Reembolso negado após cancelamento
Respondida
São Paulo - SP
07/04/2025 às 11:04
ID: 214124025
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesFiz uma reserva na Pousada Ilha Vitória, em Ubatuba, com estadia marcada para os dias ***** a ***** de maio, por meio do Booking. A tarifa era não reembolsável, mas por motivos pessoais, precisei cancelar com antecedência, acreditando que poderia negociar uma solução justa.
Entrei em contato com a pousada pedindo o reembolso do valor pago, já que o serviço não foi utilizado e ainda havia tempo para que o quarto fosse disponibilizado novamente. Mesmo assim, a pousada se recusou a devolver qualquer valor, e não ofereceu alternativas como crédito ou remarcação. Também recorri ao suporte do Booking, que disse que tentaria ajudar, mas não tive nenhuma solução até o momento.
Entendo as regras da tarifa, mas o Código de Defesa do Consumidor protege o cliente de cláusulas que causem desvantagem excessiva (Art. 51, IV), e exige boa-fé nas relações de consumo (Art. 6, III e V). Cancelar com antecedência e não receber nenhum tipo de retorno fere esse princípio.
Diante disso, solicito a devolução do valor pago, já que o serviço não foi prestado.
Espero que a pousada reconsidere e ofereça uma solução razoável, demonstre mais flexibilidade e respeito ao consumidor.
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Resposta da empresa
28/01/2026 às 19:03
Olá, Lauro!
Lamentamos o ocorrido e informamos que a reserva mencionada foi realizada por meio do Booking, sob a modalidade de tarifa não reembolsável, condição que é apresentada de forma clara no momento da contratação, antes da confirmação e do pagamento. Ao optar por esse tipo de tarifa, o hóspede concorda expressamente com as regras específicas, que incluem a impossibilidade de reembolso em caso de cancelamento, independentemente da antecedência.
Ressaltamos que essa política está alinhada às práticas do mercado hoteleiro e às regras da própria plataforma intermediadora, que oferece tarifas diferenciadas justamente em razão das condições mais restritivas.
Quanto ao argumento de que o serviço não foi utilizado, esclarecemos que, no setor de hospedagem, o serviço é considerado disponibilizado a partir da confirmação da reserva, havendo bloqueio da unidade para o período contratado, o que impede sua comercialização a terceiros.
Recomendamos que qualquer tratativa adicional seja conduzida diretamente junto ao Booking, responsável pela intermediação da reserva e pelas regras comerciais aplicáveis.
Permanecemos à disposição!
Atenciosamente,
Equipe Pousada Ilha Vitória