POUPEX SUPRIME DADOS E BOLETOS DO APLICATIVO, RESTRINGE NOVAS CONTRATAÇÕES E IGNORA RECLAMAÇÕES RECORRENTES

Brasília, 26 de agosto de 2026

Sr. Jeferson,

Em atenção à manifestação registrada no site Reclame AQUI em 24/08/2026, sob o protocolo n *****, referente à emissão dos boletos do contrato de Crédito Imobiliário, lamentamos os transtornos relatados e informamos que estão em estudo melhorias destinadas ao aprimoramento de nossos serviços e da experiência de atendimento aos clientes.

Informamos, ainda, que sua solicitação foi atendida por meio do protocolo n *****, aberto em 24/08/2026, ocasião em que foi encaminhado o boleto com vencimento em 03/09/2026, sem incidência de juros, multa, mora ou quaisquer outros encargos adicionais.

Esclarecemos que as informações relativas ao contrato, bem como a emissão de boletos, permanecem disponíveis por meio dos canais oficiais de atendimento da Instituição:

Telefone e WhatsApp: 0800 061 3040.
Atendimento de segunda a sexta-feira das 8h às 18h.

Permanecemos à disposição e pedimos, gentilmente, que avalie o atendimento recebido no Reclame AQUI, clicando em Avaliar/Responder.

Atenciosamente,

Ouvidoria da POUPEX

Prezados,

Em atenção à resposta encaminhada pela Ouvidoria da FHE/POUPEX referente à reclamação ID 257170439, venho registrar minha expressa discordância quanto ao encerramento ou à conclusão da demanda, uma vez que a resposta apresentada não solucionou integralmente as questões objeto da reclamação.

Embora tenha sido encaminhado o boleto com vencimento em 03/09/2026, esse procedimento atende apenas a um dos pedidos formulados. O simples envio do boleto por canal alternativo não resolve a questão principal, que consiste na reiterada indisponibilidade, no aplicativo POUPEX, das informações contratuais, financeiras e dos respectivos boletos.

A reclamação apresentada foi objetiva e contemplou diversos pedidos específicos, os quais permanecem sem resposta ou solução efetiva.

Dessa forma, registro formalmente as seguintes pendências:

1. REGULARIZAÇÃO DO APLICATIVO

Até o presente momento, não houve demonstração de que o acesso às informações contratuais e financeiras tenha sido efetivamente restabelecido no aplicativo POUPEX.

O fornecimento pontual do boleto por e-mail não pode ser considerado solução definitiva para a indisponibilidade reiterada dos dados no canal eletrônico disponibilizado pela própria instituição.

2. AUSÊNCIA DE ESCLARECIMENTO SOBRE A CAUSA DO PROBLEMA

Não foi apresentada qualquer explicação técnica ou administrativa acerca do motivo pelo qual as informações contratuais e financeiras permanecem indisponíveis no aplicativo, apesar das diversas solicitações anteriores.

Solicito, portanto, que seja informado, de maneira objetiva e formal, qual é a causa da indisponibilidade e se existe alguma restrição, bloqueio, alteração cadastral, limitação sistêmica ou outro fator que esteja impedindo o acesso normal às informações do contrato.

3. AUSÊNCIA DE PROVIDÊNCIA PARA IMPEDIR A REITERAÇÃO DO PROBLEMA

Também não foi informado qual providência concreta foi adotada para impedir que o problema continue ocorrendo nos próximos meses.

A situação não é pontual. Conforme já informado na reclamação ID 257170439, venho sendo obrigado, reiteradamente, a solicitar por e-mail o envio dos boletos em razão da indisponibilidade no aplicativo.

Portanto, encaminhar novamente o boleto não resolve a causa do problema, apenas contorna temporariamente uma falha que permanece sem solução.

4. ENCARGOS DECORRENTES DA INDISPONIBILIDADE

Também não identifiquei, na resposta apresentada, confirmação expressa de que não serão aplicados juros, multa, mora ou quaisquer outros encargos caso ocorra qualquer dificuldade de pagamento decorrente da indisponibilidade do boleto ou de informações no aplicativo.

Solicito que essa garantia seja formalmente registrada, especialmente porque a indisponibilidade do documento não decorre de qualquer ato de minha parte e já foi comunicada reiteradamente à instituição.

5. EXISTÊNCIA DE PROCESSO JUDICIAL EM CURSO

Reitero, ainda, que existe processo judicial em curso envolvendo a instituição e que a indisponibilidade das informações contratuais e dos boletos vem sendo constatada no período posterior ao início da demanda judicial.

Não estou, neste momento, afirmando que exista relação causal entre os fatos, mas considero imprescindível que a instituição esclareça formalmente a situação, especialmente diante da coincidência temporal e da reiteração do problema.

