Reclamação de devolução de sutiã com mau atendimento e acusação indevida de uso
Respondida
São Paulo - SP
21/05/2026 às 15:50
ID: 249317727
Fiz uma compra de um sutiã no qual não gostei, contatei o sac onde a demora foi alta para uma resposta, e justificaram que a demanda era alta de reclamações. Me mandaram um endereço de postagem de forma provecta. Assim facilitando o erro no envio do produto. E acidentalmente acabei enviando a outro lugar.
Contatei a empresa. E concordaram em esperar o produto chegar até eles. Postei novamente, e ontem 20/05 um colaborador da empresa me enviou mensagem sem se identificar, ACUSANDO uso e lavagem do produto! Ação essa que não foi realizada. Pontuaram defeito no bojo, como se a motivo do produto estar danificado fosse de minha responsabilidade. Solicito imediatamente reembolso do meu produto. Se a empresa funciona de forma morosa, NÃO DEVE interferir no cliente!
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Resposta da empresa
22/05/2026 às 16:00
Olá, Tatiane.
Lamentamos a sua insatisfação e gostaríamos de esclarecer os fatos ocorridos durante todo o atendimento prestado.
Sua compra foi realizada em 09/04 e entregue em 13/04. No dia 14/04, você entrou em contato solicitando o cancelamento da compra por não ter gostado da peça. Neste momento, confirmamos com você se o produto permanecia com a etiqueta afixada, e você informou que sim.
Em 16/04, disponibilizamos o código de logística reversa para postagem da peça, com prazo de utilização até 24/04. Na ocasião, você informou que já havia enviado o produto anteriormente, porém para um endereço incorreto.
Em 04/05, você entrou em contato novamente informando que ainda não havia recebido a peça enviada equivocadamente e questionando como poderia prosseguir. Explicamos que, sem o produto em mãos, não seria possível dar continuidade ao processo de cancelamento e estorno. Você informou que havia sido orientada de que a peça retornaria para você naquela mesma semana e perguntou se poderíamos gerar um novo código de postagem quando recebesse o item novamente. Mesmo após o prazo inicial expirado, concordamos em gerar um novo código em caráter de exceção.
No dia 07/05, você informou que havia recebido novamente a peça e solicitou o novo código reverso. Em 08/05, realizamos a nova liberação, informando que o novo prazo de postagem seria reduzido para 4 dias. A postagem foi realizada em 11/05 e o produto chegou ao nosso centro de análise em 13/05.
Após o recebimento, a peça passou pela análise interna padrão realizada em todos os processos de devolução. Durante a conferência, foram identificados:
ausência da etiqueta original afixada na peça;
indícios de lavagem e uso;
alteração na coloração do tecido;
parte da peça danificada;
forte odor característico de produto de limpeza de roupas.
Além disso, em conversa anexada por você mesma na reclamação, foi informado que a peça foi provada e utilizada por um período antes da solicitação de devolução, o que descaracteriza as condições exigidas para devolução por arrependimento.
Conforme nossa política de trocas e devoluções e o Código de Defesa do Consumidor, o direito de arrependimento prevê que o produto seja devolvido sem sinais de uso, lavagem ou alterações, além de permanecer com as etiquetas originais afixadas.
Ressaltamos ainda que, mesmo após o envio inicial para endereço incorreto e a postagem da peça ocorrer mais de 20 dias após a disponibilização do primeiro código reverso, seguimos prestando suporte e realizamos uma nova geração de código em caráter de exceção. Também não houve qualquer cobrança referente ao envio da peça para nossa empresa, nem para a devolução do produto para você, buscando auxiliar da melhor forma possível durante todo o processo.
Diante das condições identificadas na análise, infelizmente não foi possível aprovar o estorno solicitado.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.