O que aconteceu
RACK DE TV ENTREGUE DANIFICADO
No dia 29/09/2026 (terça-feira), realizei a compra de um rack para televisão na loja Primore, no Centro de Niterói.
O vendedor que realizou a venda entrou em contato com um entregador para realizar a entrega do produto. Em nenhum momento fui informada de que esse entregador não seria responsável pela entrega da própria loja. Pelo contrário, como o contato foi realizado pelo vendedor, naturalmente entendi que se tratava de um entregador indicado e autorizado pela loja.
Ao receber o rack em minha residência, para minha surpresa, constatei que todos os cantos da peça estavam literalmente quebrados. O produto ficou completamente bambo e, nessas condições, não tenho sequer condições de utilizá-lo. Ressalto que o rack estava em perfeito estado quando foi adquirido na loja e que eu ainda nem paguei a primeira parcela da compra.
Assim que constatei o problema, tentei solucionar a situação diretamente com o gerente por WhatsApp. Para minha surpresa, fui informada de que a loja não realizaria a troca porque o entregador não era deles e porque o produto apresentava danos.
Essa justificativa é extremamente questionável. Se o entregador não era da loja, por qual motivo o próprio vendedor entrou em contato com ele para realizar a entrega? Se a loja indica ou intermedeia uma pessoa para transportar o produto vendido, é razoável que o consumidor entenda que aquela pessoa está realizando a entrega vinculada à compra. Eu não contratei esse entregador por conta própria, tampouco escolhi uma pessoa desconhecida para transportar o produto.
Além disso, o fato de o produto ter chegado danificado não pode simplesmente ser utilizado como justificativa para negar a solução ao consumidor, principalmente considerando que o rack estava intacto no momento da compra e foi entregue em condições completamente diferentes das apresentadas na loja.
Estou, portanto, com um produto que não posso utilizar, danificado no momento da entrega e sem sequer ter iniciado o pagamento da primeira parcela, e a loja está se recusando a solucionar o problema sob a alegação de que o entregador não pertencia ao estabelecimento.
Solicito uma solução para o caso, preferencialmente a substituição do rack por outro em perfeito estado, sem qualquer custo adicional para mim, uma vez que o produto recebido não apresenta condições de uso.
Espero que a Primore reveja a posição apresentada pelo gerente e resolva a situação de forma adequada e amigável.