Negativa de remarcação de hospedagem e aplicação de cláusula de perda integral em pacote turístico
Resolvido
Jundiaí - SP
14/01/2026 às 20:32
ID: 237711195
Relato
Adquiri, por meio da Decolar, pacote turístico com passagens aéreas da LATAM e hospedagem no Hotel Prodigy Gramado by Wish (Grupo Wish), reserva n *****, para o período de 29/12/2025 a 03/01/2026.
Por impossibilidade superveniente de embarque na data contratada decorrente do esquecimento de documento de identidade de passageira menor não foi possível iniciar a viagem. Nenhum serviço de hospedagem foi utilizado.
Desde o primeiro contato, deixei claro que não solicito reembolso, mas apenas a remarcação da hospedagem para data futura, conforme disponibilidade do hotel, mantendo o contrato e o valor pago.
Apesar disso, Decolar/LATAM e o Hotel Prodigy Gramado (Grupo Wish) recusaram qualquer possibilidade de remarcação, aplicando automaticamente cláusula de perda integral (100%) do valor, mesmo sem prestação do serviço.
Em decorrência dessa postura, abri contestação de compra na operadora do cartão de crédito.
A negativa foi formalizada inclusive após notificação extrajudicial, sob o argumento genérico de política não reembolsável, sem análise do caso concreto, sem demonstração de prejuízo e sem qualquer proposta razoável.
Essa conduta é abusiva, pois:
a0 gera vantagem excessiva ao fornecedor;
b) transfere integralmente ao consumidor o risco do negócio;
c) configura enriquecimento sem causa;
d) viola os princípios da boa-fé e do equilíbrio contratual, previstos no Código de Defesa do Consumidor.
O que espero como solução
Remarcação da hospedagem para data futura disponível;
Alternativamente, solução razoável e proporcional, afastando a penalidade de 100%.
O objetivo é resolver a questão de forma administrativa e consensual, sem necessidade de medidas judiciais.
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Resposta da empresa
15/01/2026 às 12:50
Caro sr. Rodrigo,
Conforme seu e-mail enviado à nossa Central de Reservas em 30/12/25, informando a impossibilidade de comparecimento à hospedagem na data originalmente contratada, reiteramos a necessidade de documentação de alteração vindo da Decolar.
Desde seu contato, permanecemos no aguardo das tratativas de remarcação junto à Decolar, canal pelo qual a reserva foi adquirida. Ressaltamos que, por se tratar de uma reserva intermediada por agência on-line, toda e qualquer solicitação de alteração, remarcação ou exceção contratual deve, obrigatoriamente, ser formalizada pela própria agência, não sendo permitido ao hotel efetuar modificações diretas sem a devida documentação e autorização do parceiro comercial responsável pela venda.
Até o presente momento, não recebemos da Decolar comunicação formal solicitando a remarcação da reserva, condição indispensável para que possamos proceder com qualquer ajuste no sistema, de forma segura e documentada.
Com o objetivo de evitar maiores transtornos à sua viagem e demonstrando nossa boa-fé, o Grupo WISH se mostra favorável à remarcação da hospedagem para data futura, conforme disponibilidade do Prodigy Gramado, desde que a Decolar nos encaminhe e-mail oficializando o pedido e as condições da alteração, em observância às regras contratuais vigentes entre as partes.
Reiteramos que permanecemos à disposição para dar andamento à solicitação tão logo a documentação necessária seja enviada pela Decolar, garantindo a correta formalização do processo.
Permanecemos à disposição em nossa Central de Reservas, com os contatos previamente utilizados.
Atenciosamente,
Aline Morelli
Gerente Operacional
Réplica do consumidor
15/01/2026 às 22:30
Na vdd, Conforme e-mail recebido da decolar no dia 06.01.26, encaminhado também por e-mail a vcs na data de hoje , a resposta foi de que o hotel teria recusado meu pedido de remarcação.
Réplica da empresa
19/01/2026 às 17:23
Caro sr. Rodrigo,
os próximos passos sobre sua reclamação serão tratados por email através de nossa Central de Reservas.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Aline Morelli
Gerente Operacional
Consideração final do consumidor
22/01/2026 às 10:41
O atendimento do Hotel foi ótimo. Conversamos diretamente e tudo foi solucionado. Na realidade, todo o mal entendido decorreu de uma informação equivocada da plataforma que intermediou a venda do pacote (Decolar). A reserva foi remarcada.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10