Seguradora Notifica Serasa Durante Análise do PROCON: Cobrança Indevida e Negativação Precipitada

Olá, Gustavo, boa tarde!

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de prestarmos os esclarecimentos acerca da sua manifestação.

Em atenção ao seu relato, esclarecemos que o Seguro Fiança Locatícia, previsto no artigo 37 da Lei do Inquilinato e regulamentado pela Circular SUSEP n 671/2022, tem como finalidade garantir ao locador o cumprimento das obrigações contratuais em caso de inadimplência do locatário, mediante análise da documentação apresentada no processo.

No caso em questão, a Pottencial Seguradora atuou conforme sua função de garantidora do contrato de locação, realizando a indenização ao segurado com base nos documentos encaminhados pela administradora do imóvel e nas coberturas previstas em apólice. A regulação do sinistro seguiu os critérios técnicos aplicáveis, tendo sido considerados os valores formalmente apresentados pela imobiliária.

Diante da documentação disponível até o momento, não foram identificados elementos que possibilitem a revisão dos valores considerados no processo.

Esclarecemos ainda que o protocolo mencionado em sua manifestação se refere a tratativas mantidas junto à imobiliária. Nesse sentido, a seguradora não possui ingerência sobre a condução da relação contratual entre locador, locatário e administradora, tampouco sobre a comunicação entre as partes envolvidas.

De toda forma, visando apoiá-lo na adequada apuração dos pontos questionados, permanecemos à disposição para reavaliar o caso. Para isso, é indispensável o envio do detalhamento dos itens com os quais não concorda, acompanhado das respectivas evidências comprobatórias, considerando que a indenização foi realizada com base nas informações formalmente apresentadas pela administradora.

Destacamos que, na ausência de elementos que comprovem divergências ou eventual improcedência dos valores, a seguradora permanece impossibilitada de atender ao pleito de suspensão do sinistro, bem como de autorizar isenções dos valores indenizados, por não possuir alçada para tanto.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Pottencial Seguradora

Boa tarde.

Confesso que causa profunda estranheza receber uma resposta claramente padronizada e genérica diante de uma manifestação que expôs, de forma objetiva, um ponto extremamente sensível e juridicamente relevante.

Em nenhum momento da minha reclamação houve solicitação para revisão técnica dos valores apresentados pela imobiliária. Ainda assim, toda a resposta encaminhada pela seguradora limita-se a repetir explicações genéricas sobre Seguro Fiança Locatícia, Circular SUSEP e documentos encaminhados pela administradora, ignorando completamente o verdadeiro objeto da reclamação.

O ponto central levantado é outro e, sinceramente, muito mais grave.

O que está sendo questionado é a postura da seguradora ao avançar com medidas de cobrança e comunicação vinculada ao SERASA enquanto existe Processo Administrativo ativo perante o PROCON, sob o protocolo n *****/2026, justamente discutindo a legitimidade, consistência e composição da cobrança apresentada.

Portanto, não se trata de simples discordância financeira.

Trata-se do fato de a seguradora aparentemente tratar uma dívida claramente controvertida como se fosse líquida, certa, definitiva e exigível, mesmo diante da existência de discussão administrativa formal ainda em andamento.

É bastante conveniente afirmar que a seguradora atuou conforme sua função de garantidora, ao mesmo tempo em que ignora deliberadamente que os próprios documentos utilizados para abertura e regulação do sinistro encontram-se formalmente impugnados, questionados e sob análise administrativa perante órgão de defesa do consumidor.

Mais grave ainda é a tentativa de afastar responsabilidade sob o argumento de que o protocolo se refere à relação entre imobiliária e locatário.

Tal argumento não resiste ao mínimo exame jurídico.

A partir do momento em que a seguradora:

regula o sinistro;
indeniza terceiros;
assume posição ativa na cobrança;
realiza comunicação vinculada ao SERASA;
e passa a exigir valores diretamente do consumidor;

ela passa a integrar plenamente a relação de consumo e assume responsabilidade direta pelos efeitos e consequências decorrentes de suas próprias decisões e procedimentos.

Não há qualquer possibilidade de se beneficiar economicamente da cobrança e, simultaneamente, alegar ausência de responsabilidade quanto aos meios utilizados para sua exigibilidade.

Também chama atenção o fato de a seguradora afirmar que não foram identificados elementos para revisão do caso sem sequer enfrentar o tema efetivamente apresentado na reclamação.

Em nenhum momento houve manifestação objetiva sobre:

a razoabilidade da negativação;
a cautela necessária diante de dívida controvertida;
a legalidade do avanço do sinistro durante Processo Administrativo ativo;
ou os fundamentos utilizados para considerar legítima uma cobrança ainda em discussão formal perante o PROCON.

Ou seja: responde-se algo que jamais foi perguntado, enquanto o ponto principal da manifestação é simplesmente ignorado.

A sensação transmitida é de que não houve qualquer análise individualizada do caso concreto, mas apenas reprodução automática de texto padrão institucional, incompatível com a gravidade da situação apresentada.

Reforço novamente que:

a cobrança permanece formalmente contestada;
existe Processo Administrativo ativo perante o PROCON;
não houve conclusão definitiva acerca da legitimidade dos valores;
e, ainda assim, houve avanço de sinistro e comunicação vinculada ao SERASA.

