Falta de Informação Para Utilização de FGTS

Tenho um empréstimo para compra de imóvel com esta instituição, feito através do Sistema Financeiro da Habitação (SFH), ou seja, utilizando os recursos do FGTS para aquisição e amortização. No entanto, de acordo com o Manual do FGTS para Utilização na Moradia Própria, capítulo 4, página 44, e também com a Lei Federal N 8.*******, de 11 de maio de *******, artigo 10, parágrafo V, é prevista a utilização do saldo do FGTS para pagamento de até 80% da parcela. Com base nessas informações, entrei em contato com o atendimento da instituição financeira para entender qual seria o procedimento para exercer esse direito. Infelizmente, a atendente no WhatsApp negou categoricamente, sem justificativa. Enviei um e-mail em 16/02 e até hoje não obtive resposta. Também abri um chamado no autoatendimento em 19/02, mas também não obtive retorno.

Entendo que tenho o direito garantido por lei de utilizar o FGTS para pagamento das parcelas e solicito que a instituição financeira retorne o mais breve possível com o procedimento para que minha solicitação seja atendida.