Reclamação sobre cancelamento de pedido e retenção indevida de valor pela 99.
Não respondida
São Paulo - SP
05/09/2026 às 14:55
ID: 258304659
RECLAMAÇÃO FORMAL PEDIDO CANCELADO E RETENÇÃO INDEVIDA DE *****
Venho registrar reclamação contra a 99 referente a uma compra realizada pelo aplicativo junto ao Atacadão, no valor de *****, realizada no dia *****, às *****.
Protocolo de atendimento: [INSERIR NÚMERO DO PROTOCOLO]
Após o cancelamento do pedido, entrei em contato com o suporte para solicitar o reembolso. Entretanto, fui informada de que o valor não seria devolvido sob a justificativa de que o entregador teria chegado ao local, tentado contato comigo e que tanto a loja quanto o entregador teriam tido custos operacionais.
Não concordo com essa justificativa e contesto expressamente a retenção integral do valor pago.
No momento em que o entregador teria chegado, eu estava dando banho no meu bebê. Assim que recebi a mensagem, desci imediatamente para receber a compra, porém não havia nenhum entregador no local. Ao verificar o aplicativo, constatei que o pedido já havia sido cancelado.
Portanto, não houve recusa da minha parte em receber o pedido. Pelo contrário: assim que tomei conhecimento da situação, compareci ao local, mas a compra já constava como cancelada.
Além disso, considero abusiva e desproporcional a justificativa de custos operacionais para reter 100% do valor de *****, especialmente porque os produtos não foram entregues e eu não usufruí da compra.
Solicito que a 99 apresente, de maneira clara e documentada:
* o horário exato em que o entregador chegou ao endereço;
* quanto tempo permaneceu aguardando;
* quais tentativas de contato foram realizadas, incluindo horários;
* o motivo específico do cancelamento;
* quais produtos foram efetivamente preparados/separados pela loja;
* quais foram os supostos custos operacionais e como chegaram ao valor de *****;
* a fundamentação contratual e legal utilizada para justificar a retenção integral do pagamento.
Ressalto que não considero aceitável pagar integralmente por uma compra que não foi entregue, tampouco considero suficiente uma alegação genérica de custos operacionais para justificar a perda de todo o valor pago.
Diante disso, solicito o reembolso integral de *****, além de uma resposta formal e fundamentada sobre o ocorrido.
Caso a empresa mantenha a negativa, solicito que apresente expressamente a fundamentação para a retenção do valor, pois, não havendo solução administrativa, considerarei a adoção das medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e demais vias pertinentes, inclusive para apuração de eventual prática abusiva prevista no Código de Defesa do Consumidor.
Aguardo uma solução efetiva, e não uma resposta automática ou genérica.
Valor da compra: *****
Data: *****
Horário: *****
Protocolo: ***** - N de Protocolo (Referência : Atacadão - Pirituba)