Reserva cancelada no restaurante Punto Pizza, mesmo com pagamento e assinatura do Clube Primeira Mesa

Question

Gostaria de registrar uma reclamação referente a uma reserva realizada pelo aplicativo Primeira Mesa para o dia 30/05/2026.

Sou usuária frequente da plataforma e, inclusive, assinante do Clube Primeira Mesa, justamente para ter acesso antecipado aos horários disponíveis. Durante uma visita aos meus pais em Alphaville, realizei uma reserva no restaurante Punto Pizza, disponível normalmente no aplicativo, e efetuei o pagamento da taxa de reserva.

Ao chegar ao restaurante e informar que possuía uma reserva pelo Primeira Mesa, fui surpreendida com a informação de que o estabelecimento não aceitava reservas da plataforma. Fui informada ainda que o restaurante não conseguia remover sua participação ou os horários disponíveis no aplicativo, motivo pelo qual continuava aparecendo para os usuários.

Além do prejuízo financeiro da taxa paga, passei pelo constrangimento de chegar ao local, ter minha reserva recusada e perder tempo me deslocando até o restaurante para enfrentar uma situação que não deveria ocorrer. Utilizo o Primeira Mesa há bastante tempo e nunca havia enfrentado um problema semelhante.

Dessa forma, solicito o reembolso integral da taxa de reserva paga, bem como uma verificação do ocorrido para evitar que outros clientes passem pela mesma situação.

Também gostaria de entender se houve falha operacional da plataforma ou se o restaurante agiu de forma inadequada ao manter disponibilidade para reservas que não seriam aceitas.

Agradeço a atenção e aguardo um retorno.

Accepted Answer

Boa noite, Isabela! Tudo bem?

Antes de mais nada, sentimos muito pela situação vivenciada. Essa definitivamente não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos usuários.

Todos os restaurantes parceiros do Primeira possuem acesso a um painel de gerenciamento, onde podem administrar diversas informações relacionadas à sua participação na plataforma, incluindo a abertura e o fechamento de horários para reservas a qualquer momento.

Quando um restaurante não deseja mais fazer parte do Primeira Mesa, é necessário entrar em contato com o licenciado responsável pela região ou diretamente com nossa equipe para solicitar sua desativação na plataforma. Enquanto esse processo não é concluído, o estabelecimento continua tendo total autonomia para bloquear todos os horários disponíveis, evitando que novas reservas sejam realizadas.

Lamentamos profundamente o transtorno causado, especialmente pelo deslocamento até o local, pela recusa da reserva e pela frustração gerada por uma situação que não deveria ter ocorrido.

Informamos também que realizamos o estorno integral do valor pago pela reserva (R$ 18,00). O prazo para que a cobrança seja removida da sua fatura ou para que o valor retorne ao seu método de pagamento pode variar de acordo com a instituição financeira responsável.

Além disso, entraremos em contato com o licenciado responsável pela região para apurar o ocorrido junto ao restaurante e verificar sua permanência na plataforma, a fim de evitar que situações semelhantes afetem outros usuários.

Agradecemos por nos informar sobre o ocorrido e por sua confiança em utilizar o Primeira. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe Primeira

Reserva cancelada no restaurante Punto Pizza, mesmo com pagamento e assinatura do Clube Primeira Mesa

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor