Hospedagem decepcionante na Decolar com problemas em quarto, acesso, lazer, academia e café da manhã
Em réplica
São Luís - MA
14/06/2026 às 17:19
ID: 251355789
Reservei uma hospedagem por meio da Decolar para o período de 11/06 a 14/06 e tive uma experiência extremamente decepcionante. A estrutura e os serviços oferecidos ficaram muito abaixo do que foi anunciado e do padrão esperado.
Fui acomodada em um quarto praticamente no subsolo, cuja única vista era uma parede. Além disso, a pia do banheiro apresentava vazamento e, sempre que era utilizada, inundava o chão do quarto.
Durante a estadia, a bateria da porta do quarto descarregou, impedindo meu acesso. Foi necessário acionar a manutenção e me deslocar por três vezes à recepção para reativar o cartão. Mesmo informando que já era hóspede e que precisava apenas da magnetização do cartão, fui obrigada a enfrentar a fila destinada aos não hóspedes em todas as ocasiões.
A estrutura de lazer também deixou muito a desejar. O hotel anuncia serviço de bar na piscina, porém era necessário se deslocar até o restaurante para fazer o pedido e retornar depois para buscar a bebida. Além disso, justamente nos dois únicos dias de sol da viagem, a área da piscina encontrava-se em manutenção, impossibilitando o uso adequado do espaço.
A academia apresentava péssimas condições de higiene, com aparelhos pegajosos e pesos extremamente sujos. Após utilizar os equipamentos, minhas pernas ficaram pretas de sujeira.
O café da manhã foi outro grande problema. No último dia, ao pegar um ovo cozido, fui surpreendida por um forte cheiro de ovo podre. Não havia tapioca nem açaí disponíveis e, nos demais dias, por volta das 9h da manhã, diversas opções já haviam acabado e não eram repostas. Havia ainda inúmeras mesas sujas e cheias de louças, impossibilitando sua utilização.
Todos esses problemas foram comunicados à recepção durante a hospedagem, porém nenhum deles foi efetivamente solucionado.
Diante da quantidade de transtornos e da evidente discrepância entre o que foi anunciado e o que foi entregue, solicito uma solução adequada para o caso, com a devida compensação pelos prejuízos e pela experiência extremamente frustrante proporcionada. Aguardo um posicionamento e uma resolução satisfatória.
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Resposta da empresa
16/06/2026 às 16:02
Prezada Sra. Adylla
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha correspondido às expectativas criadas em relação à sua hospedagem.
Com relação aos apontamentos sobre o cartão de acesso ao apartamento, esclarecemos que cartões magnéticos podem perder a sensibilidade quando mantidos próximos a celulares, cartões bancários ou outros dispositivos magnéticos. Além disso, por questões de segurança e proteção de nossos hóspedes, seguimos procedimentos rigorosos que exigem a confirmação de algumas informações antes da magnetização do cartão, o que torna necessária a presença do hóspede na recepção.
Sobre a área da piscina, informamos que durante o período de sua hospedagem foram realizados reparos pontuais de manutenção. Entretanto, tais intervenções não impediram a utilização da piscina. Quanto ao serviço de bar, ele opera em horários específicos, previamente estabelecidos pelo hotel.
Lamentamos também os demais inconvenientes relatados referentes ao apartamento, academia e café da manhã. Seus comentários foram compartilhados com as equipes responsáveis para análise e adoção das medidas cabíveis, pois buscamos constantemente aprimorar nossos serviços e instalações.
Reconhecemos que sua percepção sobre a experiência não foi a que desejávamos proporcionar. Por esse motivo, gostaríamos muito de ter a oportunidade de recebê-la novamente e demonstrar o padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos hóspedes. Encaminhamos um e-mail apresentando uma proposta especial nesse sentido e esperamos poder contar com sua compreensão e confiança para uma nova visita.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Réplica do consumidor
20/06/2026 às 20:14
Agradeço o retorno, porém informo que, até o presente momento, não recebi nenhum e-mail da empresa, seja na caixa de entrada, spam ou lixo eletrônico.
Peço, por gentileza, que verifiquem o endereço utilizado e realizem um novo envio, ou que disponibilizem a resposta diretamente por este canal, para que eu possa tomar conhecimento do conteúdo e dar continuidade à tratativa.
Permaneço aguardando uma solução efetiva para os problemas relatados, os quais comprometeram significativamente minha experiência durante a hospedagem.
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Réplica do consumidor
01/07/2026 às 22:02
Agradeço o retorno, porém informo que não recebi nenhum e-mail da empresa. Verifiquei minha caixa de entrada, spam, lixo eletrônico e demais pastas, e não há qualquer mensagem enviada por vocês.
Peço, por gentileza, que reenviem o e-mail e, se possível, informem neste canal a data, o horário e o endereço de e-mail para o qual a mensagem foi enviada, para que possamos verificar se houve algum equívoco no envio.
Continuo aguardando uma solução para os problemas relatados em minha reclamação, uma vez que, até o momento, eles permanecem sem resolução.