Colchão com defeito e mau atendimento na Magazine Luiza

Minha experiência com o Magazine Luiza no atendimento pós-venda tem sido bastante frustrante e muito abaixo da expectativa que se poderia ter de uma empresa de grande porte e com a relevância que o Magazine Luiza possui no mercado.

Faço questão, inicialmente, de registrar um ponto positivo: a Prorelax, fabricante do colchão, demonstrou comprometimento e preocupação com a solução do problema. Foi somente após a publicação da reclamação nesta plataforma que a fabricante tomou conhecimento da situação e, de forma bastante cordial e eficiente, realizou as tratativas necessárias e autorizou a substituição do produto.

A partir daí, entretanto, a responsabilidade pela logística de coleta do colchão avariado e pelo envio do novo produto ficou a cargo do Magazine Luiza, e é justamente nessa etapa que venho enfrentando dificuldades.

Recebi uma comunicação informando que a coleta do colchão avariado ocorreria até 16/06/2026, enquanto o envio do novo colchão estaria previsto somente para 25/09/2026. Além da diferença excessiva entre os prazos, a própria condução do processo tem sido pouco clara e pouco eficiente.

Na tentativa de obter esclarecimentos, entrei em contato telefônico com o atendimento do Magazine Luiza. Durante a ligação, fui informado pela atendente de que a empresa não possuiria, segundo ela, uma prática estruturada para esse tipo de logística reversa. O atendimento gerou o protocolo n *****. O que considero particularmente inadequado é que a ligação foi encerrada de forma abrupta enquanto a tratativa ainda estava em andamento, sem que minha solicitação tivesse sido efetivamente concluída ou esclarecida.

Registro esses fatos porque, na minha percepção, o atendimento recebido demonstra falta de continuidade, clareza e efetividade na condução do pós-venda. Não se trata de uma crítica gratuita aos colaboradores, mas da descrição de uma experiência concreta que, infelizmente, tem sido bastante desgastante como consumidor.

O que mais me causa estranheza é que o Magazine Luiza já foi, em minha percepção, uma empresa reconhecida pela competência, organização e qualidade de sua gestão. Por isso, é decepcionante vivenciar atualmente um atendimento que considero tão distante desse padrão.

Infelizmente, essa não foi uma experiência isolada.

Recentemente, adquiri também um guarda-roupa por meio da plataforma da Amazon, sabendo que o produto era fornecido pelo próprio Magazine Luiza. Embora eu tenha identificado que o mesmo produto estava disponível na plataforma do Magazine Luiza por aproximadamente R$ 200,00 a menos, optei por realizar a compra pela Amazon em razão da experiência anterior e da maior segurança que eu, como consumidor, entendia que teria na intermediação da compra.

Minha decisão acabou se mostrando acertada. O guarda-roupa deveria ser entregue em 5 volumes, porém foram entregues apenas 4, ficando um volume faltante. O problema somente foi solucionado após a intervenção da Amazon, uma vez que, segundo minha experiência, o primeiro prazo estabelecido para assistência não foi cumprido pelo Magazine Luiza.

Diante de todo esse histórico, minha crítica não está relacionada apenas ao defeito de um produto ou a um problema pontual de entrega. O que me preocupa é a qualidade do atendimento pós-venda, a dificuldade de obter informações claras, o cumprimento dos prazos e a necessidade de recorrer reiteradamente a terceiros ou a plataformas de reclamação para conseguir uma solução.

Espero, sinceramente, que o Magazine Luiza reveja seus procedimentos de atendimento e pós-venda, especialmente no que diz respeito à logística reversa e ao acompanhamento das solicitações, para que situações como essa não continuem ocorrendo.

Como consumidor, o mínimo que espero é que um problema seja tratado com transparência, respeito, continuidade e efetividade, sem que seja necessário insistir repetidamente ou recorrer a outras empresas e plataformas para que uma solução seja efetivamente encaminhada.