Falha na entrega e solicitação de cancelamento e reembolso de compra - Ponto do Enxoval
Resolvido
João Pessoa - PB
17/03/2026 às 17:55
ID: 243554087
Realizei uma compra na Ponto do Enxoval no dia 25 de fevereiro, com prazo de entrega previsto para 9 de março (inclusive pagando frete elevado, aproximadamente R$ 80,00).
Desde o início, não consegui rastrear o pedido pelo link disponibilizado. Após o prazo de entrega ter sido ultrapassado, entrei em contato no dia 12 de março e fui informada, para minha surpresa, de que a encomenda havia sido enviada para um endereço antigo em João Pessoa, sendo que atualmente resido em Brasília.
A loja alegou que o erro foi da transportadora, porém, é importante destacar que a responsabilidade perante o consumidor é da loja, e não de terceiros envolvidos na entrega.
Na ocasião, informei que ainda tinha interesse em receber os produtos, desde que fossem reenviados para o endereço correto com agilidade. Fui informada de que a situação seria resolvida, mas não houve qualquer retorno.
No dia 17 de março, entrei em contato novamente e fui informada de que a solução dependeria da transportadora e da liberação em posto fiscal, sem qualquer prazo concreto ou providência efetiva.
Diante da demora excessiva, da falha na prestação do serviço e da ausência de solução adequada, não tenho mais interesse na compra. Ressalto que a loja poderia ter resolvido a situação de forma muito mais eficiente, reenviando os produtos diretamente para o endereço correto em Brasília, enquanto tratava internamente a devolução da encomenda enviada equivocadamente.
Dessa forma, solicito o cancelamento da compra e o reembolso integral dos valores pagos, incluindo o frete.
Aguardo solução com urgência.
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Resposta da empresa
20/03/2026 às 10:58
Maria,
Após análise detalhada, identificamos que houve uma divergência no cadastro de endereço junto à transportadora, o que ocasionou o envio do pedido para um local incorreto. Ressaltamos que a nota fiscal foi devidamente emitida com o endereço correto informado no momento da compra, evidenciando que não houve inconsistência nos dados registrados em nosso sistema.
Reforçamos que, independentemente de tratar-se de uma falha operacional por parte do parceiro logístico, a responsabilidade pela correta entrega do pedido é integralmente nossa.
Gostaríamos também de esclarecer que, desde a identificação do problema, o caso esteve sendo acompanhado e tratado internamente de forma contínua por nossa equipe, com interações diárias junto à transportadora, sempre buscando a melhor e mais ágil solução possível.
Ainda assim, compreendemos plenamente sua insatisfação diante do descumprimento do prazo, da dificuldade no rastreamento e da ausência de uma resolução dentro do tempo esperado. Ressaltamos que essa não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes.
Diante da situação relatada e conforme sua solicitação, daremos andamento ao cancelamento do pedido, bem como ao reembolso integral dos valores pagos, incluindo o frete. O processo já está sendo priorizado internamente, e em breve você receberá a confirmação com os detalhes sobre a restituição.
Como forma de retratação por todo o ocorrido, disponibilizaremos também um cupom de desconto para uma futura compra em nosso site.
Reforçamos nosso pedido de desculpas e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Ponto do Enxoval.
Consideração final do consumidor
26/03/2026 às 19:09
Resolvido
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10