Cancelamento do plano
Respondida
Araquari - SC
31/07/2026 às 07:32
ID: 255282935
Gostaria de registrar uma reclamação referente ao processo de cancelamento do meu plano, que foi extremamente burocrático e confuso.
Desde o início, tive muita dificuldade para conseguir realizar o cancelamento. Precisei entrar em contato com mais de quatro atendentes, e cada um informava que não era responsável pelo procedimento e me direcionava para outra pessoa/setor. Em determinado momento, fui orientada a assinar um termo pelo Gov.br e enviá-lo por e-mail, porém nem sequer me informaram corretamente qual e-mail deveria ser utilizado para o envio do documento.
Além disso, fui informada de que entrariam em contato comigo em até 5 dias para realizar a retirada do rastreador, e que, caso isso não acontecesse, eu poderia ser obrigada a pagar uma multa de R$ 600,00.
Segui as orientações e tentei realizar o agendamento da retirada. O procedimento chegou a ser marcado, mas, logo em seguida, fui informada de que não seria necessário comparecer pessoalmente, pois seria possível resolver a questão de forma remota.
Ou seja, a cada contato recebi uma orientação diferente, o que me deixou extremamente confusa e insegura sobre se o cancelamento realmente foi efetivado e se, futuramente, poderei ser responsabilizada por uma multa que não deveria existir.
Considero que houve falta de organização, clareza e consideração com o consumidor durante todo o processo. Não é razoável que o cliente precise falar com diversos atendentes, ser direcionado de um lado para outro e receber informações diferentes para conseguir simplesmente cancelar um serviço.
Diante disso, solicito uma confirmação formal de que o cancelamento foi efetivado, bem como que não haverá qualquer cobrança futura, especialmente a multa de R$ 600,00, considerando que estou seguindo todas as orientações que me foram fornecidas pela própria empresa.
Espero que a empresa reveja esse procedimento, pois o cancelamento de um serviço deveria ser um processo claro, simples e transparente, e não gerar toda essa insegurança para o consumidor.
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Resposta da empresa
05/08/2026 às 15:10
Prezado associado Marlon,
Recebemos sua manifestação e agradecemos pela oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
A PONTUAL Clube de Benefícios atua pautada pelos princípios da boa-fé, transparência e observância às normas previstas em seu Regulamento, documento de conhecimento e aceitação dos associados no ato da adesão ao Programa de Socorro Mútuo (PSM).
Em relação ao cancelamento da proteção, esclarecemos que o procedimento está disciplinado no Regulamento da Instituição, sendo possível a solicitação por meio dos canais oficiais de atendimento, quais sejam: WhatsApp (Setor de Relacionamento) ou e-mail.
Nos termos da Cláusula 2.2, o associado que desejar se desligar do Programa deverá apresentar requerimento por escrito à Diretoria da PONTUAL, observando, obrigatoriamente, os seguintes requisitos:
* Estar adimplente com todas as obrigações perante o PSM;
* Ter quitado a mensalidade do mês vigente;
* Informar nome completo, CPF, modelo do veículo, placa e o motivo do desligamento.
Além disso, a Cláusula 2.3 estabelece que o pedido de desligamento deverá ser formalizado até o último dia útil do mês, data em que ocorre o fechamento do rateio, não havendo cobrança proporcional (pro rata). Após essa data, o associado permanece incluído no rateio correspondente, conforme previsto no Regulamento.
Após análise do histórico de atendimento, verificamos que o senhor entrou em contato em 24/07, oportunidade em que foi devidamente orientado de que a conclusão do cancelamento dependia da regularização da mensalidade em aberto, requisito expressamente previsto no Regulamento da Instituição.
Até o presente momento, entretanto, consta em nosso sistema que o referido boleto permanece pendente de pagamento, razão pela qual o processo de desligamento não pôde ser finalizado.
Ressaltamos que a PONTUAL, em nenhum momento, se recusou a realizar o cancelamento solicitado. Apenas observou o procedimento regulamentar aplicável a todos os associados, garantindo tratamento isonômico, segurança jurídica e equilíbrio do Programa de Socorro Mútuo.
Reiteramos nosso compromisso com a transparência, o respeito aos associados e a estrita observância das normas que regem a Instituição.
Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais e para concluir o procedimento de desligamento tão logo sejam atendidos os requisitos regulamentares.
Atenciosamente,
Setor de Relacionamento
PONTUAL Clube de Benefícios