Não recebi meus móveis planejados de alto padrão e a empresa não resolve

Olá, Bruna.

Lamentamos que a sua experiência não tenha correspondido às suas expectativas. Sempre tratamos este projeto com dedicação e respeito. Como o caso já está sendo tratado formalmente com você por e-mail e pelo PROCON-SP, vamos esclarecer aqui os principais pontos, para transparência com todos que acompanham esta página.

Prazos até 2026: o contrato foi firmado em dezembro de 2023, com início dos serviços previsto para o segundo semestre de 2025, após a entrega das chaves do seu imóvel. Como os móveis são fabricados sob medida, a medição técnica final só pode ser feita com a obra concluída. Fizemos uma primeira medição em 29/01/2026, ainda com o apartamento em obras,confirmando outras medidas em fevereiro que não estavam prontas na primeira medição e o projeto final foi assinado em 25/02/2026.

Fabricação e antecipação: o prazo contratual de entrega é de 40 dias úteis. A seu pedido, antecipamos a entrega, algo fora do nosso padrão. Para isso, usamos o valor da comissão por indicação que pagaríamos a você para custear horas extras na fábrica, conforme combinado. Não houve pagamento adicional. Os móveis foram entregues em 02/04/2026, em 26 dias úteis, ou seja, 14 dias úteis antes do prazo contratual. Mesmo assim, propusemos repassar a você o valor integral dessa comissão.

Montagem: os nove ambientes foram entregues e montados. Durante a montagem, foram feitas diversas alterações a seu pedido, todas aprovadas na loja ou por WhatsApp. Entre elas, novos projetos para o quarto da sua filha, troca de cores, inclusão de nichos, prateleiras e gavetas e mudanças de altura de montagem. Essas alterações ampliaram o período de montagem, que foi concluída em 19/08/2026.

Estante em metalon: conforme informado durante o andamento do projeto e demonstrado em nosso showroom, a estante foi feita com metalon de 20 mm, a mesma espessura apresentada na loja. Nesse modelo de estante, a espessura de 15 mm comprometeria a estrutura.

Pendências e retorno: em 21/08/2026 enviamos a relação dos itens remanescentes, como regulagens, ajustes e troca de algumas peças, e confirmamos o retorno da equipe nos dias 26 e 27/08, que você havia disponibilizado. Informamos que as peças que dependiam de fabricação seriam instaladas logo depois, no menor prazo possível. Você optou por não receber mais a equipe e solicitou uma solução financeira. Respeitamos essa decisão.

Mármore: Como já mencionamos em respostas anteriores, mesmo não estando de acordo,arcamos com o custo do reparo junto à marmoraria.

Valores: o valor de R$ 172 mil corresponde a uma etapa intermediária do projeto. Após a medição técnica, o projeto foi refeito com as medidas reais do imóvel, e o valor final ficou menor.Foi explicado os valores em reunião presencial e enviado planilha com os valores finais.

Proposta de acordo: em 29/09/2026, enviamos a você uma resposta formal a todos os seus questionamentos, com uma proposta de acordo financeiro. A proposta inclui abatimentos referentes aos itens pendentes, a restituição da comissão, o reembolso de despesas. Aguardamos o seu retorno.

Seguimos à disposição para resolver esta questão de forma justa e consensual.

Equipe Premiale

Olá.

Recebi a manifestação da Premiale e considero necessário esclarecer alguns dos pontos apresentados, sem transformar este espaço em uma discussão detalhada sobre todo o conteúdo de contratos, mensagens, áudios, documentos e demais registros existentes.

Inicialmente, dedicação e respeito também dependem da experiência e do ponto de vista de cada parte.

No meu caso, ouvir durante a execução que o meu projeto representava prejuízo para a empresa, somado às frequentes alterações de datas e às informações de que a equipe precisaria iniciar, finalizar ou prestar suporte a outros clientes enquanto o meu projeto deveria continuar aguardando, não corresponde àquilo que considero dedicação e respeito ao consumidor.

**Sobre os prazos**, as datas apresentadas nesta manifestação não refletem, na minha avaliação, o histórico contratual completo. Os prazos mencionados pela Premiale não correspondem aos prazos previstos nos contratos firmados e existem, inclusive, divergências entre os próprios instrumentos contratuais celebrados com a empresa. Todo esse histórico está devidamente documentado.

Também discordo da afirmação de que os móveis tenham sido efetivamente entregues na data mencionada.

A entrega parcial de peças, sem a respectiva montagem e sem que o produto contratado esteja efetivamente concluído, não pode ser tratada como entrega integral do projeto.

Da mesma forma, considero que a utilização recorrente da expressão **assistência técnica** precisa ser contextualizada. Já em maio havia produtos sendo classificados dessa forma quando a entrega do projeto sequer estava concluída.

Uma coisa é assistência técnica posterior sobre um produto devidamente entregue e utilizado pelo cliente. Outra são correções, substituições, adequações e problemas identificados em produtos recém-montados ou ainda durante o próprio processo de entrega e instalação.

