O que aconteceu
Realizei hospedagem na Pousada Pedra da Ilha entre os dias 26 e 29/12, reserva n *****, com pagamento integral efetuado no check-in.
Por necessidade pessoal, realizei saída antecipada em 28/12. A pousada reteve integralmente o valor da última diária (R$ 1.300), alegando cláusula contratual que prevê pagamento total em caso de saída antecipada.
Ocorre que tal cláusula não foi informada de forma prévia, clara ou destacada antes da contratação ou do pagamento, sendo apresentada apenas no momento do check-in, em documento padrão. Além disso, não foi apresentada qualquer comprovação de prejuízo efetivo que justificasse a retenção integral do valor.
Após tentativa de solução amigável, a empresa se recusou a realizar o reembolso em dinheiro, oferecendo apenas crédito para futura hospedagem, imposto de forma unilateral, o que não aceitei. Ressalto que o próprio proprietário informou por telefone que faria o reembolso, o que posteriormente foi negado pela gerência.
Busco exclusivamente o reembolso do valor retido indevidamente. Registro a reclamação para alertar outros consumidores e aguardo providências.
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4Interações da reclamação
Pousada Pedra da Ilha respondeu
05/02/2026 às 20:18
Prezado Sr. Julio Rigoni,
A nossa posição, já manifestada anteriormente, se mantém. A política de retenção do valor total da reserva em caso de saída antecipada não comunicada com a devida antecedência está prevista na Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH), documento ao qual o senhor anuiu com sua assinatura no momento do check-in. A Pousada cumpriu sua parte na obrigação contratual ao garantir a disponibilidade da unidade durante todo o período reservado.
O direito do consumidor de reclamar é indiscutível e legítimo. Contudo, seu exercício deve se pautar pelos princípios da boa-fé e da razoabilidade. Ressaltamos que a utilização de plataformas públicas com o intuito de causar dano deliberado à imagem e à reputação da empresa pode vir a configurar abuso de direito. Tal conduta é tipificada como ato ilícito, nos termos do artigo 187 do Código Civil, que define como tal o exercício de um direito que excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes. Veja, por favor, decisão judicial sobre a matéria:
DIREITO DO CONSUMIDOR. SITE "RECLAME AQUI". EXCESSO. ABUSO DE DIREITO. DANO MORAL. 1- A consumidora, descontente com o serviço prestado pela médica veterinária, ora recorrida, postou no site Reclame Aqui severas reclamações. 2- É livre a manifestação de pensamento e opiniões, mas o abuso de direito é vedado, equiparando-se ao ato ilícito. 3- Recurso desprovido. (TJ-SP - RI: 10079292920178260016 SP 1007929-29.2017.8.26.0016).
Desta forma, reiteramos a manutenção da oferta de crédito de R$ 1.500,00 (mil e quinhentos reais) para uso em uma futura hospedagem, como gesto de cortesia para preservar nosso relacionamento.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
A Gerência
Pousada Pedra da Ilha