Pessima experiencia e empresa desestruturada

Question

No dia *****, realizamos uma reserva no Pousada Boulevard Bombinhas para o período de ***** a *****, com direito às seguintes comodidades: sala, quarto com ar-condicionado, banheiro com hidromassagem, área externa com churrasqueira e outra hidromassagem.

Chegamos ao local por volta das 18h, realizamos o check-in e fomos direcionados ao apartamento reservado. No entanto, logo ao entrar, constatamos alguns problemas:

A lâmpada da sala não acendia;
O telefone do apartamento não funcionava (sem linha para contato com a recepção);
A banheira de hidromassagem do banheiro apresentava vazamento acentuado devido à ausência de uma peça, espalhando água por todo o ambiente.

Imediatamente, voltamos à recepção e relatamos os problemas. Um técnico de manutenção foi encaminhado ao local, demonstrou boa vontade, mas não conseguiu resolver todos os problemas por estarem fora de seu alcance. A lâmpada foi substituída, mas o telefone permaneceu inoperante e a hidromassagem continuou inutilizável.

Solicitamos a troca de apartamento, mas fomos informados de que no momento não havia disponibilidade. Segundo a recepção, no dia seguinte um apartamento estaria vago e poderíamos ser realocados. Concordamos com essa solução provisória.

Naquela noite, saímos para jantar por volta das 19h e retornamos às 21h. Decidimos utilizar a hidromassagem externa da varanda. Apagamos todas as luzes do apartamento, mantendo apenas o ar-condicionado do quarto ligado. Durante o uso da hidromassagem, percebemos que o sistema de bolhas não funcionava. Quando entrei no apartamento para buscar o celular, notei que o ar-condicionado havia sido desligado. Ao tentar acender as luzes, constatei que nenhuma funcionava. Usando a lanterna do celular, vi que uma das lâmpadas ao lado da cama havia estourado, o abajur estava no chão, e a chave do apartamento havia sido desligada.

Voltamos novamente à recepção. Um novo técnico foi enviado. Ele conseguiu religar a energia e, com isso, o sistema de bolhas da hidromassagem externa passou a funcionar mas, com isso, surgiu um forte odor de esgoto proveniente da banheira, tornando impossível o uso.

Neste momento, manifestei meu descontentamento com a situação. O técnico informou que a gerente (*****) não se encontrava no local, mas que levaria todas as informações a ela pela manhã. Segundo ele, seria feito o estorno da diária e a troca de apartamento pela manhã.

No dia seguinte, por volta das 8h, fui pessoalmente até a recepção para conversar com *****. Esta conversa foi gravada. Ela confirmou que seríamos realocados assim que o outro apartamento fosse desocupado, e que o valor da diária anterior seria devolvido em forma de voucher para consumo no bar do hotel, o que recusei de imediato, explicando que isso configura venda casada, prática proibida pelo Código de Defesa do Consumidor.

Esclareci que queria o reembolso em dinheiro, conforme meu direito. ***** afirmou que conversaria com o proprietário e me daria retorno. Pouco depois, recebi uma mensagem informando que o valor total das diárias (passadas e futuras) seria estornado e que não havia outro apartamento disponível para realocação o que contradiz as informações anteriores, inclusive as fornecidas por ela naquela manhã. Fomos informados de que deveríamos deixar o hotel até as 11h, apesar de nossa recusa e de termos ressaltado que a viagem estava planejada com antecedência e que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, o estabelecimento deveria cumprir a oferta anunciada e vendida.

A situação nos causou danos financeiros, já que, em cima da hora, tivemos que procurar outro local para hospedagem, com custo mais alto e com estrutura inferior à contratada. Também sofremos prejuízos emocionais e psicológicos, pelo estresse e frustração de sermos retirados do hotel de forma arbitrária, sem nossa concordância.

Como não desejamos retornar ao local e a viagem já ocorreu, solicitamos compensação financeira por danos morais e materiais, já que fomos obrigados a deixar o local sem alternativa, arcando com novas despesas imprevistas.

Considerando os danos financeiros e emocionais sofridos, solicitamos:
Reembolso de R$ ***** pelos custos extras;
Indenização por danos morais no valor de R$ *****, devido ao estresse, constrangimento e frustração da viagem comprometida, com base no artigo 6, inciso VI, do CDC.

Nosso objetivo não é criar conflito, mas defender nossos direitos como consumidores, que foram claramente desrespeitados em múltiplas situações.

Estou à disposição para apresentar documentos, prints e a gravação da conversa com a gerente *****.

Atenciosamente,
*****