Meu aplicativo de fechadura não funciona e o suporte técnico só pede vídeos

No dia 26/10. Foi solicitado a suporte técnico primebras telo telefone whatsapp *****. Onde eu solicito uma forma de alterar a configuração do modo "função de foto". A primeira coisa que o atendente pede e um vídeo da tela do celular. Depois pede vídeos do problema. Foi enviado printes da tela do aplicativo onde mostra que o aplicativo não esta funcionando como devia.

Ex:

A minha vizinha foi ontem no meu apartamento 25/10. O sistema do app só está mostrando a última movimentação em 20/10. A minha mãe tentou entra hoje no apartamento 26/10. Ao apertar a campainha da fechadura. O sistema deveria ligar ou enviar notificação solicitando abertura/liberção da fechadura. Algo que não aconteceu. Os printe em anexo mostra que o sistema esta com falha. Mas o atendimento do suporte técnico desta empresa só se baseia em vídeos. Como que uma pessoa que a 360 km de casa vai fazer um vídeo e enviar ao suporte técnico. Péssima experiencia com suporte técnico desta empresa. Até o momento estou sem resposta. A fechadura esta acusando sistema bloqueado e a minha mão não consegue entra no apartamento. E com isso a moça que faz limpeza no meu apartamento não consegue entra pq a fechadura e o aplicativo não envia sinal para libera a porta. O sistema não está atualizando nada.