O que aconteceu
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
por katia vilar respondeu
01/09/2026 às 12:31
Olá, Patricia! Tudo bem?
Lamentamos que você tenha se sentido dessa forma, porém gostaríamos de esclarecer os fatos para que a situação não gere uma impressão equivocada sobre o nosso atendimento.
As duas devoluções seguidas solicitadas por você foram autorizadas pela loja, e os códigos de logística reversa foram disponibilizados sem qualquer custo para você. Assim que as peças foram recebidas, o processo foi encaminhado ao setor responsável, conforme informado durante o atendimento.
Também deixamos claro que o estorno ocorre em até 7 dias úteis após o recebimento e conferência da devolução, prazo que faz parte do nosso procedimento financeiro. No caso do Pix, o valor será devolvido pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, após a conclusão desse processo.
Inclusive, em nossa conversa, você solicitou que o estorno fosse realizado no mesmo dia para que pudesse efetuar uma nova compra. Explicamos que, embora entendêssemos sua urgência, não seria possível antecipar o procedimento dessa forma, pois a devolução recém havia sido recebida e ainda precisava passar pelas etapas internas necessárias.
Lamentamos que a reclamação tenha sido apresentada dessa forma, dando a entender que a loja estaria se recusando ou dificultando o reembolso, quando isso não corresponde ao que ocorreu em nosso atendimento, e a própria cliente sabe disso, pois recebeu todas as orientações, teve as devoluções autorizadas e foi informada claramente sobre o prazo do estorno não só uma, como duas vezes.
Em nenhum momento houve negativa, recusa ou retenção indevida do seu valor. Seu estorno está sendo processado normalmente dentro do prazo informado que pode ser antecipado.
Respeitamos o direito de cada cliente manifestar sua insatisfação, mas também consideramos importante que a reclamação pública reflita fielmente o que ocorreu no atendimento. Nossa equipe permaneceu disponível durante todo o processo e continuará acompanhando a solicitação até a conclusão.
Assim que o estorno for efetivado, o comprovante será encaminhado à cliente de acordo com o processo que realizamos sempre nesse caso, e nunca tivemos problemas.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Consumidor respondeu
01/09/2026 às 13:14
Nada justifica pagamento Pix ,ter prazo de 7 dias pra devolver.Pix é ferramenta instantânea.A loja tem poder pra devolver imediatamente,recebidas as devoluções em perfeitos estados dos vestidos.O interessante é que compro muito em várias lojas e os estornos caem 24h .A ecomerse Riachuelo,assIm que posto nos correios,o Pix da devolução cai na minha conta,antes mesmo deles receber o item,a loja confia que sou uma consumidora de confiança.,fora NADITA STORE que também devolve no mesmo dia que recebem o item , confiança no consumidor.O que causa desconfiança da loja Kátia Vilar é que investem os valores que pagamos ,por isso um prazo de 7 dia pra devolver.Se não devolverem ,o problema é ficar com ficha suja aqui no reclame aqu,i o problema está com eles .Não vou retirar a reclamação enquanto não receber os valores.Nao peço nada de graça.E falo aínda pra pessoas não comprarem pelo site,não vale a pena.E olha que soul cliente antiga, sempre passei por cima dessas coisas com a loja .Mas dessa vez não vou ,vou seguir em frente.Quero ressaltar que sempre foi um problema nas devoluções que fiz ,o vestido salmão ,fiz, pedi pelo site o código ,e não recebi, tive que implorar pelo watzap o código e as atendentes acham que somos idiotas ,demoram pra responder,e quando respondem, é burocrático,querem troca , perguntam o porque da devolução, sendo que no site em devolução, já está todas as respostas que respondemos na hora de pedir a devolução pelo site.Pra devolver o vestido salmão só me atenderam depois de 24h ,fiquei parada nos correios quase que um dia inteiro, esperando o código pelo watzap.Enfim ,mandei mensagem pelo WhatsApp tentando receber os valores ontem,não briguei, tratei com educação,dei chances da loja me reembolsar ontem.Agora não vou implorar mais .Nem ficar tratando ninguém da loja com desprezo,agora é só reclame aqui.To fazendo a minha parte pra loja não ficar suja aqui,e tem outras reclamações aqui ,no reclame aqui,vi todas .Mesmo que não resolvam o meu problema, vou continuar com a reclamação, só retiro e dou uma chance de tirar o nome da loja daqui, se eles reembolsar os valores que é de mais de 500 ,00.Grata .Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0Exemplar
Resposta final da empresa
01/09/2026 às 16:14
Patricia, compreendemos sua posição, mas precisamos novamente esclarecer alguns pontos, porque a sua réplica traz informações que não correspondem ao que ocorreu no seu atendimento.
