O que aconteceu
Realizei reserva na Pousada Pedra da Ilha, no período entre 26/07/******* a 29/07/*******, suíte de n. ******* em frente para o mar. Reserva n. *******.
A hospedagem seria para mim, minha esposa e minha filha de 10 anos.
De acordo com as descrições no site do hotel, os espaços superariam as expectativas e seriam muito mais do que se imagina.
A suíte dava vista para a piscina interna do hotel e para o mar, sendo que a parede desta vista é composta inteiramente por vidro do tipo Blindex, transparente e sem qualquer faixa de sinalização visual, em desacordo com o que determina a legislação - NBR *******/******* ABNT.
No dia 28/07/******* (domingo à noite, por volta das 20:40), voltei da sauna do hotel e fiquei aguardando na sacada da suíte, minha esposa e filha tomarem banho. Após uns 20 minutos, elas se aprontaram e minha filha foi à sacada perguntar se podiam pedir pizza aquele dia (já que no dia seguinte retornaríamos à Curitiba pelo fim do período das férias).
Concordei com o pedido, e ela, toda feliz, se virou e foi adentrar o quarto para contar para a mãe; porém, por não haver qualquer tipo de proteção visual nos vidros do quarto, ela bateu violentamente o rosto na porta de vidro, pois não conseguiu distinguir qual era a aba aberta do vidro e qual a parte que estava fechada.
Imediatamente me virei e segurei ela para não cair com o efeito da pancada, contudo havia fratura transversal em um dos dentes frontais, fazendo com que um pedaço do dente caísse e gerasse um corte sério na parte interna da gengiva, causando intenso sangramento.
Imediatamente, enquanto minha esposa tentava estancar o sangramento e o choro da minha filha, fui à recepção do hotel informar do ocorrido e pedir auxílio para primeiros socorros e onde encontraríamos emergência médica odontológica na região.
O atendente da recepção, sem sequer se levantar da cadeira em que estava à frente de um pc, informou que não sabia e que tudo estava fechado àquela hora por ser domingo à noite, dando pouca atenção ao fato e nem se disponibilizando a nada, seja para ajudar a encontrar uma emergência, seja para auxilio no transporte ou disponibilizar algum kit de primeiros socorros.
Pela inoperância deste atendente, voltei para o quarto e eu e minha esposa buscamos pelo celular emergências médicas na cidade, visto que não conhecíamos nada por lá. Como não encontramos nenhum local que atendesse as ligações, voltei novamente à recepção e implorei https://******* amor de Deus amigo, nos ajuda!) para que ele auxiliasse encontrar um local.
Pedi inclusive para ele contatar o gerente ou os donos do hotel para ver se eles sabiam de algum local, já que deveriam conhecer bem a região.
O máximo que o atendente fez foi se ajeitar na cadeira e procurar na internet algum local (coisa que já estávamos fazendo pelo celular). Reclamei que isso já estávamos fazendo e se ele tinha algum outro https://*******ém continuou apenas procurando no computador.
Por fim, depois de uns 15 minutos, consegui (sem qualquer ajuda do atendente) uma clínica odontológica em Blumenau-SC (a mais de 1 hora de carro do hotel) que nos atenderia. Ao sair, pedi para o atendente informar a direção do hotel sobre o ocorrido.
Neste meio tempo a médica do plantão odontológico pediu para que minha filha tomasse um sorvete ou pusesse gelo no machucado para poder reduzir o inchaço até a intervenção. Tive que ir até o restaurante do hotel e aguardar o garçom lavar alguns copos e resolver me atender para comprar um picolé para minha filha. Mesmo relatando o ocorrido a ele e que precisaríamos ir urgentemente até Blumenau para tentar colar a parte perdida do dente, tive que esperar a impressão da comanda do sorvete e assinar na frente dele a aquisição do produto.
Na clínica odontológica, em Blumenau, foi realizada a colagem do fragmento do dente e restaurado a parte restante que havia estilhaçado no vidro e se perdeu.
A cirurgiã dentista nos informou que após a restauração, minha filha teria que preferencialmente tomar sopinhas durante uma semana e, no máximo ingerir alimentos molinhos, pois, além de ter quebrado um dos dois dentes superiores, ambos haviam sido lesionados e estavam moles na gengiva.
Alertou também que mesmo após todo o procedimento e cura, minha filha teria que sempre evitar alimentos duros (chocolate entre outros) para impedir eventual nova fratura da parte recolada. Alertou também que, ao longo do tempo, provavelmente minha filha teria que se submeter a procedimento chamado lente e tratamento de canal, face o amolecimento na pancada. (além de tratamentos constantes de clareamento e acompanhamento para evitar que o dente escurecesse).
Registre-se que a estrada entre Penha-SC e Blumenau está em obras, com diversos trechos sem sinalização e péssimas condições de conservação. Some-se a isso o fato de que domingo à noite havia chuviscos e trânsito intenso, o que aumentava em muito o risco de se deslocar naquele horário por região que não tínhamos quaisquer conhecimentos prévios.
