O que aconteceu
Fiz uma reserva na Pousada Vila do Porto em Paraty, através do Booking.com, no dia 21 de maio, com prazo de 7 dias de cancelamento, ou seja, eu poderia desistir e cancelar sem custo até o dia 29 de maio.
No dia 26 debitaram o valor da reserva no meu cartão.
Mandei msg questionando e cancelei a reserva imediatamente solicitando estorno.
Me responderam apenas 3 dias depois informando que a politica da reserva permite debitar totalmente, mesmo cancelando a reserva em qualquer momento, o que não faz o menor sentido, já que tem 7 dias pra cancelar sem custo.
Estamos em 14 de junho, já paguei a parcela do cartão com o valor da pousada, já estou quase pagando a segunda parcela e o estorno não foi feito. Entrei em contato com o Booking que informou que realmente a pousada não fez o estorno e que eles iria intermediar para que eu recebesse meu dinheiro de volta, pois já deveria ter acontecido.
A pousada coloca a culpa no cartão, mas o booking diz que a pousada não fez o estorno. E meu cartão nunca demora pra devolver o estorno.
Diante das outras reclamações que vi aqui no Reclame Aqui, vejo que falta transparência e honestidade da pousada. Aguardo comprovante de solicitaçao de estorno.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Pousada Vila do Porto respondeu
17/09/2026 às 08:02
Olá, Marianne
Lamentamos que a situação tenha gerado esse transtorno, porém gostaríamos de esclarecer os fatos para que não haja qualquer dúvida sobre o procedimento realizado pela Pousada Vila do Porto.
Após a solicitação de cancelamento, mantivemos contato com a hóspede através do Booking.com e informamos que o estorno estava sendo processado pela pousada. Também esclarecemos que, após a solicitação, o processamento bancário poderia levar aproximadamente 48 horas úteis para ser concluído.
O estorno foi, de fato, processado pela pousada dentro desse procedimento. Entretanto, paralelamente, a hóspede também solicitou o reembolso diretamente ao Booking.com. A plataforma realizou um segundo reembolso e posteriormente repassou à pousada a cobrança desse valor através de faturamento.
Dessa forma, houve uma duplicidade de reembolso referente à mesma reserva: um realizado pela Pousada Vila do Porto e outro realizado pelo Booking.com.
A pousada, portanto, não deixou de realizar o estorno, tampouco se recusou a atender à solicitação da hóspede. Pelo contrário, o procedimento estava em andamento e a hóspede havia sido devidamente informada sobre o prazo de processamento.
Inclusive, a pousada acabou arcando financeiramente com o valor correspondente à reserva, uma vez que o Booking.com também efetuou o reembolso e posteriormente cobrou esse valor da propriedade.
Temos os registros das comunicações e os comprovantes referentes ao processamento do estorno, que podem ser apresentados para comprovar todo o procedimento realizado.
Reforçamos que prezamos pela transparência e pelo bom atendimento aos nossos hóspedes e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Pousada Vila do Porto Paraty/RJ
Consumidor respondeu
22/09/2026 às 22:18
Se a pousada tivesse solicitado o reembolso eu teria recebido o reembolso duas vezes, certo?
É isso que você está dizendo que aconteceu?
Que eu recebi duas vezes e a pousada ainda arcou com a minha reserva? Só pode ser brincadeira.
Eu jamais teria solicitado o reembolso ao booking se não tivesse aguardado muito tempo sem retorno.
Eu só fiz a solicitação ao booking pois já tinha pago a primeira parcela.
Cancelei o hotel 5 dias depois de fazer a reserva e 3 dias antes do prazo de cancelamento, no dia 26/05. O estorno deveria ter sido solicitado neste dia. No dia 10 de junho paguei minha fatura com o valor da pousada, 15 dias depois do cancelamento (bem diferente das 48 horas como foi dito aqui).
Por esse motivo liguei para o booking, que verificou e constatou que o estorno não havia sido solicitado!
Então vocês que se resolvam com o Booking!
Para de mentir no Reclame Aqui e colocar a culpa em mim! Eu recebi apenas um estorno, feito pelo booking, pq vcs não fizeram o que deveriam ter feito.