Cliente solicita cancelamento de cruzeiro e contesta multas e falta de resposta da empresa.
Resolvido
Cabo Frio - RJ
19/08/2026 às 18:23
ID: 256899215
PromoAção Eventos não responde pedido de cancelamento e contrato prevê multa de 30% + 3%
Realizei em 28/05/2026 a compra de um cruzeiro da PromoAção Eventos Rota do Propósito, com embarque previsto para 17/11/2026, *****, pelo valor total de R$ 10.674,00, parcelado em 12 vezes no cartão de crédito.
No dia 10/08/2026, com 99 dias de antecedência do embarque, solicitei formalmente o cancelamento.
Primeiramente entrei em contato pelo WhatsApp oficial. Fui orientada pelo próprio atendimento da PromoAção a encaminhar a solicitação para o e-mail do setor de cancelamentos e informada de que, assim que o e-mail fosse enviado, seria dado início ao processo.
Segui exatamente a orientação: encaminhei o e-mail para o endereço indicado, registrei também pelo WhatsApp que ele havia sido enviado e solicitei o prosseguimento do cancelamento.
Hoje, 19/08/2026, nove dias depois, continuo sem qualquer resposta, tanto por e-mail quanto pelo WhatsApp.
Isso chama ainda mais atenção porque as próprias Condições Gerais da PromoAção estabelecem prazo de 5 dias úteis para análise do pedido de cancelamento.
Além da falta de atendimento, estou contestando as condições que a empresa pretende aplicar ao cancelamento.
As Condições Gerais apresentadas pela empresa estabelecem, para cancelamento com mais de 90 dias de antecedência, multa de 30% sobre o valor total do contrato, acrescida de mais 3% do valor da compra a título de taxa de operação do cartão de crédito.
No meu caso, isso representaria uma cobrança/retenção de aproximadamente R$ 3.522,42, apesar de o cancelamento ter sido solicitado com 99 dias de antecedência do embarque.
Não concordo com a aplicação automática desses valores e solicitei formalmente a revisão da penalidade, a memória de cálculo e a demonstração dos custos efetivamente irrecuperáveis que justificariam essa retenção.
Existe ainda outra questão que considero muito importante: no e-mail de confirmação da compra que recebi da própria PromoAção em 28/05, acompanhado do PDF da minha reserva, não consta essa política detalhada de cancelamento.
O documento apresenta passageiros, cabine, itinerário, valores e pagamento e apenas informa genericamente que eventuais cancelamentos estariam sujeitos a multas conforme a política da companhia. Não constam naquele documento os percentuais de 30%, 60% e 100%, a cobrança adicional de 3% do cartão ou o prazo de até 180 dias para restituição previstos nas Condições Gerais posteriormente apresentadas.
Por isso, solicito também que a PromoAção demonstre quando e por qual meio essas condições específicas de cancelamento foram efetivamente disponibilizadas para conhecimento antes da conclusão da minha compra, conforme o dever de informação e transparência previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Quero deixar claro que não estou me recusando a cumprir uma penalidade que seja legal, comprovada e proporcional. O que estou questionando é a aplicação automática de uma retenção elevada, somada a outra taxa, sem demonstração dos custos envolvidos e, principalmente, sem que a empresa sequer responda ao meu pedido de cancelamento.
O que solicito da PromoAção Eventos:
1. Confirmação imediata do cancelamento da reserva, considerando como data da solicitação 10/08/2026, quando faltavam 99 dias para o embarque;
2. Confirmação de que eventual demora da própria empresa no processamento não alterará a faixa de antecedência utilizada para calcular qualquer penalidade;
3. Demonstrativo completo dos valores pagos, parcelas futuras e eventual valor a ser retido;
4. Revisão da multa de 30% e da cobrança adicional de 3%, observando proporcionalidade e legislação de defesa do consumidor;
5. Caso a empresa entenda ser devida essa retenção, apresentação da respectiva memória de cálculo e justificativa dos custos/prejuízos efetivamente irrecuperáveis;
6. Comprovação de quando e como as condições específicas de cancelamento foram disponibilizadas antes da conclusão da compra;
7. Informação objetiva sobre o cancelamento das parcelas futuras do cartão e eventual restituição dos valores.
Já tentei resolver diretamente com a empresa pelos canais indicados por ela e aguardei além do prazo de análise estabelecido nas próprias Condições Gerais.
Espero agora uma resposta formal e uma solução objetiva para o cancelamento.
Compartilhe
Resposta da empresa
20/08/2026 às 12:04
Olá, Rane,
Conforme conversamos por ligação, peço desculpas mais uma vez pela morosidade em nosso atendimento. Agradeço também por compartilhar seu feedback conosco, pois ele é muito importante e contribuirá para aprimorarmos cada vez mais nossos procedimentos internos.
Em relação às Condições Gerais, elas ficam disponíveis para consulta no momento da contratação, por meio do campo Li e Concordo, que sinaliza a necessidade de leitura e ciência das condições antes da conclusão da contratação. E posteriormente é enviado junto da confirmação de reserva.
Quanto à sua solicitação, o cancelamento seguirá conforme requerido na data de 10/08, sendo aplicada a retenção contratual de 30% sobre o valor contratado.
O Requerimento de Cancelamento foi encaminhado ao seu e-mail. Após o recebimento do documento devidamente assinado, daremos prosseguimento ao processamento do estorno, que será realizado pela mesma modalidade de pagamento utilizada na contratação.
Mais uma vez, agradeço por compartilhar seu feedback conosco e reforço que ele será considerado para o aprimoramento dos nossos procedimentos internos.
Permaneço à disposição para auxiliá-la durante o processo.
Atenciosamente,
Yasmin Almeida
Experiência do Cliente - Promoação
Consideração final do consumidor
20/08/2026 às 12:11
Problema resolvido após a reclamação
Após publicar minha reclamação aqui no Reclame Aqui, a empresa entrou em contato comigo e a situação foi resolvida.
Quero também fazer uma correção importante em relação à minha reclamação inicial: as condições gerais de contratação, incluindo a previsão da multa de cancelamento, haviam sido disponibilizadas no momento da contratação. Eu é que não havia localizado/verificado esse documento posteriormente. Portanto, considero justo registrar essa informação e não atribuir à empresa uma falha que, nesse ponto específico, não ocorreu.
Durante o atendimento, também fui lembrada de que havia contratado seguro para a viagem, que possui cobertura aplicável à minha situação. Dessa forma, seguindo os procedimentos necessários, não deverei ter o prejuízo financeiro que inicialmente imaginei que teria com o cancelamento.
Faço questão ainda de elogiar o atendimento que recebi depois da abertura da reclamação no Reclame Aqui. A atendente Yasmin que entrou em contato comigo foi extremamente educada, atenciosa e eficiente. Explicou a situação com clareza, conduziu a resolução do problema e o atendimento foi excelente. Neste momento, está tudo resolvido.
Deixo apenas um ponto como feedback importante para a empresa e para outros consumidores: antes de recorrer ao Reclame Aqui, tentei contato diversas vezes pelos canais da própria empresa, inclusive após formalizar o pedido de cancelamento, e não obtive o retorno necessário. A situação somente avançou depois que publiquei a reclamação aqui.
Foi exatamente isso que comentei com a atendente: é uma pena que tenha sido necessário recorrer a uma plataforma pública de reclamações para conseguir um atendimento que, quando finalmente aconteceu, foi tão eficiente e resolutivo.
Portanto, considero o problema resolvido e o atendimento final muito satisfatório. Espero apenas que a empresa utilize esse caso como oportunidade para melhorar o retorno pelos seus canais regulares, para que outros clientes consigam receber o mesmo nível de atenção e eficiência sem precisar recorrer ao Reclame Aqui.
Agradeço à atendente Yasmin responsável pela resolução e considero a questão encerrada de forma satisfatória.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10