Cabelo com queda excessiva de fios e mechas, loja oferece análise de 30 dias e reembolso parcial.

Olá.

Respeitamos o seu direito de registrar reclamações nos canais que considerar necessários e teremos o mesmo compromisso em apresentar todo o histórico do atendimento, seja no Reclame Aqui, no Procon ou em qualquer outro órgão.

Desde o primeiro momento em que você relatou o problema, nós nos colocamos à disposição para analisar e solucionar a situação. Em nenhum momento houve recusa de atendimento.

Inclusive, justamente por entendermos que você utiliza o cabelo e não gostaria de ficar sem ele, flexibilizamos o procedimento: concordamos que você permanecesse utilizando o produto até a sua manutenção e, nesse momento, realizasse o envio para nossa loja sem qualquer custo de frete.

Também informamos que, caso nossa análise identifique uma perda de fios fora do padrão esperado, realizaríamos a reposição da gramatura correspondente e o ajuste do método, buscando entregar o produto novamente nas condições adequadas.

O que não é possível é realizar uma análise técnica, confirmar a existência e a extensão de um eventual defeito ou determinar a solução definitiva sem que o produto seja disponibilizado para avaliação.

Fotos e vídeos são importantes para o atendimento inicial, porém não substituem uma análise física do produto. Atualmente, inclusive com a facilidade de edição e geração de imagens e vídeos por inteligência artificial, uma empresa responsável não pode basear uma decisão técnica exclusivamente em arquivos digitais.

Também gostaríamos de esclarecer que foi informado um prazo de até 30 dias para análise, e não que necessariamente levaríamos 30 dias. Até representa o prazo máximo informado para conclusão do procedimento.

Sobre a identificação ***** mencionada, se houve qualquer erro de identificação ou informação por parte da nossa equipe, isso também será devidamente verificado e assumido caso seja constatado. Somos uma empresa formada por pessoas e, naturalmente, erros de digitação podem acontecer. O que diferencia uma empresa responsável é justamente a disposição para verificar e corrigir quando necessário.

Sabemos da qualidade do nosso trabalho e dos produtos que comercializamos, mas isso não significa afirmar que somos infalíveis. Significa que, diante de uma reclamação, precisamos seguir um procedimento mínimo de análise antes de concluir pela existência de defeito, reposição ou eventual estorno.

Portanto, reforçamos: continuamos à disposição para receber o produto sem custo de envio, realizar a análise e, sendo constatada qualquer irregularidade fora do padrão, tomar as providências necessárias para solucioná-la.

A escolha de não disponibilizar o produto para análise, até o presente momento, é da própria cliente. Sem o produto em nossa posse, infelizmente não temos como executar os ajustes solicitados nem concluir tecnicamente a reclamação.

Permanecemos disponíveis para solucionar a questão de forma responsável, documentada e transparente.

Produto essencial e violação do CDC: A loja insiste no argumento de análise presencial por até 30 dias sem oferecer nenhuma substituição temporária. Reitero que utilizo o cabelo diariamente para o exercício do meu trabalho e para a minha imagem profissional. O Artigo 18, 3 do Código de Defesa do Consumidor é claro: em se tratando de bem essencial, o consumidor não é obrigado a aguardar o prazo de 30 dias de retenção, tendo direito à troca imediata ou à devolução integral do valor pago.

Desqualificação das provas: A alegação de que fotos e vídeos enviados na primeira semana de compra poderiam ser gerados por "Inteligência Artificial" é uma tentativa descabida de descredibilizar uma queixa real, informada em tempo real e devidamente registrada no WhatsApp da própria loja. Insuficiência da solução proposta: A proposta da loja de apenas "repor a gramatura perdida" não resolve a falha estrutural de um lote que vem soltando fios e mechas inteiras desde os primeiros dias de aplicação.

