Profatto: Impossibilidade de troca de porcelanato por erro de solicitação e má vontade da loja

Prezada cliente, Sra Amalia

Agradecemos pelo seu relato e entendemos a frustração gerada neste momento da obra, especialmente em uma etapa tão importante como a finalização dos revestimentos.

Gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos importantes sobre o ocorrido, de forma transparente e respeitosa.

O pedido complementar realizado foi efetuado conforme o modelo informado no momento da solicitação. Após a confirmação do pedido junto à fabricante, identificou-se posteriormente que o produto solicitado não correspondia ao modelo desejado para conclusão da obra.

No segmento de revestimentos cerâmicos e porcelanatos, existe uma questão técnica muito importante relacionada a lote e tonalidade. Por esse motivo, fabricantes trabalham com políticas bastante restritivas para devoluções e trocas, especialmente em compras complementares e de pequenas quantidades, como neste caso de duas caixas. Após o faturamento do material solicitado especificamente pelo cliente, infelizmente a fabricante não realiza o aceite de devolução.

Mesmo diante dessa limitação, nossa equipe buscou auxiliar da melhor forma possível, oferecendo condições diferenciadas e desconto para aquisição do produto correto, justamente como forma de minimizar os impactos da situação.

Reforçamos que em nenhum momento houve falta de atenção ou boa vontade da nossa equipe. Pelo contrário: buscamos atuar dentro das possibilidades operacionais e das políticas técnicas aplicadas pelo fabricante e pelo setor.

Seguimos à disposição para auxiliar no que for necessário e esperamos sinceramente poder continuar atendendo sua obra com a mesma dedicação demonstrada desde o início da parceria.

Atenciosamente,
Equipe Profatto São José.

Agradeço o retorno e compreendo as questões relacionadas a lote, tonalidade e às políticas do fabricante. Porém, minha insatisfação permanece justamente pela ausência de flexibilidade e de uma solução minimamente conciliatória diante da situação apresentada.

Estamos falando de apenas duas peças, sem uso, dentro de uma compra de aproximadamente R$ 50 mil realizada integralmente com a loja. Em nenhum momento buscamos transferir responsabilidade ou criar um prejuízo à empresa, mas sim contar com um atendimento pós-venda mais empático e disposto a buscar alternativas razoáveis para um cliente que confiou toda a obra à Profatto.

O desconto oferecido não resolve o problema causado, apenas reduz parcialmente um novo custo gerado por um erro que poderia ter sido tratado com mais boa vontade comercial.

Entendo que existem políticas internas, mas também acredito que empresas escolhem como conduzir exceções e relacionamento com clientes. E infelizmente foi exatamente nesse ponto que a experiência deixou a desejar.

Sigo decepcionada com a postura adotada e esperava uma solução mais compatível com o porte da compra e com o relacionamento construído ao longo da obra.

Prezada cliente,

Compreendemos sua colocação e respeitamos sua percepção sobre a condução do caso.

Em nenhum momento nossa intenção foi gerar desconforto ou deixar de prestar suporte à sua obra. Desde o primeiro contato buscamos avaliar alternativas possíveis dentro das limitações técnicas e operacionais que envolvem materiais de revestimento, especialmente em situações relacionadas a lote e reposição complementar.

Entendemos que, sob a ótica do relacionamento comercial, sua expectativa era diferente da solução apresentada. Ainda assim, reforçamos que procuramos conduzir o caso com transparência, responsabilidade e oferecendo uma condição diferenciada para minimizar os impactos da situação.

Lamentamos sinceramente que sua experiência pós-venda não tenha atendido às expectativas e registramos sua manifestação com a devida atenção, pois feedbacks como o seu também contribuem para a evolução dos nossos processos e atendimentos.

Seguimos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Profatto São José