Passagens aéreas não emitidas e tratamento desrespeitoso pela Premium Tour Turismo

Resposta da Premium Tour Turismo

A Premium Tour Turismo, por meio de seu departamento jurídico, vem a público rechaçar de forma expressa e categórica as acusações de [Editado pelo Reclame Aqui] e [Editado pelo Reclame Aqui] formuladas pelo reclamante, as quais não encontram respaldo fático ou jurídico, tratando-se de grave imputação [Editado pelo Reclame Aqui] de [Editado pelo Reclame Aqui], passível de adoção das medidas legais cabíveis.

Esclarecemos que a empresa prestou atendimento e suporte ao cliente, realizando diversas tentativas de contato, inclusive posteriormente por intermédio de seu jurídico, com o objetivo de esclarecer os fatos e apresentar as informações técnicas necessárias. Todavia, não houve retorno do cliente, que deixou de atender ligações e responder às comunicações enviadas pelos canais oficiais da empresa.

Ressalte-se que o impedimento na emissão da passagem decorreu exclusivamente de falha operacional da companhia aérea, fato alheio à vontade e à atuação da agência de turismo, que atua apenas como intermediadora, nos termos da legislação vigente e das regras do setor aéreo. Em nenhum momento a Premium Tour Turismo deixou de buscar solução junto à companhia aérea responsável.

Importante destacar que o cliente optou por adquirir novas passagens por iniciativa própria, sem qualquer comunicação prévia à agência, inviabilizando a adoção de alternativas administrativas, reacomodação, reemissão ou demais providências que poderiam ter sido avaliadas à época.

Quanto ao boletim de ocorrência mencionado, informamos que a simples lavratura não configura prova de [Editado pelo Reclame Aqui], sobretudo quando inexistente qualquer conduta dolosa ou [Editado pelo Reclame Aqui] por parte da empresa. Diante da indevida imputação criminal, o departamento jurídico da Premium Tour Turismo avaliará a adoção das medidas legais cabíveis, inclusive no âmbito cível e criminal, para resguardar sua honra, imagem e reputação comercial.

A empresa reafirma seu compromisso com a boa-fé, transparência e respeito ao Código de Defesa do Consumidor, permanecendo aberta ao diálogo, desde que o cliente retome contato pelos canais oficiais, para que os esclarecimentos finais possam ser formalmente prestados.

Atenciosamente,

Departamento Jurídico

Premium Tour Turismo

Complemento da Premium Tour Turismo

Ressaltamos que o cliente assinou contrato de prestação de serviços, no qual constam expressamente as condições do serviço contratado, inclusive a ciência quanto à possibilidade de alterações de data, horário ou disponibilidade de voos, conforme regras operacionais das companhias aéreas.

Esclarecemos ainda que o pagamento foi realizado via cartão de crédito, modalidade que assegura ao próprio cliente o direito de solicitar estorno diretamente junto à instituição financeira emissora, conforme as regras do banco e da operadora do cartão, procedimento este independente da agência de turismo.

A Premium Tour Turismo permanece à disposição para prestar os esclarecimentos necessários pelos canais oficiais, reiterando que sempre atuou dentro da legalidade, da boa-fé contratual e das normas aplicáveis ao setor.

Em momento algum acusei formal ou levianamente a empresa de prática [Editado pelo Reclame Aqui]. O registro do boletim de ocorrência foi realizado na modalidade [Editado pelo Reclame Aqui] e [Editado pelo Reclame Aqui] por ser a classificação disponível no sistema policial para fatos da natureza aqui relatada, consistindo em exercício regular de direito do consumidor diante da não prestação do serviço contratado.

Quanto à alegação de que houve atendimento e suporte adequados, tal afirmação não corresponde à realidade dos fatos. O suposto suporte ocorreu apenas após meu retorno ao Brasil, quando o serviço já havia perdido completamente sua finalidade. Em nenhum momento foi apresentada proposta de ressarcimento, tampouco solução efetiva. Ressalto ainda que o último contato telefônico ocorrido, feito pelo responsável e sócio principal da empresa, Sr. *****, foi marcado por postura agressiva, desrespeitosa e ofensiva, após o qual fomos excluídos do grupo de comunicação, com apagamento de mensagens e interrupção total do atendimento.

A empresa tenta transferir a responsabilidade à companhia aérea, alegando falha operacional. Contudo, as passagens foram compradas e integralmente pagas em 06/01/2025, e a Premium Tour Turismo teve mais de um mês para realizar a emissão. Durante todo esse período, foram encaminhadas apenas reservas vencidas, nunca os bilhetes efetivamente emitidos. A empresa tinha pleno conhecimento de que havia compromisso inadiável no Brasil no dia 10/01, bem como de que eu e minha esposa estávamos em Verona, com embarque previsto em Milão, fatos reiteradamente informados.

Nos dias 06 e 07/01, vésperas e dia do embarque, foram realizadas diversas tentativas de contato, todas sem solução. Destaco que, ao consultar as supostas reservas enviadas via WhatsApp nos sites das companhias Iberia e LATAM, constatei que não existiam mais. Inclusive, obtive esclarecimento direto de funcionária da LATAM de que reservas não pagas expiram automaticamente em poucos dias, o que reforça que não houve emissão.

Não procede a alegação de que adquiri novas passagens por iniciativa própria e sem comunicação. Tal decisão foi tomada após sucessivas tentativas frustradas de solução, quando já era evidente que, caso nos deslocássemos até Milão, incorrendo em custo adicional aproximado de 60 euros, correríamos sério risco de ficar retidos no aeroporto sem embarcar, uma vez que não possuíamos bilhetes emitidos.