Esse é o ponto central da reclamação e, até o presente momento, ele permanece sem qualquer resposta minimamente adequada por parte da seguradora.

Diante disso, fico no aguardo de um posicionamento efetivamente compatível com os fatos apresentados, com análise individualizada do caso concreto e enfrentamento direto dos questionamentos jurídicos levantados, especialmente no que diz respeito à adoção precipitada de medidas restritivas de crédito em cenário de controvérsia administrativa ativa.

Caso contrário, restará evidenciado não apenas o descaso no tratamento da demanda, mas também a completa ausência de cautela da seguradora diante dos impactos potencialmente graves causados ao consumidor.

Olá, Gustavo, boa tarde.

Agradecemos o seu retorno e reforçamos que todos os pontos apresentados em sua manifestação foram analisados de forma criteriosa e individualizada, com base nas informações e documentos disponíveis no processo.

Esclarecemos que os retornos realizados anteriormente, inclusive quanto ao funcionamento do sinistro, tiveram como objetivo garantir transparência e proporcionar melhor compreensão acerca da dinâmica do Seguro Fiança Locatícia, bem como dos fundamentos que ensejaram a realização da indenização e a consequente cobrança dos valores.

Nesse contexto, ressaltamos que, após a formalização do sinistro pela administradora, a seguradora passa a observar os prazos obrigatórios previstos na regulamentação securitária e no contrato. Nesse sentido, a Cláusula 12.1 das Condições Gerais do Seguro estabelece o prazo de até 30 dias para a conclusão da análise e pagamento da indenização, configurando obrigação regulatória e contratual, não sendo possível a suspensão desse fluxo apenas em razão de discussão administrativa em andamento.

Dessa forma, a indenização foi realizada com base na cobertura contratada e na autorização expressa prevista no contrato de locação firmado, razão pela qual a cobrança dos valores indenizados é considerada legítima.

Destacamos, ainda, que eventuais discussões administrativas não afastam, por si só, a exigibilidade dos valores após a indenização, não tendo sido identificados, até o momento, elementos formais que justifiquem a suspensão das medidas adotadas.

Por fim, informamos que a eventual retirada de restrições junto aos órgãos de proteção ao crédito, vinculadas à cobrança, permanece condicionada à regularização dos valores em aberto. Nesse contexto, esclarecemos que, com o pagamento da indenização securitária, a seguradora passa a exercer seu direito de sub-rogação, assumindo a posição de credora em relação aos valores desembolsados. Assim, a cobrança e eventuais comunicações aos órgãos de proteção ao crédito decorrem da inadimplência verificada e das obrigações previstas no contrato de locação firmado.

Ressaltamos que permanecemos à disposição para nova avaliação, caso sejam apresentados elementos objetivos e comprováveis que possam impactar a conclusão adotada.

Atenciosamente,
Pottencial Seguradora

Agradeço o retorno, porém a manifestação apresentada pela seguradora apenas reforça as preocupações já expostas ao longo de todo o processo.

Desde o início, a Pottencial Seguradora foi formalmente comunicada acerca da existência de controvérsia sobre os valores reclamados, bem como da instauração de procedimento administrativo junto ao PROCON. Ainda assim, até o presente momento, não houve qualquer resposta individualizada capaz de enfrentar objetivamente os questionamentos apresentados, prevalecendo apenas manifestações padronizadas e reproduções de cláusulas contratuais.

O ponto central desta reclamação não é a existência do Seguro Fiança Locatícia, nem o instituto da sub-rogação. O que se questiona é a conduta adotada pela seguradora diante de uma controvérsia formalmente comunicada e devidamente fundamentada.

Mais preocupante ainda é o fato de que alguns dos valores utilizados para justificar a cobrança se mostram manifestamente incompatíveis com a realidade do imóvel objeto da locação. Entre eles, constam referências a serviços de pintura interna e externa, sendo que se trata de um apartamento. Tal circunstância levanta sérios questionamentos sobre o rigor da análise realizada, uma vez que evidencia a possibilidade de utilização de descrições padronizadas ou reproduzidas de forma genérica, sem a devida verificação da aderência dos itens cobrados ao caso concreto.

Esse tipo de inconsistência não pode ser tratado como mero detalhe, especialmente quando serve de fundamento para uma indenização securitária, posterior cobrança e eventual negativação do consumidor. Ao contrário do que afirma a seguradora, tais situações demonstram justamente a necessidade de uma análise mais aprofundada e individualizada dos valores apresentados.

Até o presente momento, a seguradora não esclareceu quais diligências realizou para validar as informações encaminhadas pela administradora do imóvel, quais documentos sustentam cada valor cobrado nem como concluiu pela legitimidade integral da cobrança diante das inconsistências apontadas.

Dessa forma, permanece a impressão de que os questionamentos apresentados não foram efetivamente analisados, mas apenas respondidos por meio de textos padronizados que não enfrentam os fatos concretos do caso.

Por essa razão, mantenho integralmente minha reclamação e aguardarei a apreciação da matéria pelos órgãos competentes, especialmente no âmbito do procedimento administrativo atualmente em trâmite perante o PROCON.

Atenciosamente,

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