PREVI - Caixa de Previdência dos Funcionários do Banco do Brasil

Reclamar dessa empresa

Brasília - DF

27/05/2026 às 16:19

ID: 249857693

Meu [Editado pelo Reclame Aqui], após lermos as instruções no site da PREVI (Caixa de Previdência dos Funcionários do Banco do Brasil) e falarmos com uma atendente por telefone, demos entrada em toda a documentação solicitada para recebimento do Seguro Master.

Fizemos o inventário em cartório, conforme a lei faculta quando não há conflitos entre os herdeiros. Desde então, enfrentamos uma sucessão de exigências, negativas e novos pedidos de documentos. A cada etapa, a PREVI utiliza prazos longos para responder e, somente ao final deles, apresenta uma nova exigência ou uma nova justificativa para não efetuar o pagamento.

Inicialmente, demos entrada no pedido em nome das duas herdeiras. O pagamento foi recusado sob a alegação de que não sabiam quem eram os herdeiros, embora tal informação não tivesse sido solicitada anteriormente. Fizemos a pesquisa cartorial e enviamos a documentação. Nos informaram então, que eu poderia dar entrada sozinha, pois constava a renúncia a todos os bens que a minha irmã fez no inventário, e detalhava a existência do referido seguro. [Editado pelo Reclame Aqui] e, para facilitar, renunciou para que eu resolvesse e fosse repassando sua cota do que receberíamos. Fizemos tudo novamente, gerando novo protocolo, continuamos sem respostas.

Quando aparentemente não havia mais o que pedir, solicitaram uma certidão de objeto e pé extraída dos autos do inventário. Essa certidão não existe para inventários realizados em cartório. No entanto, a pessoa responsável pela análise insistia que o documento era obrigatório, afirmando que nada poderia ser feito sem ele. Após eu comprovar que a exigência não se aplicava ao nosso caso, a PREVI modificou, inclusive, o texto dos e-mails posteriores que cobravam exatamente essa documentação. Mas, claro que tive que começar tudo de novo.

Começar não era abrir novo protocolo, foram abertos "apenas" 3. Porém, quando eu enviava uma pendência nada acontecia. Ao cobrar, nos enviavam o pedido das documentações novamente. Neste momento podem estar pensando em uma lista enorme de documentos. Não. Pediram um extrato do próprio site deles, o atestado de óbito e o documento de identificação de cada herdeira. Mais nada. Não pediram inventário, nem certidão de herdeiros, nada.

Depois disso, quando já não havia mais pendências aparentes, simplesmente enviaram uma mensagem informando que não poderiam efetuar o pagamento apenas para mim embora tenham sido eles mesmos que nos orientaram a fazer o novo pedido dessa forma. Fui obrigada, então, a refazer tudo o que já havia sido feito e iniciar um novo processo. O primeiro pedido, que havia sido corretamente apresentado pelas duas herdeiras, foi indeferido exatamente pelo motivo que me obrigou a entrar com um segundo pedido. Tal equívoco da PREVI foi ignorado como se nada houvesse acontecido. Não utilizaram o primeiro protocolo, não deram sequência à análise anterior e determinaram que eu fizesse tudo novamente, abrindo novo prazo. Aparentemente, o primeiro processo desapareceu ou foi simplesmente ignorado.

No decorrer desse percurso, houve uma nova mudança de entendimento: disseram que o seguro não poderia constar no inventário, embora, a princípio, esse item tivesse sido tratado como obrigatório. O que não faria diferença, pois nós já havíamos relacionado ele entre os bens, a pedido do cartório.

Em muitos e-mails, solicitavam novamente documentos já enviados, criavam novas pendências e apontavam novos problemas. Em vez de estudarem o processo como um todo e verificarem os próprios erros, a análise é feita, aparentemente, item por item, isoladamente. Assim, o funcionário observa um único documento e envia uma mensagem dizendo, por exemplo, que meu nome não condiz com a certidão, exigindo novo envio. E, assim, o ciclo se repetia. Ao final dos textos enviados, ainda consta a frase: A PREVI reserva-se no direito de exigir qualquer outro documento que julgar necessário.

Ou seja, parece não haver limite objetivo nem segurança jurídica para o segurado ou seus herdeiros. A cada momento, pode ser exigido um novo documento, conforme o entendimento do grupo que estiver à frente da análise ou da pessoa que estiver respondendo ao processo.

Além disso, a PREVI não nos permite falar diretamente com quem efetivamente analisa e decide. Há um telefone de contato, no qual somos atendidas por pessoas gentis, que nos escutam com atenção, carinho e empatia, registram tudo e encaminham a demanda. No entanto, quem de fato resolve permanece inalcançável e responde ignorando o que foi relatado à atendente, sem analisar o histórico completo do processo.

Nessa confusão, fomos levadas a dar entrada três vezes no pedido, como se cada novo contato fosse uma solicitação iniciada naquele momento. Quando recebi mais um e-mail encaminhando os mesmos formulários para darmos entrada novamente, desisti. Decidi ingressar com processo judicial.

[Editado pelo Reclame Aqui] Por isso, tentando evitar que eu tenha que lidar com tudo isso mais uma vez, recorro por este meio, na esperança de que alguém leia o processo completo se é que a PREVI ainda tem acesso ao processo completo , entre em contato pessoalmente comigo, via WhatsApp, e providencie o pagamento a que temos direito.

[Editado pelo Reclame Aqui]

Espero que não passem aqui a resposta padrão, me encaminhando para terceiros: "pedido se encontra em tratamento pela área técnica da Previ, sob protocolo x, da data x com respsta que será encaminhada para o meu email" - esta é a minha reclamação - ou encaminhe para a ouvidoria ou qualquer canal de atendimento. Só consegui quando fiz um elogio a uma atendente. Não resolve nada, mas entendeu o que estava acontecendo.

Os dados estão no requerimento de solicitação da própria PREVI, em anexo, assim como alguns e-mails e registros sobre o caso.
Agradeço ao Reclame Aqui pela mediação.