Por essa razão, solicito que seja informado se existe qualquer bloqueio, restrição judicial, administrativa, sistêmica ou operacional relacionado ao meu contrato que possa explicar a ausência das informações no aplicativo.

6. NECESSIDADE DE RESPOSTA CONCLUSIVA

Ressalto que a presente manifestação não constitui mera repetição da reclamação anterior.

Trata-se de manifestação acerca da insuficiência da resposta apresentada pela própria Ouvidoria, uma vez que apenas uma das providências solicitadas foi atendida, permanecendo sem solução as demais questões expressamente formuladas.

Nesse sentido, solicito que a Ouvidoria apresente resposta individualizada e conclusiva para cada um dos pontos acima, indicando:

a) se o acesso integral às informações contratuais e financeiras será restabelecido no aplicativo;

b) qual é a causa da atual indisponibilidade;

c) quais providências concretas foram adotadas para solucionar definitivamente o problema;

d) qual o prazo para a efetiva regularização;

e) se existe qualquer bloqueio ou restrição relacionado ao contrato;

f) confirmação expressa de que não haverá cobrança de juros, multa, mora ou outros encargos decorrentes da indisponibilidade dos boletos ou informações;

g) quais medidas serão adotadas para que a situação não volte a ocorrer nos próximos meses.

Ressalto que a própria finalidade da Ouvidoria é justamente tratar demandas que não foram solucionadas pelos canais ordinários e apresentar resposta conclusiva ao reclamante. A regulamentação aplicável às reclamações perante instituições supervisionadas pelo Banco Central prevê que a resposta deve abordar, de forma conclusiva, todas as ocorrências apresentadas na reclamação. (Banco Central do Brasil)

Assim, solicito que a reclamação ID 257170439 não seja considerada solucionada apenas pelo envio do boleto, pois essa providência isolada não atende ao objeto integral da demanda.

Caso não seja apresentada solução efetiva e resposta conclusiva aos pontos acima, adotarei as providências administrativas cabíveis, inclusive mediante encaminhamento da documentação ao Banco Central do Brasil, aos órgãos de defesa do consumidor e, especialmente, mediante juntada da presente manifestação, da resposta da Ouvidoria, dos protocolos anteriores e dos demais documentos pertinentes ao processo judicial já em curso.

Registro, por fim, que meu objetivo é obter a regularização efetiva do acesso às informações contratuais e financeiras, evitando a necessidade de solicitar mensalmente documentos que deveriam permanecer regularmente disponíveis nos canais eletrônicos da instituição.

Diante da reiteração do problema e da ausência de solução definitiva até o momento, solicito que a presente manifestação seja formalmente registrada e vinculada à reclamação ID 257170439, com o respectivo protocolo, e que seja apresentada resposta conclusiva e individualizada para todos os pontos acima.

Atenciosamente,

Jeferson Ferreira

Prezados,

Em atenção à resposta encaminhada pela Ouvidoria da FHE/POUPEX referente à reclamação ID 257170439, venho registrar minha expressa discordância quanto ao encerramento ou à conclusão da demanda, uma vez que a resposta apresentada não solucionou integralmente as questões objeto da reclamação.

Embora tenha sido encaminhado o boleto com vencimento em 03/09/2026, esse procedimento atende apenas a um dos pedidos formulados. O simples envio do boleto por canal alternativo não resolve a questão principal, que consiste na reiterada indisponibilidade, no aplicativo POUPEX, das informações contratuais, financeiras e dos respectivos boletos.

A reclamação apresentada foi objetiva e contemplou diversos pedidos específicos, os quais permanecem sem resposta ou solução efetiva.

Dessa forma, registro formalmente as seguintes pendências:

1. REGULARIZAÇÃO DO APLICATIVO

Até o presente momento, não houve demonstração de que o acesso às informações contratuais e financeiras tenha sido efetivamente restabelecido no aplicativo POUPEX.

O fornecimento pontual do boleto por e-mail não pode ser considerado solução definitiva para a indisponibilidade reiterada dos dados no canal eletrônico disponibilizado pela própria instituição.

2. AUSÊNCIA DE ESCLARECIMENTO SOBRE A CAUSA DO PROBLEMA

Não foi apresentada qualquer explicação técnica ou administrativa acerca do motivo pelo qual as informações contratuais e financeiras permanecem indisponíveis no aplicativo, apesar das diversas solicitações anteriores.

Solicito, portanto, que seja informado, de maneira objetiva e formal, qual é a causa da indisponibilidade e se existe alguma restrição, bloqueio, alteração cadastral, limitação sistêmica ou outro fator que esteja impedindo o acesso normal às informações do contrato.

