PRIME TOUR AGENCIA DE VIAGENS E TURISMO

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Brasília - DF

10/06/2026 às 19:13

ID: 250883215

Título: Concierge do BTG UltraBlue funciona apenas para vender? Benefício frustrante e propaganda confusa

Sou cliente do cartão BTG/UltraBlue e resolvi utilizar um dos benefícios mais divulgados do cartão: o serviço de concierge e apoio em viagens.

Minha solicitação era extremamente simples: confirmar uma reserva de hotel internacional já existente, feita por parceiro terceiro (programa de pontos), antes de uma viagem em família ao exterior. Não solicitei alteração de reserva, cancelamento, upgrade, negociação ou qualquer intervenção contratual. Apenas uma confirmação junto ao hotel, algo que, ao meu ver, se enquadra perfeitamente na proposta de um serviço de concierge.

Para minha surpresa, o atendimento informou que não poderia ajudar porque a reserva não havia sido adquirida pelo canal deles, e que o suporte só é prestado para aquisições feitas pelo próprio concierge.

Posteriormente, recebi a justificativa de que, por LGPD e privacidade, eles não possuem acesso às informações de reservas feitas por terceiros. Contudo, isso não responde ao ponto principal da reclamação: eu poderia fornecer os dados da reserva e autorizar expressamente qualquer contato necessário. Minha expectativa não era que tivessem acesso automático aos meus dados, mas sim que prestassem uma assistência mínima compatível com o benefício anunciado.

O problema aqui é a expectativa criada pelo próprio BTG ao divulgar o concierge como um serviço de apoio personalizado em diversas necessidades de viagem, incluindo reservas, suporte e assistência ao viajante. Na prática, pelo que foi explicado, o concierge parece funcionar majoritariamente para novas aquisições realizadas pelo próprio canal (hotéis, restaurantes, passeios, ingressos) etc.

Isso gera uma sensação frustrante de que o benefício possui utilidade prática muito limitada, especialmente considerando que muitos clientes premium utilizam milhas, programas de pontos, agências e parceiros terceiros para emitir hotéis e passagens.

Se o concierge não pode auxiliar em algo simples e operacional de uma viagem já contratada, justamente quando o cliente mais precisa de suporte, fica a dúvida sobre o real diferencial do benefício oferecido.

Minha reclamação é menos sobre o não em si e mais sobre a divergência entre a expectativa criada e a entrega efetiva do serviço. Gostaria de um posicionamento mais claro do BTG sobre o escopo real do concierge e quais suportes o cliente efetivamente pode esperar.