Instabilidade e lentidão da internet no horário de pico, sem solução da operadora

Sou cliente do plano de 500 Mbps desta operadora e há mais de 30 dias enfrento instabilidade grave no horário de pico (entre 19h e 22h). Nesse período, a conexão apresenta queda significativa de velocidade e desconexões frequentes.

Em diversos momentos a velocidade não ultrapassa 30 Mbps, ou seja, aproximadamente 6% da velocidade contratada, ficando muito abaixo do mínimo regulatório exigido para medições instantâneas. Também há ocorrência de perda de pacotes elevada, inviabilizando jogos online, chamadas e uso regular da internet.

Foram realizados testes técnicos completos, gravados em tempo real, com exibição de data e hora, demonstrando:

Único equipamento conectado durante os testes;

Ausência de tráfego paralelo no sistema;

Testes via cabo e via dispositivo móvel;

Testes simultâneos em três clientes distintos da mesma operadora (planos de 250 Mbps e 500 Mbps), em residências e ruas diferentes.

Em todos os casos, no mesmo horário, a velocidade não ultrapassou 30 Mbps, indicando possível limitação estrutural de capacidade ou saturação de rede no horário de pico.

O problema ocorre diariamente nesse período e já foi reportado diversas vezes. Recebi três visitas técnicas, todas realizadas no período da tarde, quando o serviço funciona normalmente. Solicitei expressamente que a verificação fosse realizada no horário em que a falha ocorre (19h22h), porém a operadora se recusa a realizar atendimento nesse período.

Em resposta às minhas reclamações, recebi as seguintes manifestações formais da empresa:

Conforme já informado anteriormente, as alternativas permanecem:

Agendamento de nova visita técnica em horário comercial; ou

Cancelamento do serviço com isenção da multa de fidelidade.

Mesmo diante das provas enviadas (vídeos, prints e registros técnicos), a empresa limitou-se a repetir respostas padronizadas, recusando-se a realizar análise no horário da falha.

Ressalto que não desejo cancelamento, mas sim a regularização do serviço contratado.

Também fui informado que nova visita em horário comercial poderá gerar cobrança caso não seja constatado problema, mesmo havendo histórico recorrente e registros técnicos documentados.

Solicitei abatimento proporcional nas faturas afetadas pela má prestação do serviço, porém não houve qualquer desconto, e ainda foi aplicada multa por atraso.

Destaco que:

O problema ocorre dentro do horário de atendimento da empresa;

Há diversos protocolos anteriores;

Há indícios técnicos de saturação de rede no horário de pico;

A empresa está direcionando a solução para cancelamento, ao invés de correção da falha.

Segundo a própria Anatel, a empresa é classificada como Prestadora de Pequeno Porte (PPP), condição que apenas a dispensa de cadastro no sistema Anatel Consumidor, não a desobrigando de cumprir integralmente a regulamentação da Anatel, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) e o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Dessa forma, a empresa continua obrigada a prestar o serviço conforme contratado, garantir qualidade mínima e assegurar os direitos do consumidor.

Solicito:

Análise técnica adequada no horário de ocorrência do problema (inclusive análise remota em tempo real);

Regularização definitiva da instabilidade;

Abatimento proporcional das faturas afetadas;

Cancelamento da multa aplicada;

Garantia de que não haverá qualquer forma de retaliação ou cobrança indevida em razão das reclamações realizadas.

Caso não haja solução efetiva, informo que buscarei também os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, e demais medidas cabíveis.

Anexo registros, vídeos e protocolos anteriores para comprovação.