Não embarquei no ônibus por falta de clareza e a funcionária não me ajudou

Falta de clareza no embarque

Comprei uma passagem pro dia 02/10/26 as 21:30 de São Carlos - SP ate o Rio de Janeiro, cheguei com antecedência na rodoviária, sentei em frente a plataforma correta e aguardei, depois de 20 minutos do horário previsto um ônibus chega, o motorista desce e vai para o banheiro, eu me levanto e aguardo proximo ao ônibus, o motorista retorna entra no ônibus e começa a dar ré, pela situação incomum imaginei que aquele não era o meu ônibus, pois o procedimento padrão é: motorista chega- > anúncia em voz alta o destino e o horário daquela viagem- > faz a verificação das passagens e dos documentos e se necessário o despacho das bagagens, e eu sei pq ja viajei diversas vezes dessa rodoviária inclusive com essa empresa, mas esse motorista fez o oposto, chegou e saiu como se não tivesse compromisso algum ali.

Logo depois dele sair eu fui pegar informação com uma moça que estava na plataforma ao lado fazendo todo o procedimento padrão de verificar passagem e identidade, sobre o ônibus que eu estava esperando e ela disse que não sabia informar pois ela era de outra empresa que não tinha a ver com a empresa Primar, porém mais tarde quando fui ao guichê da Primar pra reclamar o ocorrido a mesma funcionária que antes nada tinha a ver com a Primar estava la no guichê, e ela me informou q meu ônibus era aquele mesmo, e que eu deveria ter entrado.

Como eu simplesmente entro no ônibus sem saber o destino e o horário?

Como eu entro sem o motorista ou outra pessoa responsável verificar meus documentos?

Como eu entro sem despachar minha bagagem?

Nessa linha de raciocínio podemos imaginar que qualquer pessoa entre nos ônibus da Primar tendo ou não uma passagem, oque torna a viagem extremamente perigosa.

Não havia câmeras no local mas tenho comprovantes de uber, fotos que enviei pra minha mãe por WhatsApp enquanto aguardava o ônibus e tambem eu estava la com familiares que podem confirmar a situação tanto do comportamento do motorista quanto da funcionária que nao era funcionária mas que estava no guichê depois.

Gostaria que essa situação fosse apurada porque se for assim é uma empresa que nao da o mínimo de segurança para os passageiros.