Terapeuta não compareceu e suporte via chat demorou mais de 1 hora.

Olá, Jair

Agradecemos por compartilhar sua experiência com a gente e sentimos muito por como esse primeiro contato aconteceu.

Sobre o atendimento no chat, identificamos que sua solicitação foi iniciada às 16h05 e concluída às 16h14, momento em que suas dúvidas foram trazidas e tratadas pelo chatbot. Em seguida, às 17h12, você recebeu o retorno do nosso time com o suporte necessário para a resolução do caso.

Sabemos que, em momentos de cuidado com a saúde mental, a agilidade no atendimento é essencial. Por isso, seguimos trabalhando continuamente para evoluir nossos tempos de resposta e oferecer uma experiência cada vez melhor.

Em relação à ausência do terapeuta na sessão, esse realmente não é o padrão da nossa plataforma. Já estamos apurando o ocorrido diretamente com a profissional para entender o que aconteceu e tomar as devidas providências.

Reforçamos que seu caso já foi tratado pelo nosso time e seguimos à disposição caso precise de qualquer apoio adicional inclusive pelo canal em que já estamos em contato.

Conte com a gente.

Agradeço o retorno, porém é necessário pontuar que as informações fornecidas por vocês estão equivocadas em relação aos horários e à experiência de suporte. A transparência é fundamental, especialmente em uma plataforma de saúde mental.

Para esclarecer os fatos e evidenciar o descumprimento do prazo informado, apresento o histórico real do atendimento (conforme comprovado no link ao final desta réplica):

Às 16h07, o próprio sistema de vocês informou textualmente: "Obrigado por entrar em contato. Um atendente humano vai assumir a conversa e te responder em até uma hora."

O atendimento humano só foi efetivamente iniciado às 17h12. Até às 17h04, as interações ainda eram feitas exclusivamente por bot.

Portanto, o prazo de uma hora para o atendimento humanizado, prometido pelo canal de suporte, não foi cumprido.

Meu objetivo com este feedback não é apenas relatar um problema isolado, mas alertar que, para quem busca acolhimento, a precisão das informações e o cumprimento do que é prometido são partes essenciais do cuidado. Espero que utilizem esses dados reais para ajustar os processos internos.

Histórico do atendimento: https://i.postimg.cc/HntL8k9S/atendimento-guia-da-alma.png

Olá, Jair

Agradecemos novamente pelo detalhamento e pelo envio do histórico.

Ao revisarmos o atendimento completo, identificamos que sua interação foi iniciada às 16h05 e conduzida pelo chatbot até às 16h14, momento em que suas solicitações iniciais foram registradas e direcionadas para o time responsável. O retorno do atendimento humano ocorreu às 17h12.

Entendemos o seu ponto em relação à mensagem automática informando o prazo de até 1 hora para resposta. Esse prazo considera o momento em que a solicitação é finalizada e encaminhada para a fila de atendimento humano, e não o início da interação com o chatbot , reconhecemos, porém, que essa comunicação pode não ter ficado clara na experiência.

De toda forma, compreendemos a sua percepção e concordamos que, em um contexto de cuidado com a saúde mental, clareza e previsibilidade são essenciais. Já estamos avaliando ajustes nessa comunicação para evitar interpretações como essa no futuro.

Seguimos também com a apuração sobre a ausência na sessão, pois realmente não reflete o padrão que buscamos oferecer.

Agradecemos pelo seu feedback e seguimos à disposição :)