Cobrança indevida e falha na comunicação sobre alteração de categoria de quarto e preço de café da manhã em hotel.
Resolvido
São Paulo - SP
13/04/2026 às 14:19
ID: 245916043
Eu cotei com o concierge do BTG pactual by primetour um hotel em Barcelona. No primeiro momento, ao invés de me passarem hospedagens em Barcelona, me passaram opções de hotel em Madri. No dia 12/03 me passaram o preço em reais para a hospedagem e eu resolvi fechar no mesmo dia. Perguntei quanto seria para incluir café da manhã e a resposta foi U$ 25,00 por dia/pessoa. Eu concordei em incluir o café da manhã por esse preço que me foi passado.
No mesmo dia 12/03, me passaram o valor total em reais, somando o preço do hotel mais a inclusão do café da manhã convertido em moeda local (foram dois quartos pois meus pais também estarão na viagem). O pagamento foi efetuado no mesmo instante. Já era o final da tarde, achei o valor alto, mas paguei.
Depois fui fazer as contas com calma e vi que me foi cobrado um valor bem maior do que esses U$ 25,00 por pessoa/dia (total 5 pessoas). Questionei a cobrança, falaram que teve um erro e disseram que iam ressarcir o valor cobrado a maior (tal valor ainda não pareceu no aplicativo do meu cartão), todavia, mesmo com esse estorno prometido, o valor continuava sendo mais alto do que os U$ 25,00 por pessoa/dia.
Fiquei pedindo fatura dos exatos valores cobrados (que até hoje não recebi). Finalmente uma segunda supervisora, somente no dia 07/04, deu a explicação de que quando foi incluso o valor do café da manhã alteraram a categoria do meu quarto. O problema é que essa alteração de categoria sequer me foi informada, sequer fui avisada dessa mudança e tão pouco da alteração de preço do quarto, consequentemente eu nunca anui em pagar esse preço a maior para incluir o café da manhã. Ressalto que o preço cobrado pelo café não teve nenhum desconto - seria o mesmo que eu pagaria na hora se tivesse deixado para pagar no dia no hotel.
Em resumo, houve falha na prestação do serviço, falta de informação e cobrança de valores indevidos, em clara afronta a vários dispositivos e princípios norteadores do Código de Defesa do Consumidor. O valor que falaram que ia ser ressarcido desde 26/03, ainda não foi creditado no meu cartão (sendo que nesse meio tempo já houve uma fatura paga) e ainda preciso ser ressarcida em relação esse "diferença tarifária do quarto" que nunca aceitei pagar (e sequer tinha sido avisada sobre).
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Resposta da empresa
20/04/2026 às 18:16
Sra. Rachel,
Após uma análise completa das interações, identificamos que houve, de fato, um desencontro de informações no momento da contratação, especialmente em relação à inclusão do café da manhã e ao impacto dessa alteração na condição tarifária da reserva.
Entendemos que essa informação não foi apresentada com a clareza necessária, o que impactou diretamente sua tomada de decisão. Por isso, pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido.
Como forma de correção e buscando uma solução justa e transparente, realizaremos a devolução dos valores conforme abaixo:
O primeiro valor já foi reembolsado diretamente por nossa equipe, conforme comprovante previamente enviado;
O segundo valor já foi processado junto ao fornecedor e seguirá o prazo de reconhecimento na fatura do cartão, conforme política da operadora, podendo ocorrer em até duas faturas subsequentes.
Dessa forma, garantimos que o valor final pago esteja alinhado à condição originalmente compreendida no momento da contratação.
Seguimos acompanhando de perto até a conclusão integral do processo e permanecemos à disposição para qualquer suporte adicional que se fizer necessário.
Agradecemos pela oportunidade de ajustar essa situação e de restabelecer sua confiança em nosso atendimento.
Qualidade Primetour.
Consideração final do consumidor
11/05/2026 às 10:52
A Sra. ***** do setor de qualidade do concierge entrou em contato comigo e foi muito solicita e procedeu ao estorno dos valores que haviam sido cobrados indevidamente.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8