Incoerência de informações: A falha no lote "80/85" foi admitida pelo próprio atendimento da empresa e só passou a ser tratada como "erro de digitação" quando informei que o meu produto era de outro lote (75).

Como a loja recusa o cumprimento da lei para itens essenciais e insiste em impor prejuízo à cliente, o caso já foi formalmente registrado no PROCON, acompanhado de todo o histórico de conversas, comprovantes e fotos, para que as providências cabíveis sejam tomadas.

Precisamos esclarecer alguns pontos.

O artigo 18, 3 do CDC não determina que todo produto utilizado diariamente ou profissionalmente seja automaticamente considerado produto essencial. A caracterização da essencialidade depende da análise do caso concreto.

Além disso, em nenhum momento a empresa se recusou a solucionar a situação. Pelo contrário: desde o primeiro contato oferecemos o recebimento do cabelo para análise, sem custo para você, e inclusive permitimos que permanecesse utilizando o produto até a sua manutenção para que não precisasse ficar sem o cabelo antecipadamente.

O que não podemos fazer é confirmar a existência de um defeito, sua causa ou a alegada falha estrutural do lote exclusivamente por fotografias e vídeos, sem que o produto seja disponibilizado para avaliação.

Também esclarecemos que não houve admissão de que o seu lote apresentava defeito. Uma informação equivocada referente a outra metragem foi posteriormente corrigida justamente porque não correspondia ao produto adquirido por você. Um erro de informação no atendimento não pode ser interpretado como laudo ou confirmação técnica de defeito no seu cabelo.

Quanto à reposição de gramatura mencionada anteriormente, ela nunca foi apresentada como única solução definitiva. Informamos que, caso a análise identificasse uma perda anormal de fios ou qualquer problema de nossa responsabilidade, seriam tomadas as medidas cabíveis após a avaliação do produto.

Portanto, nossa posição permanece a mesma: estamos disponíveis para receber o cabelo e realizar a análise. Não estamos recusando atendimento, garantia ou solução. Estamos solicitando apenas que o produto objeto da reclamação seja disponibilizado para que possamos verificar efetivamente o problema relatado.

Caso o PROCON entre em contato conosco, apresentaremos todo o histórico de atendimento, inclusive as alternativas oferecidas desde o primeiro relato, e prestaremos todos os esclarecimentos e documentos solicitados.

Continuamos aguardando o envio do cabelo para análise e permanecemos disponíveis para solucionar a questão pelos procedimentos adequados.

A posição da empresa apenas confirma a recusa em sanar de forma imediata o vício de um produto essencial à minha imagem e atividade profissional, cuja falha e queda de fios foram comunicadas na primeira semana de uso.

A tentativa de reinterpretar a legislação e descaracterizar a essencialidade do bem não anula os fatos, os registros enviados em tempo real, tampouco as contradições no atendimento inicial.

Como a própria empresa declarou que aguardará o acionamento do órgão fiscalizador, a controvérsia será dirimida na esfera administrativa do PROCON e, se necessário, no Poder Judiciário, onde todos os prints, comprovantes e históricos serão apreciados tecnicamente.

Encerro este canal aguardando o trâmite formal

Deixamos registrado que, em nenhum momento, a empresa se recusou a prestar atendimento ou buscar uma solução. Desde o primeiro relato, nos colocamos à disposição para receber o produto, realizar a análise e, constatada qualquer irregularidade de nossa responsabilidade, adotar as providências cabíveis.

Até o presente momento, o produto não foi disponibilizado à empresa para análise, impossibilitando a constatação técnica do vício alegado e de sua respectiva causa.

Diante da sua decisão de encerrar o atendimento por este canal, aguardaremos eventual comunicação formal do PROCON e apresentaremos, oportunamente, todo o histórico de atendimento, documentos e soluções oferecidas.

Permanecemos igualmente disponíveis para o recebimento do produto para análise, caso decida encaminhá-lo.

Atenciosamente,

Pride Mega Hair