Após os procedimentos emergenciais, voltamos ao hotel por volta das 00:10, todos nós ainda não havíamos jantado. Ao retornar ao hotel o atendente anterior já não estava mais na recepção, sendo substituído por outro.
Como não achamos nada para pedir de lanche e molinho que minha filha pudesse comer, fui à recepção perguntar se eles conheciam algum local e informei ao atendente que minha filha estava com fome e que ela não podia comer nada sólido. Novamente não houve qualquer preocupação do hotel em auxiliar, nem mesmo oferecer os serviços do restaurante do hotel (que já estava fechado, mas com funcionários no local) para, ao menos, fazermos uma sopinha para minha filha.
Diante disso pedi ao novo atendente de plantão que relatasse os acontecimentos à gerência do hotel e que esperaria alguma manifestação.
Resultou que todos nós passamos a noite sem nos alimentar e sem qualquer tipo de auxílio do hotel quanto a todos os acontecimentos.
No dia seguinte, aguardamos alguma manifestação oficial do hotel quanto ao acidente, porém o único documento que recebemos (por baixo da porta) foi a conta com as despesas feitas, como forma de agilizar o check-out que aconteceria nesse dia.
Cabe ressaltar que logo de manhã ouvimos comentários de dois funcionários do hotel, que provavelmente estavam limpando a área da piscina, sobre o acidente. Entre eles havia uma mulher que além dos questionamentos feitos sobre se tínhamos ido ao hospital e onde havíamos achado a emergência, confirmou ao seu colega que ...realmente não dá pra enxergar mesmo o vidro......
Por volta das 10:15 me dirigi à recepção do hotel e questionei se a gerência do hotel havia sido informada do acidente da noite anterior e; para surpresa, o atendente daquele momento, me mostrou um livro de registros afirmando que nada foi relatado e que provavelmente o gerente não sabia. Me deu a opção, se eu quisesse, de conversar com o gerente, fato que de pronto concordei e fiquei aguardando a chegada.
Quando chegou à recepção (Sr. Marcelo Gerente Geral), se fez meio que desentendido do assunto, mas logo depois afirmou que já estava a par do acontecimento. Questionei sobre o que havia sido relatado, mas ele não sabia explicar. Aí, por perceber que ele não estava sabendo de nada, relatei todo o acontecimento e questionei qual o posicionamento do hotel quanto aos fatos narrados.
Ele informou que já havia trabalhado em diversos estabelecimentos e que era incomum ter sinalização visual em vidros de parte restrita aos hóspedes. Relatou que somente áreas comuns era necessário, mas de qualquer forma ele quis saber o que eu gostaria da parte dele.
Respondi que minimamente o hotel tinha que se desculpar formalmente do ocorrido, que houvesse o reembolso de todas as despesas gastas no hotel (inclusive diárias), pelo fato de que entramos ali felizes e estávamos saindo muito chateados e com minha filha com um dente quebrado e grande hematoma na boca.
Também pedi o reembolso das despesas médicas e o comprometimento do hotel em acompanhar a evolução clínica da minha filha, visto o risco de perder os dois dentes.
De imediato o Sr. Marcelo disse que não podia fazer nada, pois o hotel tinha investidores e que ele não podia tomar atitude alguma, que o caminho que eu deveria seguir seria o meio jurídico.
Assenti a resposta e informei que faríamos então o recomendado por ele. Neste momento, o Sr. Marcelo mudou de ideia e me encaminhou à sua sala para informar que o hotel era administrado por 4 sócios e tinha corpo jurídico, sendo assim, tinha que consultar ambos antes de me responder. Disse-me para aguardar que me retornaria.
Pouco antes de sair do hotel, o Sr. Marcelo me procurou e fez a seguinte proposta: estornariam despesas em torno de R$*******,00 e nos concederiam uma carta convite para eventual diária futura no hotel, desde que eu assinasse um termo de concordância em não reclamar mais nada sobre o ocorrido.
Agradeci-lhe a proposta, mas diante da imposição de condição de assinatura de termo, recusei e finalizei o assunto.
Ao chegar no balcão de atendimento para o check-out, o Sr. Marcelo estava lá e me fez nova proposta: Reembolsaria em torno de R$*******,00 e manteria a carta convite, novamente informando da necessidade de um termo de compromisso assinado para encerrar a questão.
Recusei a oferta, informando que como ele estava amparado pelo jurídico eu iria também consultar mesmo tipo de assistência, antes de qualquer definição. Reafirmei que se houvesse o estorno integral dos gastos com o hotel e o reembolso das despesas médicas, dava por encerrada a questão, mas o Sr. Marcelo reafirmou que não poderia proceder desta forma. Por fim, ele me disse que ligaria na semana do dia 05/08 para verificar como estavam as coisas, no entanto, não houve qualquer novo contato do hotel a respeito do assunto.
Entre os dias 03/09/******* e 05/09/*******, conversei novamente com o hotel, (Sr. Marcelo), encaminhei por e-mail os recibos de despesas médicas realizados e ele me prometeu que iria levar o caso para os sócios do empreendimento, mas como um deles estava viajando, daria retorno somente após 17/09/*******. Este retorno nunca ocorreu.