Atendente do Prodigy Hotel Santos Dumont demonstra falta de empatia e sensibilidade ao lidar com hospedagem de menor, mesmo com documentos apresentados.
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
23/05/2026 às 19:29
ID: 249497307
Gostaria de registrar minha enorme insatisfação com o atendimento recebido na recepção do Prodigy Hotel Santos Dumont, especialmente pela total falta de empatia, bom senso e acolhimento por parte do atendente *****.
Moro no Rio de Janeiro, mas como tinha um evento à tarde no centro da cidade e um voo muito cedo para São Paulo no dia seguinte, resolvi me hospedar no hotel justamente pela praticidade de estar dentro do aeroporto. Fiz a reserva para mim, minha filha e minha neta de 1 ano e meio, pois minha filha estaria trabalhando durante o evento e eu ficaria com a bebê.
Cheguei à recepção do hotel antes da minha filha, sozinha, carregando malas, bolsas e uma criança pequena. Estava com a certidão de nascimento original da minha neta, minha documentação e também a identidade da minha filha. Expliquei toda a situação e informei que minha filha chegaria posteriormente para se hospedar conosco.
Em nenhum momento questionei a necessidade de cumprimento da lei ou das regras do hotel. Sou totalmente favorável aos procedimentos de segurança envolvendo menores. O problema foi a absoluta falta de sensibilidade e a postura arrogante do atendente, que se limitava a repetir friamente é lei, sem qualquer esforço para tentar encontrar uma solução minimamente humana ou acolhedora.
Mesmo diante de uma situação claramente legítima, com todos os documentos apresentados e minha filha vinculada à hospedagem, não houve qualquer flexibilidade nem sequer a possibilidade de aguardarmos em um espaço mais confortável do hotel até a chegada dela. Fiquei na recepção, exausta, com uma criança pequena e várias bolsas, até conseguir que minha filha enviasse uma autorização por escrito.
O que mais incomoda não é o cumprimento da regra, mas a forma desumana e sem empatia com que fomos tratados. Hospitalidade vai muito além de repetir protocolos; envolve saber lidar com pessoas, especialmente em situações simples de compreender.
Se você busca um hotel que trate os clientes com o mínimo de empatia, não procure esse. Infelizmente, a experiência passou muito longe do acolhimento que se espera de um hotel desse porte.
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Resposta da empresa
16/06/2026 às 16:26
Prezada Sra. Sabina
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente que a percepção do atendimento prestado não tenha correspondido às suas expectativas.
Gostaríamos de reforçar que levamos muito a sério todas as questões relacionadas à segurança de nossos hóspedes, especialmente quando envolvem menores de idade. Por esse motivo, nossa equipe segue rigorosamente os procedimentos e exigências legais aplicáveis, visando garantir a proteção de todos.
Compreendemos que estar acompanhada de uma criança pequena, além de bagagens e demais pertences, pode tornar situações como essa ainda mais desgastantes e preocupantes. No entanto, o hotel também possui a responsabilidade de cumprir integralmente as normas estabelecidas para hospedagem de menores.
Após conversarmos com o colaborador envolvido, fomos informados de que, enquanto a situação era regularizada, foi disponibilizado o lobby do hotel para acomodá-las. Trata-se do espaço mais confortável e apropriado disponível para aguardar a conclusão dos procedimentos necessários.
Entendemos sua percepção quanto à forma como as informações foram transmitidas e lamentamos que o atendimento tenha sido interpretado como pouco acolhedor. Seu relato será compartilhado com as lideranças responsáveis para reforçarmos continuamente a importância de aliar o cumprimento dos procedimentos de segurança a uma comunicação empática e cordial.
Agradecemos seu feedback, pois ele contribui para a melhoria constante de nossos serviços.
Réplica do consumidor
01/07/2026 às 23:01
Não é verdade que me foi oferecido o lobby para eu aguardar. Em nenhum momento fui ou sou contra qq regra de segurança principalmente envolvendo menores. Meu ponto foi a forma arrogante que fui tratada e não ter me oferecido absolutamente nenhum conforto enquanto eu buscava a documentação. Eu sentei no lobby, ele não me foi oferecido, o que me foi oferecido foi um péssimo atendimento com grande arogancia. Se querem fidelizar clientes, sugiro capacitarem melhor os recepcionista. Se acreditam que está é a forma de se atender, entendo que realmente este hotel não me serve. Terei outras opções.