Descaso com o suporte e desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor
Resolvido
Curitiba - PR
20/01/2025 às 14:29
ID: 207720637
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesEstava ansiosa para atender na plataforma Guia da Alma, que até então eu tinha em alto conceito. Logo nos primeiros dias do ano, enviei meus certificados para a aprovação do cadastro. Porém, desde o início, enfrentei problemas:
1 - A plataforma apresentava bugs ao tentar enviar os certificados, obrigando-me a insistir e buscar o suporte. Após várias tentativas, recebi a confirmação de recebimento e aguardei por nove dias.
2 - A aprovação chegou por e-mail, dizendo que alguém entraria em contato comigo, mas isso não aconteceu. Quando acessei minha conta, percebi que meu cadastro estava aprovado com menos de sete dias restantes no "período gratuito", o qual, na prática, não permitia usar funcionalidades reais da plataforma.
Apesar desses problemas, optei por assinar o serviço. Porém, outros contratempos surgiram:
* Meu nome cadastrado estava incorreto. Entrei em contato com o suporte por três vias (e-mail, WhatsApp e chat) para corrigir o problema, mas houve demora na resposta e o ajuste foi feito de forma errada.
* As informações para configurar o perfil e começar a atender são confusas e escassas, o que me deixou sem orientação clara.
O ponto crítico ocorreu na sexta-feira (17/01), quando tentei contato com o suporte desde as 9h30. Após longas horas de espera, enviei perguntas às 10h45, 12h25 e 12h45. Não obtive retorno até às 17h36, momento em que desisti do serviço e enviei uma solicitação de cancelamento, citando o meu direito de consumidora, conforme o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que assegura a desistência do contrato em até 7 dias e o estorno imediato do valor pago.
Na segunda-feira (19/01), enviei uma nova mensagem confirmando o cancelamento. Às 10h41, recebi uma resposta padrão do suporte, que sequer mencionava o cancelamento, indicando que "passariam a solicitação para outra pessoa responsável". Agora são 14h30, e até o momento ninguém entrou em contato comigo.
É lamentável o descaso, a desorganização e a displicência com que essa empresa trata seus clientes. Exijo que minha assinatura seja cancelada hoje e que o valor seja estornado, como previsto na Lei, sem mais atrasos ou desculpas.
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Resposta da empresa
20/01/2025 às 19:30
Olá, Maria Lucia. Lamentamos que sua experiência não tenha sido como esperado. Estamos analisando sua situação e entraremos em contato para resolver o mais rápido possível :)
Réplica do consumidor
20/01/2025 às 20:18
Não existe ''análise'' existe cumprir a Lei, ou seja, cancelar a assinatura e estornar o pagamento para o cartão. Isso deveria ser feito na sexta-feira já, pois eu enviei o pedido de cancelamento em horário comercial.
Já se passou o dia todo hoje e não foi feito o que precisava ser feito.
Réplica da empresa
21/01/2025 às 17:32
Olá, Maria Lucia , tudo bem?
Ficamos felizes que tudo tenha se resolvido :)
Gostaríamos de ressaltar, que a plataforma estará sempre de portas abertas para ti.
Gratidão
Consideração final do consumidor
23/01/2025 às 07:50
Após dificuldades no processo de cancelamento e muito estresse, a empresa realizou o estorno do valor integral no cartão. No entanto, ressalto que a resolução foi demorada e, em dois momentos do processo, me foi solicitado que, após a conclusão do estorno, eu retirasse a queixa aqui no site. O desfecho só ocorreu após muita persistência e paciência da minha parte. Não recomendo os serviços da empresa devido à minha percepção de falta de organização no atendimento do meu caso e à complexidade dos procedimentos. Infelizmente, para mim, a plataforma foi uma experiência decepcionante e extremamente cansativa em todos os momentos.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
1
Consideração final da empresa
27/01/2025 às 15:44
Olá Maria Lucia,
Lamentamos profundamente pela sua experiência e qualquer transtorno que tenha ocorrido durante o processo. Entendemos como é importante ter uma resolução rápida e satisfatória, e sentimos por não termos atendido às suas expectativas nesse momento.
Gostaríamos de esclarecer que o pedido de cancelamento foi feito em uma sexta-feira, e, como não atendemos aos finais de semana, entramos em contato e demos início à resolução logo na segunda-feira seguinte. Reforçamos que o estorno foi realizado integralmente, como forma de solucionar a situação.
Somos uma empresa presente no mercado desde *******, comprometida em oferecer qualidade e transparência no atendimento. Levamos suas observações muito a sério e continuaremos aprimorando nossos processos para evitar situações como esta no futuro.
Estamos à disposição caso queira conversar mais sobre o assunto. Agradecemos por compartilhar seu feedback, pois ele é essencial para o nosso crescimento.
Gratidão,
Guia da Alma