Entrega não realizada, falta de suporte e estorno não realizado
Respondida
Araruama - RJ
23/06/2026 às 23:32
ID: 252202029
Efetuei a compra de um tênis no dia 24/05, com previsão de entrega para 01/06.
Para começar, disponibilizaram uma plataforma de rastreamento que não informa corretamente o status da entrega (nem para eles mesmos). Eu tive que procurar a transportadora por conta própria, que, por sinal, também presta um serviço péssimo.
Desde então, só tive estresse. A transportadora alegava que não encontrou meu endereço, mas nem sei se realmente houve alguma tentativa de entrega, e nem a própria Protenista soube informar. Vale ressaltar que meu endereço é de fácil acesso e todas as demais entregas chegam normalmente.
Além disso, não recebi suporte adequado da Protenista. As respostas pelo WhatsApp acontecem quando querem, sem fornecer informações claras ou concretas. Mesmo insistindo por um retorno, as informações repassadas eram vagas e contraditórias.
Por meio dos meus próprios contatos com a transportadora, fui informado de que a mercadoria já estava em processo de devolução para a Protenista.
Desgastado com a situação e irritado por ficar sem o tênis, solicitei o cancelamento da compra e o estorno imediato do valor ( Observação: parcelei e já houve o pagamento da parcela)
No dia 15/06 me informaram com muito custo que realizariam o estorno, porém, até o momento, não foi feito.
Não respondem meu e-mail, nem mensagens no WhatsApp.
Estou sem suporte e, principalmente, sem o reembolso.
Observação: a mercadoria já foi devolvida e recebida pela empresa.
Considero essa situação uma completa falta de respeito com o cliente.
Compartilhe
Resposta da empresa
24/06/2026 às 17:23
Olá,
Respeitamos sua manifestação, porém alguns pontos relatados não correspondem ao que ocorreu durante o atendimento.
Assim que identificamos o atraso na entrega, abrimos imediatamente um chamado junto à transportadora para apuração do ocorrido. A informação recebida foi de divergência nos dados do endereço informado para entrega, motivo pelo qual a transportadora não conseguiu concluir o processo.
Durante todo o período, suas mensagens foram respondidas e acompanhamos de perto as tratativas junto à transportadora. Inclusive, solicitamos imagens atualizadas do local para auxiliar na validação do endereço e tentativa de resolução, porém o material encaminhado não permitiu essa conferência, tratando-se de uma imagem antiga obtida pelo Google.
Também informamos desde o início que, caso a entrega não fosse concluída em razão da divergência cadastral apontada pela transportadora, a mercadoria retornaria ao nosso Centro de Distribuição. Conforme nossa política de vendas, situações decorrentes de inconsistências no endereço informado não configuram falha da loja, mas ainda assim acompanhamos todo o processo buscando uma solução.
Da mesma forma, foi informado que o estorno somente poderia ser realizado após o efetivo retorno da mercadoria ao nosso estoque, procedimento necessário para garantir a conclusão da operação logística.
Por fim, esclarecemos que o produto retornou ao nosso Centro de Distribuição nesta data e o estorno já foi devidamente processado. Portanto, não procede a informação de que a solicitação esteja sem atendimento ou sem providências por parte da empresa.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Equipe ProTenista