Hotel descumpre Lei Federal e Portaria do Ministério do Turismo sobre horário de check-out.

Caro sr. Jairo,

agradecemos pelo tempo dispensado em preencher esta reclamação pois nos auxilia a prestar esclarecimentos a respeito de sua estada conosco.

Conforme a Portaria MTur n 28/2025, a diária corresponde a um período de 24 horas, já considerando o tempo destinado à higienização, arrumação e limpeza da unidade habitacional, sem custo adicional ao hóspede. O horário padrão de check-in é a partir das 14h e o de check-out até às 12h do dia seguinte. Early check-in e late check-out podem ser ofertados mediante disponibilidade, podendo implicar cobrança adicional.

Ainda assim, com foco em transparência e experiência do hóspede, foram adotadas diversas medidas para assegurar que as informações previstas na Portaria fossem devidamente comunicadas antes da reserva da hospedagem (através de informativos enviados a nossos parceiros e inseridos em nossos vouchers de reserva), durante a estada (em nosso WebApp na opção Informações Úteis) e divulgação da política na recepção. E está em desenvolvimento um espaço de Perguntas e Respostas a respeito desta nova portaria que será adicionado em nosso site.

No seu caso, após a interação com a camareira às 12h30, a recepção ligou para confirmar sua saída, de acordo com nossos processos internos, onde foi informado o horário de check-out às 12h e que não possuíamos disponibilidade para a prorrogação. A sua saída tardia, às 12h49, foi isenta de cobrança.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos que ainda se façam necessários.

Atenciosamente,

Aline Morelli
Gerente Operacional

A Portaria MTur n 28/2025 é clara: a diária corresponde a 24 horas, já incluindo o tempo de limpeza, sem desconto ao hóspede.
No meu caso, o check-in foi em 09/01 às 14h, portanto o check-out legal da última diária em 13/01 deveria ocorrer às 14h, e não às 12h. Fixar check-out às 12h reduz a diária para 22h, o que viola a norma federal.
Nenhuma regra em voucher, webapp ou recepção pode se sobrepor à lei.
Mesmo assim, fomos importunados às 12h30 e o atendente afirmou que haveria multa, em tom de deboche, apesar de ainda estarmos dentro da diária legal.
Solicito o reconhecimento do erro e pedido de desculpas pelo constrangimento, sob pena de levar o caso ao Procon, Senacon e Ministério do Turismo.

Caro sr. Jairo,

A Portaria MTur n 28/2025 é uma norma do Ministério do Turismo que orienta os procedimentos de entrada, permanência e saída de hóspedes em meios de hospedagem. Seu objetivo é garantir transparência, conforto e segurança sanitária durante a estada.
Valendo-se da discricionariedade conferida pela Portaria, foram fixados os seguintes horários para entrada e saída de hóspedes:
* Check-in: 14h
* Check-out: 12h

Ao dispor sobre os procedimentos operacionais mínimos, a referida Portaria expressamente reconhece a necessidade de tempo destinado à arrumação, higiene e limpeza da unidade habitacional, estabelecendo, em seu art. 1, 3, que tal período, limitado a até três horas, deve estar contido no preço da diária. Justamente por essa razão, a norma autoriza e legitima a fixação de horários distintos de check-in e check-out.

Assim, não procede a interpretação de que a saída deveria ocorrer apenas às 14h no dia do check-out, por inexistir respaldo legal ou regulamentar nesse sentido.

A exigência de desocupação da unidade até as 12h está em plena conformidade com a legislação aplicável e com as informações previamente disponibilizadas no ato da reserva, posto que observado o limite de três horas para a arrumação do quarto.

No que se refere à abordagem operacional, o hotel reforça que nossas equipes são orientadas a atuar com urbanidade e respeito. Ainda assim, a necessidade de liberação da unidade no horário estabelecido decorre de obrigação operacional e legal, vinculada à preparação do apartamento para o próximo hóspede, não configurando prática abusiva ou falha na prestação do serviço.

Diante do exposto, não há que se falar em descumprimento da Lei Geral do Turismo, da Portaria MTur n 28/2025, tampouco em irregularidade nos procedimentos adotados pelo hotel.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais, reafirmando nosso compromisso com a legalidade, a transparência e a boa-fé nas relações de consumo.

Atenciosamente,

Aline Morelli
Gerente Operacional