3. AUSÊNCIA DE PROVIDÊNCIA PARA IMPEDIR A REITERAÇÃO DO PROBLEMA

Também não foi informado qual providência concreta foi adotada para impedir que o problema continue ocorrendo nos próximos meses.

A situação não é pontual. Conforme já informado na reclamação ID 257170439, venho sendo obrigado, reiteradamente, a solicitar por e-mail o envio dos boletos em razão da indisponibilidade no aplicativo.

Portanto, encaminhar novamente o boleto não resolve a causa do problema, apenas contorna temporariamente uma falha que permanece sem solução.

4. ENCARGOS DECORRENTES DA INDISPONIBILIDADE

Também não identifiquei, na resposta apresentada, confirmação expressa de que não serão aplicados juros, multa, mora ou quaisquer outros encargos caso ocorra qualquer dificuldade de pagamento decorrente da indisponibilidade do boleto ou de informações no aplicativo.

Solicito que essa garantia seja formalmente registrada, especialmente porque a indisponibilidade do documento não decorre de qualquer ato de minha parte e já foi comunicada reiteradamente à instituição.

5. EXISTÊNCIA DE PROCESSO JUDICIAL EM CURSO

Reitero, ainda, que existe processo judicial em curso envolvendo a instituição e que a indisponibilidade das informações contratuais e dos boletos vem sendo constatada no período posterior ao início da demanda judicial.

Não estou, neste momento, afirmando que exista relação causal entre os fatos, mas considero imprescindível que a instituição esclareça formalmente a situação, especialmente diante da coincidência temporal e da reiteração do problema.

Por essa razão, solicito que seja informado se existe qualquer bloqueio, restrição judicial, administrativa, sistêmica ou operacional relacionado ao meu contrato que possa explicar a ausência das informações no aplicativo.

6. NECESSIDADE DE RESPOSTA CONCLUSIVA

Ressalto que a presente manifestação não constitui mera repetição da reclamação anterior.

Trata-se de manifestação acerca da insuficiência da resposta apresentada pela própria Ouvidoria, uma vez que apenas uma das providências solicitadas foi atendida, permanecendo sem solução as demais questões expressamente formuladas.

Nesse sentido, solicito que a Ouvidoria apresente resposta individualizada e conclusiva para cada um dos pontos acima, indicando:

a) se o acesso integral às informações contratuais e financeiras será restabelecido no aplicativo;

b) qual é a causa da atual indisponibilidade;

c) quais providências concretas foram adotadas para solucionar definitivamente o problema;

d) qual o prazo para a efetiva regularização;

e) se existe qualquer bloqueio ou restrição relacionado ao contrato;

f) confirmação expressa de que não haverá cobrança de juros, multa, mora ou outros encargos decorrentes da indisponibilidade dos boletos ou informações;

g) quais medidas serão adotadas para que a situação não volte a ocorrer nos próximos meses.

Ressalto que a própria finalidade da Ouvidoria é justamente tratar demandas que não foram solucionadas pelos canais ordinários e apresentar resposta conclusiva ao reclamante. A regulamentação aplicável às reclamações perante instituições supervisionadas pelo Banco Central prevê que a resposta deve abordar, de forma conclusiva, todas as ocorrências apresentadas na reclamação. (Banco Central do Brasil)

Assim, solicito que a reclamação ID 257170439 não seja considerada solucionada apenas pelo envio do boleto, pois essa providência isolada não atende ao objeto integral da demanda.

Caso não seja apresentada solução efetiva e resposta conclusiva aos pontos acima, adotarei as providências administrativas cabíveis, inclusive mediante encaminhamento da documentação ao Banco Central do Brasil, aos órgãos de defesa do consumidor e, especialmente, mediante juntada da presente manifestação, da resposta da Ouvidoria, dos protocolos anteriores e dos demais documentos pertinentes ao processo judicial já em curso.

Registro, por fim, que meu objetivo é obter a regularização efetiva do acesso às informações contratuais e financeiras, evitando a necessidade de solicitar mensalmente documentos que deveriam permanecer regularmente disponíveis nos canais eletrônicos da instituição.

Diante da reiteração do problema e da ausência de solução definitiva até o momento, solicito que a presente manifestação seja formalmente registrada e vinculada à reclamação ID 257170439, com o respectivo protocolo, e que seja apresentada resposta conclusiva e individualizada para todos os pontos acima.

Atenciosamente,

Jeferson Ferreira

Brasília, 26 de agosto de 2026

Sr. Jeferson,

Acusamos o recebimento da sua mensagem, direcionamos para tratamento e pedimos a gentileza de aguardar a resposta.

Atenciosamente,

Ouvidoria da POUPEX
0800 647 88 77