**Quanto às alterações**, também não concordo com a afirmação de que tenham ocorrido simplesmente a meu pedido.

O extenso histórico de comunicações mantido entre as partes demonstra o contexto em que as alterações posteriores à aprovação do projeto aconteceram, inclusive diante de situações em que aquilo que havia sido projetado e vendido não se mostrou viável para execução conforme originalmente previsto.

Diversas dessas alterações foram por mim **aceitas o que é bastante diferente de terem sido por mim solicitadas** como alternativas apresentadas para tornar possível a montagem e permitir, finalmente, a conclusão do projeto.

É importante esclarecer também que algumas soluções chegaram, sim, a ser sugeridas por mim. Porém, isso ocorreu diante das sucessivas tentativas frustradas da própria equipe em encontrar uma solução tecnicamente viável que preservasse o padrão originalmente contratado. Diante da necessidade de fazer o projeto avançar, em determinados momentos eu própria passei a sugerir alternativas que pudessem viabilizar sua execução e conclusão.

O contexto dessas sugestões, assim como as tentativas anteriores, as dificuldades encontradas durante a montagem e os resultados propostos, pode ser verificado no histórico de conversas e nos registros de imagens mantidos entre as partes.

Algumas alternativas foram aceitas inclusive quando o resultado proposto se afastava visivelmente do padrão previamente definido na contratação, justamente porque, naquele momento, minha prioridade era viabilizar a finalização de um projeto que já se estendia muito além do previsto.

Esse prolongamento não representava apenas um inconveniente relacionado aos móveis. A ausência de conclusão estava impactando diretamente a mudança da minha família para o imóvel.

Portanto, considero essencial diferenciar três situações bastante distintas: **alterações originalmente solicitadas pelo cliente; alternativas posteriormente aceitas pelo cliente diante de dificuldades de execução; e soluções sugeridas pelo próprio cliente após sucessivas tentativas frustradas de se encontrar uma forma viável de executar aquilo que havia sido contratado.**

Tratar todas essas situações simplesmente como alterações a pedido da cliente não representa, na minha avaliação, o contexto completo do que ocorreu.

**Sobre a estante em metalon**, também existem registros das comunicações mantidas com a empresa a respeito da especificação constante do projeto e da diferença posteriormente apresentada durante sua execução.

Por esse motivo, não considero que essa questão possa ser resumida simplesmente à afirmação de que o material utilizado era aquele demonstrado no showroom. A especificação discutida e registrada durante a contratação e o desenvolvimento do projeto também precisa ser considerada.

**Em relação aos mármores**, houve, sim, uma tentativa de reparo.

Essa possibilidade foi aceita por mim justamente como uma oportunidade de solução e para evitar que, naquele momento, a Premiale tivesse que arcar diretamente com uma medida de maior custo.

No entanto, apesar da tentativa realizada, os mármores não ficaram em bom estado. Portanto, não considero correto apresentar essa questão como se estivesse efetivamente solucionada.

**Quanto à afirmação de que a montagem foi concluída**, existe uma questão bastante objetiva que precisa ser esclarecida.

Como um projeto pode ser apresentado como entregue e concluído se, posteriormente, a própria empresa reconhece a existência de pendências?

Em 21/08, a própria Premiale encaminhou comunicação relacionando itens ainda pendentes, incluindo acabamentos, ajustes, peças faltantes e itens que ainda dependeriam de fabricação.

A própria manifestação publicada agora também reconhece a existência de itens remanescentes e de peças que dependiam de fabricação.

Portanto, não considero coerente afirmar que o projeto estava integralmente entregue e concluído e, ao mesmo tempo, reconhecer que ainda existiam acabamentos, peças faltantes, substituições e itens que sequer estavam fabricados.

E existe aqui uma questão especialmente importante: estamos tratando de um projeto comercializado e contratado com proposta de **acabamento de alto padrão**.

O acabamento faz parte do produto contratado. Não é um detalhe secundário e não pode ser desconsiderado para que uma entrega incompleta seja caracterizada como concluída.

Inclusive, as pendências constam das próprias comunicações da Premiale anteriores à abertura das reclamações formais.

**Em relação aos valores**, realmente existe uma controvérsia que precisa ser esclarecida.

Ao longo de todo esse período foram apresentados diferentes valores e informações, inclusive em momentos distintos e por diferentes representantes da própria empresa. Esse histórico também está registrado e preservado.

Existem ainda outros pontos da manifestação publicada com os quais não concordo. Entretanto, como a questão já está sendo tratada pelos canais formais, não considero adequado expor publicamente, neste momento, todo o conteúdo dos contratos, conversas, áudios, documentos e demais registros existentes.

Todo esse material está preservado e será apresentado nos canais apropriados quando necessário.

Quanto à proposta mencionada pela Premiale, ela será analisada considerando o contexto integral do projeto, aquilo que efetivamente foi contratado e entregue, as pendências existentes e todo o histórico de sua execução.

Meu objetivo continua sendo encontrar uma solução justa e proporcional para uma situação que se prolongou por meses e que, infelizmente, até o momento não considero efetivamente solucionada.