa demonstrou total inflexibilidade e recusou qualquer tentativa de conciliação. Baseando-se em uma cláusula interna de no-show, o hotel alegou que eu havia perdido integralmente o valor pago, recusando-se a efetuar o estorno ou a emitir um voucher de remarcação.
Gostaria de ressaltar que a reclamação e o pedido de cancelamento foram formalizados no dia 22/06/2026, ou seja, apenas 5 dias após o ato da compra (17/06/2026). Portanto, estou respaldada pelo Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que garante o Direito de Arrependimento e a devolução integral dos valores pagos em até 7 dias para contratações realizadas fora do estabelecimento comercial (internet/WhatsApp). A própria política enviada pela empresa reconhece esse direito legal.
A aplicação rígida da cláusula de no-show para anular o direito de arrependimento legal de 7 dias configurando retenção integral do valor sem a prestação do serviço gera enriquecimento sem causa por parte do hotel e coloca o consumidor em desvantagem exagerada, afrontando o Artigo 51, IV, do CDC. Ademais, ignorei-se o princípio de caso fortuito ou força maior que impediu o comparecimento inicial.
Diante da recusa do estabelecimento em colaborar, informo que já iniciei o procedimento de contestação da despesa junto à bandeira do meu cartão de crédito. Por meio desta plataforma, busco uma solução definitiva para o conflito.
Diante do exposto, solicito a confirmação do cancelamento da reserva sem ônus, com o consequente estorno integral do valor pago em cumprimento ao Art. 49 do CDC.
Segue em anexo o comprovante de pagamento onde consta a data que foi efetuada a compra, prints de conversas onde foram realizada inúmeras tentativas de tratativas amigáveis para resolução do problema e também o receituário médico do meu gato e se preciso a médica veterinária se colocou a disposição para realização de um laudo detalhado sobre o que houve na data do dia 21/06/26.