Reclamação sobre defeito recorrente em tela de iPhone e mau atendimento na assistência técnica.
Respondida
Curitiba - PR
15/07/2026 às 12:42
ID: 253981531
Prezados,
Gostaria de registrar formalmente minha insatisfação com o serviço prestado.
No dia 18/05 deixei meu iPhone 13 Pro Max para troca da tela. Após receber o aparelho, no dia 20/05 informei que a tela não estava funcionando corretamente. Fui informado de que seria necessária outra tela, com aumento no valor do conserto, diferença essa que foi paga por mim.
Posteriormente, no dia 08/06, a tela voltou a apresentar problemas, ficando branca. Novamente levei o aparelho à assistência e fui informado de que a tela havia sido substituída.
No dia 24/06, entrei em contato novamente porque a tela estava piscando diversas vezes e a câmera havia parado de funcionar. Levei o aparelho mais uma vez, porém fui informado de que nenhum defeito havia sido encontrado e o aparelho foi devolvido.
No dia 08/07, os mesmos problemas retornaram: a tela voltou a piscar e a câmera novamente deixou de funcionar. Mais uma vez o aparelho foi encaminhado para a assistência.
Neste momento, a tela que era o problema inicial aparentemente está funcionando. Porém, a câmera, que antes funcionava normalmente, agora apresenta defeito. Em nenhum momento afirmei que alguém causou esse problema de forma intencional. Apenas questionei se, durante as diversas desmontagens e montagens do aparelho, poderia ter ocorrido alguma intercorrência, já que a câmera funcionava antes e deixou de funcionar após os reparos.
Infelizmente, ao fazer esse questionamento, fui tratado de forma desrespeitosa pelo funcionário Marcelo, que elevou o tom de voz, demonstrou irritação e afirmou que eu estava tentando responsabilizar a assistência por algo que, segundo ele, não era culpa deles. Além disso, ouvi dele que o iPhone 13 Pro Max é um celular antigo e que, por isso, esses problemas acontecem.
Esse argumento não justifica a situação. Se a assistência entende que não possui condições de trabalhar com aparelhos desse modelo, essa informação deveria ser passada antes da realização do serviço, e não após diversos reparos e cobranças.
O que espero é uma solução definitiva para o problema, além de um atendimento respeitoso. Como consumidor, paguei pelo serviço, dei diversas oportunidades para que o reparo fosse concluído corretamente e apenas busco que o aparelho seja devolvido em perfeito funcionamento, sem novos defeitos decorrentes das sucessivas intervenções.
Caso não haja uma solução adequada, buscarei meus direitos pelos meios cabíveis, incluindo o Procon e, se necessário, o Juizado Especial Cível.
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 12:52
Olá, Jéssica.
Lamentamos sua insatisfação e gostaríamos de esclarecer os fatos referentes ao atendimento realizado.
Seu aparelho chegou à nossa assistência em 18/05 apresentando defeito relacionado ao conjunto do flex da tela. Inicialmente foi realizado um procedimento de reparo, porém, como o resultado não foi o esperado, optamos por substituir a tela, inclusive abatendo o valor já pago anteriormente para que você não fosse prejudicada.
Posteriormente, em 02/07, você retornou relatando que a tela apresentava oscilações. O aparelho foi novamente analisado e a tela substituída em garantia. Em 13/07, houve novo retorno com a informação de que a tela estaria piscando e que alguns aplicativos não estavam funcionando corretamente. Novamente realizamos diversos testes técnicos e não identificamos falha no componente instalado, tendo o aparelho sido devolvido em pleno funcionamento.
Temos registrados em nosso sistema e em nossas conversas todos os atendimentos, testes e procedimentos realizados durante esse período.
No dia 15/07, foi relatado um novo problema atraves do whataps, envolvendo a câmera traseira do aparelho. Como se trata de um componente diferente daquele que foi reparado e garantido pela assistência, não é possível concluir sua origem sem uma avaliação técnica presencial. Por esse motivo, solicitamos que o equipamento fosse trazido novamente à loja para análise, procedimento que continuamos à disposição para realizar.
Ressaltamos que nossa garantia cobre os serviços e componentes executados pela assistência técnica. Ainda assim, permanecemos abertos ao diálogo e à avaliação do equipamento para identificar a causa do novo sintoma relatado.
A Protelas sempre busca atender seus clientes com transparência, respeito e responsabilidade técnica, e seguimos à disposição para auxiliá-la da melhor forma possível.