O que aconteceu
PREVENT SENIOR: IMPOSSIBILIDADE DE CONTATO COM ATENDIMENTO HUMANO PELO WHATSAPP OBSTÁCULO AO AGENDAMENTO DE EXAMES MÉDICOS E DESCUMPRIMENTO DAS NORMAS DA ANS E DO CDC
RECLAMANTE *****
CPF *****
MATRÍCULA *****
Venho registrar minha reclamação contra a PREVENT SENIOR em razão da manifesta deficiência dos canais de atendimento disponibilizados aos seus beneficiários, que estão impedindo, na prática, o acesso ao serviço de agendamento de exames médicos.
Estou tentando, reiteradamente, estabelecer contato com a operadora por meio do aplicativo WhatsApp, utilizando o número *****, com a finalidade de obter informações e realizar o agendamento dos seguintes exames:
Ecocardiograma transtorácico;
Teste ergométrico;
Doppler colorido de vasos cervicais arteriais bilateral.
Entretanto, apesar das diversas tentativas de comunicação, o atendimento permanece restrito a um sistema automatizado, composto por opções predefinidas, que não oferece uma alternativa efetiva para transferência da solicitação a um atendente humano.
O problema é que o sistema não resolve a demanda apresentada e tampouco permite estabelecer contato com um funcionário da operadora que possa orientar, esclarecer dúvidas ou efetivamente providenciar o agendamento dos procedimentos.
Na prática, o beneficiário fica preso a um atendimento eletrônico que não soluciona o problema e não oferece uma alternativa humana funcional.
Essa situação ultrapassa o mero inconveniente administrativo. Trata-se de uma dificuldade concreta de acesso a serviços relacionados à assistência à saúde, comprometendo a continuidade do acompanhamento médico e a realização de exames diagnósticos.
1. DO DESCUMPRIMENTO DA RESOLUÇÃO NORMATIVA ANS N 623/2024
A Resolução Normativa ANS n 623, de 17 de dezembro de 2024, vigente desde 1 de julho de 2025, estabelece regras obrigatórias para o atendimento prestado pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde.
O artigo 3 assegura ao beneficiário o direito a atendimento adequado à sua demanda, garantindo o acesso e a fruição dos serviços conforme as normas legais, regulamentares e contratuais.
O artigo 6 determina que as operadoras disponibilizem e divulguem claramente os canais de atendimento presencial, telefônico e virtual.
Especialmente relevante é o artigo 9, inciso III, que estabelece a garantia de opção de atendimento humano no canal telefônico durante o período de atendimento previsto no artigo 8, ressalvadas as exceções regulamentares que não se confundem com uma demanda assistencial de agendamento de exames de uma operadora médico-hospitalar.
O artigo 10 determina que, sempre que o beneficiário apresentar solicitação de procedimento ou serviço de cobertura assistencial, deverá receber número de protocolo como primeira ação, no início do atendimento.
O artigo 12, inciso II, estabelece que as solicitações assistenciais devem ser respondidas em até cinco dias úteis, quando não for possível fornecer resposta imediata, ressalvados os prazos menores aplicáveis à garantia de atendimento previstos na regulamentação da ANS.
Por sua vez, o artigo 13 assegura ao beneficiário a possibilidade de consultar o andamento de sua solicitação durante todo o ciclo de atendimento.
Portanto, não basta à operadora disponibilizar um número de WhatsApp ou um sistema automatizado. É necessário que os canais efetivamente permitam o recebimento, o registro, o encaminhamento e a solução das demandas dos beneficiários.
A ausência de encaminhamento efetivo ao atendimento humano, associada à impossibilidade de registrar e acompanhar a solicitação, representa situação que merece apuração pela ANS.
2. DA VIOLAÇÃO AO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR LEI N 8.078/1990
A relação entre beneficiário e operadora de plano de saúde está submetida às normas de proteção e defesa do consumidor, observadas as disposições legais aplicáveis.
Nesse sentido, destaco:
Artigo 6, inciso III Direito à informação: assegura ao consumidor informações adequadas e claras sobre os serviços contratados.
Artigo 6, inciso VI Reparação de danos: garante a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais e coletivos.
Artigo 14 Responsabilidade pelo serviço: estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos danos causados por defeitos relativos à prestação dos serviços.
Artigo 20 Vício na prestação do serviço: estabelece a responsabilidade do fornecedor quando o serviço se mostrar inadequado aos fins que razoavelmente dele se esperam ou não atender às normas regulamentares de prestabilidade.
Artigo 39, inciso V: proíbe exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.
O atendimento automatizado não pode ser utilizado como instrumento para dificultar ou inviabilizar o exercício dos direitos do consumidor.
A contratação de um plano de saúde pressupõe não apenas a cobertura contratual dos procedimentos, mas também a existência de canais efetivos para que o beneficiário possa solicitar, acompanhar e usufruir dos serviços contratados.
3. DA NECESSIDADE DE SOLUÇÃO IMEDIATA
Diante do exposto, REQUEIRO à PREVENT SENIOR:
Disponibilização imediata de atendimento humano para receber e solucionar minha solicitação.
Efetivação do agendamento dos exames de ecocardiograma transtorácico, teste ergométrico e Doppler colorido de vasos cervicais arteriais bilateral.
Informação sobre os estabelecimentos credenciados, endereços, datas e horários disponíveis para a realização dos exames.
Esclarecimento formal sobre a razão pela qual o canal de WhatsApp, pelo número *****, não proporciona acesso efetivo ao atendimento humano.
Fornecimento dos respectivos números de protocolo e informações sobre eventuais autorizações necessárias.
Revisão do sistema de atendimento automatizado, de modo que o beneficiário tenha efetiva possibilidade de encaminhar sua solicitação a um atendente humano, sem permanecer indefinidamente submetido a opções eletrônicas que não solucionam sua demanda.
Preservação dos registros das tentativas de atendimento realizadas, para eventual apresentação à Agência Nacional de Saúde Suplementar.
4. DO REGISTRO DA RECLAMAÇÃO PERANTE OS ÓRGÃOS DE FISCALIZAÇÃO
Informo que a persistência dessa deficiência de atendimento poderá motivar a apresentação de reclamação formal perante a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), inclusive por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), sem prejuízo de eventual reclamação perante os órgãos de defesa do consumidor.
A operadora precisa compreender que o beneficiário não pode ser submetido a um verdadeiro labirinto de atendimento eletrônico para conseguir simplesmente agendar exames médicos.
Pagar regularmente um plano de saúde e não conseguir sequer estabelecer contato com um atendente para agendar exames é uma situação incompatível com a qualidade e a efetividade do serviço que se espera de uma operadora de assistência médica.
Não se pretende qualquer privilégio ou tratamento excepcional. Exige-se apenas o cumprimento das obrigações contratuais, do Código de Defesa do Consumidor e das normas regulatórias da ANS.
Aguardo manifestação objetiva, individualizada e resolutiva da PREVENT SENIOR, com a efetiva disponibilização de atendimento humano e a solução do agendamento dos exames solicitados.
Respostas padronizadas, sem solução concreta, não atenderão ao objeto desta reclamação.