Quanto ao boletim de ocorrência, é evidente que sua lavratura não constitui prova definitiva de [Editado pelo Reclame Aqui], mas tampouco configura imputação indevida. Trata-se de medida legítima, preventiva e documental, adotada diante da inexistência de prestação do serviço e do prejuízo financeiro sofrido.

O argumento contratual referente a alterações de data, horário ou disponibilidade de voos não se aplica ao caso, pois não houve emissão das passagens. Ressalto ainda que, no próprio dia 07/01, os voos mencionados nas reservas continuavam com assentos disponíveis e foram operados normalmente, afastando qualquer alegação de indisponibilidade por parte das companhias aéreas.

Sobre a forma de pagamento, esclareço que os valores pagos foram:

R$ 5.490,00 em cartão de crédito (parcelado em 4 vezes, das quais 2 já quitadas);

R$ 310,00 via boleto;

R$ 2.040,00 via PIX.

Todos os comprovantes estão devidamente guardados. A contestação junto ao Banco Itaú já foi protocolada há aproximadamente 11 dias, porém é notório que o procedimento depende, primeiramente, de tentativa de resolução com o fornecedor, não sendo automático.

Por fim, reitero que adquiri um serviço que não foi prestado, não necessito mais do serviço contratado, pois já retornei ao Brasil, e não houve qualquer proposta de solução razoável por parte da empresa. Assim, a única medida cabível é o reembolso integral do valor pago, totalizando R$ 7.840,00.

Esta manifestação permanece registrada como prova documental, e, na ausência de solução imediata, será utilizada em ação judicial, inclusive com pedido de indenização por danos materiais e morais, diante dos prejuízos financeiros, transtornos e da conduta abusiva relatada.

Permaneço no aguardo de manifestação objetiva e efetiva, limitada à proposta de restituição integral dos valores pagos.

Complemento da Premium Tour Turismo

A Premium Tour Turismo informa que, diante da acusação caluniosa e inverídica veiculada nesta plataforma, já estão sendo adotadas as medidas legais cabíveis, inclusive com o registro do Boletim de Ocorrência n *****/2026, por [Editado pelo Reclame Aqui] imputação de [Editado pelo Reclame Aqui].

Esclarecemos que foi solicitado de forma amigável ao reclamante a retirada/exclusão desta denúncia no site Reclame Aqui, bem como a regularização da [Editado pelo Reclame Aqui] comunicação de [Editado pelo Reclame Aqui], considerando que inexiste qualquer prática ilícita por parte da empresa, que sempre atuou com boa-fé e histórico de atendimento e resolução de demandas.

Caso não haja a remoção do conteúdo e a devida regularização no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, a empresa dará prosseguimento às medidas judiciais cabíveis, nas esferas cível e criminal, em razão da [Editado pelo Reclame Aqui] denúncia e imputação [Editado pelo Reclame Aqui].

A empresa permanece à disposição para esclarecimentos formais pelos canais oficiais.

Dpto Jurídico Premium aTour

Resposta da Premium Tour Turismo

Em atenção à réplica do consumidor, reiteramos que a relação entre as partes é regida por contrato de prestação de serviços regularmente aceito, no qual consta de forma expressa que não há devolução de valores em espécie, sendo eventual restituição exclusivamente por meio de voucher, conforme cláusulas contratuais e regras operacionais previamente informadas.

A Premium Tour Turismo apresentou alternativas compatíveis com o contrato, não havendo qualquer descumprimento contratual ou prática ilícita por parte da empresa. Ressalta-se que a agência atua como intermediadora, estando a questão operacional vinculada à companhia aérea, fato já esclarecido ao consumidor.

Dessa forma, para fins de tentativa final de composição administrativa, o consumidor deverá entrar em contato com o WhatsApp oficial da empresa, canal adequado para formalização de proposta objetiva nos estritos limites contratuais.

O presente posicionamento também possui caráter de notificação extrajudicial, para que fique registrado que a empresa permanece aberta à solução amigável, sem prejuízo da adoção das medidas legais cabíveis caso persistam acusações infundadas ou descumprimento das condições pactuadas.

A empresa aguarda contato pelos canais oficiais para encerramento da demanda.

Dpto Jurídico

Boa tarde.

Amanhã estaremos entrando em contato em horário comercial pelo canal oficial do WhatsApp a fim de formalizar a proposta e assim que solucionado de comum acordo para ambas as partes retorno neste canal para informar a todos.

Boa noite!

Minha esposa e eu estivemos tentando contato pelo canal oficial WhatsApp, por mensagem e por ligação, porém sem sucesso. Nenhum atendente ou mesmo alguém do Jurídico, que se mostraram tão ativos neste canal, foi capaz de ao menos responder ao meu contato.

Sigo em busca de solucionar a questão, porém a cada dia mais convicto de que não haverá um desfecho célere e consensual.

Prezados,

Inicialmente, registramos nossas desculpas pela ausência de resposta nesta data. Informamos que a demanda já foi devidamente encaminhada ao setor responsável e que o representante competente realizará o contato com o reclamante no próximo dia útil, com o objetivo de analisar o ocorrido e buscar a solução cabível.

Reiteramos nosso compromisso com a transparência e a resolução adequada das demandas apresentadas.

Atenciosamente,

Equipe Responsável