Produto diferente do anunciado e falta de suporte para devolução
Em réplica
São Paulo - SP
11/08/2026 às 12:49
ID: 256171163
O produto recebido (30/07/2026), cuja a compra foi realizada no dia 09/07/2026, nada tem a ver com o produto anunciado. O tecido, a estampa e até o peso do produto não são condizentes. Entrei em contato no mesmo dia do recebimento pelo e-mail informado nas políticas de troca e devolução, políticas essas que, inclusive, induzem o consumidor ao erro ao deixar implícito que a empresa precisa aprovar a devolução, quando na verdade, a lei permite que o consumidor solicite devolução sem qualquer justificativa em até 7 dias, o que eu fiz por e-mail. Esperei 5 dias úteis para receber resposta e não obtive. Entrei no perfil da marca no Instagram e constatei que os comentários estavam desativados (o que me faz pensar, se há outras pessoas na mesma situação que eu e essa é uma forma de silenciá-las), escolhi mandar DM mesmo assim e não obtive resposta. Posteriormente, enviei mensagem pelo Whatsapp no número ***** e conversei com o atendente Caio que pediu imagens do produto para anexar no processo. Processo esse, que em nenhum momento foi aberto, foi provavelmente uma tentativa de colocar a sugestiva política de devolução da empresa em prática, como se eu precisasse de uma justificativa. Respondi que essa não era a lei, e ele respondeu que iria efetuar a devolução e que o pedido era apenas para atribuir a ocorrência e assim se encerrou o contato, sem nenhuma informação, sem nenhum e-mail formalmente respondido e sem nenhum protocolo. Sigo sem resposta até o presente momento (11/08/2026). Além de tudo, venderam o produto SEM NOTA FISCAL. Não arrisque o seu dinheiro nessa loja, vai por mim.
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Resposta da empresa
11/08/2026 às 13:07
Olá, Rebeca.
Precisamos esclarecer alguns pontos importantes sobre a condução da sua solicitação, especialmente porque a afirmação de que a Popbox Home Design teria deixado de prestar atendimento não corresponde ao histórico registrado em nosso canal oficial de atendimento.
Seu primeiro contato relacionado à devolução ocorreu por e-mail, conforme informado por você. Posteriormente, no dia 07/08, você nos procurou pelo WhatsApp justamente porque ainda não havia recebido retorno por e-mail. Nossa equipe respondeu no mesmo momento e deu continuidade à solicitação para agilizar o processo.
Durante esse atendimento, foram solicitadas algumas informações e imagens exclusivamente para registro e atribuição da ocorrência internamente. Quando você informou que preferia que a continuidade fosse realizada formalmente por e-mail, nossa equipe esclareceu expressamente que a devolução seria efetuada.
Dessa forma, é importante registrar que em nenhum momento a Popbox recusou a devolução ou condicionou o seu direito de solicitar a devolução à apresentação de uma justificativa. Ao contrário, a devolução foi aceita durante o próprio atendimento realizado pelo WhatsApp.
Também não corresponde ao histórico afirmar que o atendimento foi encerrado sem qualquer encaminhamento. Após a sua manifestação, nossa equipe confirmou a continuidade da devolução e você própria respondeu que aguardaria as orientações sobre os próximos passos.
Reconhecemos que a continuidade da comunicação pelo canal solicitado por você ainda precisava ser formalizada, e estamos tratando essa etapa para concluir a devolução da forma adequada. Você receberá as informações por email conforme solicitado.
Lamentamos, naturalmente, a insatisfação causada pela experiência com o produto e estamos à disposição para concluir a tratativa de devolução.
Atenciosamente,
Equipe Popbox Home Design
Réplica da empresa
14/08/2026 às 17:18
Olá, Rebeca.
Informamos que a tratativa referente ao seu pedido foi concluída.
A coleta dos dois tapetes foi realizada hoje e o estorno integral do valor pago pela compra foi processado pela Popbox Home Design, concluindo a devolução sem qualquer custo adicional para você.
Lamentamos sinceramente que a experiência com este pedido tenha sido diferente daquela que buscamos proporcionar aos nossos clientes. Embora a ocorrência tenha sido solucionada, reconhecemos que todo o processo acabou gerando transtornos que não gostaríamos de proporcionar.
Esperamos que, diante da solução apresentada e da conclusão integral da devolução e do estorno, você possa reavaliar a experiência com a Popbox considerando também a forma como a situação foi solucionada.
Nosso compromisso é sempre buscar uma solução justa para as ocorrências apresentadas e preservar a confiança de nossos clientes.
Atenciosamente,
Equipe Popbox Home Design