Portobello

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São Paulo - SP

21/05/2026 às 17:26

ID: 249328465

Portobello entregou produto diferente dentro da caixa correta e não apresenta solução imediata
Comprei na Portobello Shop Ipanema (Rio de Janeiro) 10 caixas do porcelanato Mandorla Milano Natural 160x160 cm, um revestimento de formato muito grande e alto valor agregado, destinado ao revestimento de dois banheiros de uma obra residencial. Trata-se de peças de grandes dimensões, com mais de 2,5 m cada, que exigem logística, transporte, armazenamento e instalação especializados. Justamente por isso, a correta identificação do material entregue é fundamental, sendo a conferência da quantidade e das informações constantes nas embalagens o procedimento normalmente adotado em qualquer obra.
No recebimento da mercadoria, foi realizada a conferência normalmente adotada em qualquer obra e recomendada por arquitetos, engenheiros e profissionais da construção civil: verificação da quantidade entregue e da identificação constante nas embalagens. Trata-se do procedimento padrão de conferência utilizado rotineiramente em obras residenciais e comerciais. Todas as caixas estavam corretamente identificadas como Mandorla Milano Natural, exatamente o produto adquirido, não havendo qualquer indício que permitisse suspeitar que o conteúdo interno fosse diferente do especificado na embalagem.
O que torna este caso particularmente grave é que não houve simplesmente a entrega de um produto errado. Parte das 10 caixas adquiridas continha o porcelanato efetivamente comprado e parte continha outro revestimento, embora todas estivessem identificadas externamente como Mandorla Milano Natural 160x160. Ou seja, produtos distintos foram acondicionados em embalagens com a mesma identificação, impossibilitando que o consumidor identificasse o problema no momento do recebimento da mercadoria.
As fotografias anexadas a esta reclamação demonstram claramente que as caixas estavam identificadas externamente como Mandorla Milano Natural 160x160, exatamente o produto adquirido. Trata-se de embalagens de grandes dimensões, próprias para porcelanatos de 160x160 cm, nas quais a identificação do produto encontra-se visível e ostensivamente afixada pelo fabricante. A divergência somente pôde ser descoberta após a abertura das caixas e durante a instalação, quando se verificou que parte do material acondicionado não correspondia ao produto descrito na identificação externa.
Após o início da instalação, o arquiteto responsável pela obra começou a perceber que havia algo estranho com o material que estava sendo assentado. Algumas peças apresentavam tonalidade e aspecto visual diferentes daqueles do produto escolhido e adquirido na loja. Inicialmente, imaginou-se tratar de uma diferença de tonalidade entre peças ou lotes. Entretanto, a abertura de outras caixas revelou um problema muito mais grave. Enquanto algumas caixas continham o produto efetivamente adquirido, outras continham um revestimento distinto, embora todas estivessem identificadas externamente com o mesmo nome e especificação.
O contraste foi tão evidente que causou espanto à equipe da obra, pois materiais diferentes estavam sendo encontrados em caixas identificadas exatamente da mesma forma. Foi então realizada uma verificação junto à loja, ocasião em que se constatou algo extremamente grave: embora todas as embalagens estivessem identificadas como Mandorla Milano Natural, parte das caixas continha um porcelanato diferente daquele efetivamente adquirido.
Ou seja, não estamos diante de uma simples divergência de tonalidade ou de lote. Parte das caixas continha o produto correto e parte continha outro revestimento, apesar de todas estarem identificadas externamente como Mandorla Milano Natural. O consumidor não tinha qualquer possibilidade de identificar previamente essa situação, uma vez que a própria embalagem informava corretamente o produto adquirido.
Estamos tratando de porcelanatos de grandes dimensões acondicionados em embalagens igualmente grandes. Não é razoável exigir que o consumidor, o arquiteto ou a equipe da obra realize a abertura integral de todas as caixas apenas para confirmar se o conteúdo corresponde ao produto corretamente identificado pelo próprio fabricante na embalagem.
Assim que a divergência foi identificada e confirmada, o problema foi comunicado à Portobello em 18/05/2026. Em 20/05/2026, o gerente da loja e uma colaboradora da equipe comercial compareceram pessoalmente à obra, verificaram a situação e constataram o erro.
Apesar disso, nenhuma solução concreta foi apresentada e nenhuma medida foi adotada para preservar o andamento da obra ou mitigar os prejuízos já em curso.
O que torna a situação ainda mais difícil de compreender é o fato de que o gerente da loja e uma representante comercial compareceram pessoalmente à obra, analisaram o material, visualizaram o problema in loco e reconheceram a divergência encontrada nas caixas. Mesmo após essa constatação presencial, nenhuma solução foi apresentada ao cliente, sendo informado apenas que uma assistência técnica compareceria dias depois para nova avaliação.
Isso naturalmente gera a seguinte dúvida: o que exatamente a assistência técnica irá verificar que já não foi observado, documentado e reportado pelos próprios representantes da Portobello que estiveram na obra? Do ponto de vista do cliente, o problema já foi identificado, demonstrado e confirmado presencialmente pela empresa.
Uma empresa verdadeiramente orientada ao cliente deveria priorizar a solução imediata do problema e a contenção dos prejuízos causados ao consumidor, apurando posteriormente, em seus processos internos, as causas que levaram à ocorrência desse erro. O que se espera neste momento é uma solução efetiva, e não apenas novas etapas de verificação enquanto a obra permanece paralisada e os prejuízos continuam aumentando.
Para nossa surpresa, fomos informados de que a assistência técnica somente comparecerá em 26/05/2026, oito dias após a abertura da reclamação e seis dias após a constatação presencial do problema pelos próprios representantes da empresa.
Além da falha no fornecimento do produto, a situação está causando impactos diretos e relevantes na obra. Os dois banheiros afetados tiveram seus serviços interrompidos e permanecem aguardando uma definição da Portobello sobre como o problema será solucionado. O cronograma originalmente planejado foi comprometido por um fato totalmente alheio à vontade do consumidor.
Também já foram contratados e mobilizados profissionais especializados para a execução dos serviços. A demora na resolução do problema gera custos adicionais de mão de obra, necessidade de remobilização de equipe, retrabalho e reprogramação das demais etapas da obra. O prejuízo, portanto, não se limita ao porcelanato entregue incorretamente, mas se estende ao tempo, aos custos e à organização de toda a reforma.
O mais grave é que parte do material já foi instalada. Qualquer profissional da construção civil sabe que, com o passar dos dias, a remoção de porcelanatos de grandes dimensões se torna mais difícil, mais onerosa e mais sujeita a danos, à medida que ocorre a cura definitiva dos materiais de assentamento. Isso significa que cada dia de atraso aumenta o custo de remoção, descarte, preparação da base e reinstalação do revestimento correto. Enquanto a Portobello demora para definir uma solução, os prejuízos financeiros aumentam, o cronograma da obra continua sendo comprometido e o retrabalho necessário se torna progressivamente mais complexo e oneroso.
O erro foi exclusivamente da Portobello. Não havia qualquer possibilidade de o consumidor identificar o problema no momento da entrega, pois as caixas estavam identificadas exatamente com o nome do produto adquirido. Exigir que o cliente abra todas as embalagens e confira individualmente cada peça antes da instalação seria incompatível com a prática normal do mercado e com os procedimentos adotados em qualquer obra.
O que mais surpreende é que o erro já foi constatado presencialmente pelos representantes da empresa, mas, ai