Primeiramente, a solicitação de devolução foi realizada pelo próprio site. Após a solicitação, o procedimento direciona a cliente para o contato do SAC, que é responsável pela geração do código de logística reversa. Não sabemos se o e-mail com essa orientação não foi visualizado ou se houve alguma falha no recebimento, mas, assim que você entrou em contato conosco informando que não havia recebido o código, ele foi gerado e enviado imediatamente. Portanto, não houve recusa ou intenção de dificultar sua devolução.
Sobre as perguntas referentes ao motivo da devolução: isso faz parte do nosso procedimento padrão. Precisamos registrar os motivos pelos quais as clientes devolvem as peças justamente para acompanharmos a qualidade dos produtos e melhorarmos continuamente nosso atendimento. Não são perguntas feitas para dificultar uma devolução.
Também oferecemos a possibilidade de troca porque buscamos, sempre que possível, proporcionar uma segunda oportunidade para que a cliente encontre uma peça que realmente a agrade. Isso é uma opção oferecida, não uma imposição.
Quanto ao prazo de estorno, cada empresa possui seus próprios procedimentos e prazos financeiros. O fato de outras lojas realizarem o Pix em 24 horas não significa que essa seja uma obrigação para todas as empresas. Nosso prazo de até 7 dias úteis foi informado a você de forma clara e está sendo cumprido normalmente.
E é importante deixar registrado: em nenhum momento dissemos que não devolveríamos seu dinheiro. Você está sendo reembolsada dentro do procedimento informado, assim como ocorre com nossas demais devoluções.
A afirmação de que a loja investe os valores que os clientes pagam é uma acusação grave. Não há qualquer fundamento para essa alegação e não é correto insinuar publicamente que a empresa esteja utilizando indevidamente valores de clientes apenas porque possui um prazo interno para processamento de estornos. Trabalhamos com um procedimento financeiro definido e o prazo informado de até 7 dias úteis não significa, de forma alguma, retenção indevida de valores.
Você também afirma que sempre foi um problema nas devoluções que fiz, porém, conforme nosso histórico, você realizou duas devoluções, e ambas foram autorizadas e conduzidas normalmente sem qualquer empecilho . Os códigos de logística reversa foram disponibilizados sem custo para você e não houve negativa ou impedimento para realizar nenhuma das devoluções. Então, sejamos claras, o problema desta reclamação não foi o atendimento . O que você está questionando é o prazo do estorno e o valor que você precisava.
Também precisamos corrigir a informação de que você teria ficado quase um dia inteiro nos Correios aguardando o código. Isso não corresponde ao que ocorreu. Assim que você entrou em contato conosco informando que precisava do código, ele foi gerado e encaminhado em poucos minutos. Não houve qualquer intenção de deixá-la aguardando ou impedir sua postagem.
E, para deixar a situação ainda mais clara, o seu estorno já foi realizado. Portanto, pode ficar tranquila, pois a Por Kátia Vilar não retém valores que não lhe pertencem.
Você tem todo o direito de registrar uma reclamação caso esteja insatisfeita. Respeitamos sua insatisfação e seu direito de se manifestar.
Seguimos à disposição para o que precisar!!