Cobrança em duplicidade e estorno não realizado para ultrassom de abdômen via convênio Petlove
Em réplica
São Paulo - SP
23/04/2026 às 11:02
ID: 246748285
Cobrança indevida em duplicidade e estorno não realizado
No dia 08/04 levei meu cachorro à unidade Provet Indianópolis para realizar um ultrassom de abdômen pelo convênio Petlove, informação comunicada no agendamento e reforçada na recepção, onde inclusive recebi senha para atendimento de convênio.
Mesmo tendo informado que o atendimento era por convênio, fui cobrada no guichê em R$300 como particular. Como meu cachorro estava passando mal e precisava fazer o exame com urgência, acabei realizando o pagamento.
Depois verifiquei que, além de me cobrarem como particular indevidamente, o ultrassom de abdômen também foi cobrado pelo convênio ou seja, houve duas cobranças pelo mesmo exame: particular e convênio, quando deveria ter havido apenas a cobrança via convênio.
Desde então enfrento enorme dificuldade para resolver um erro que não foi meu. Passei dias tentando contato, fui informada que o estorno seria feito no mesmo dia, depois disseram que já estava em andamento e, posteriormente, informaram prazo de 15 dias para devolução.
Hoje, 22/04, o valor ainda não foi estornado.
Além da cobrança indevida, houve falha grave no atendimento, informações desencontradas e demora injustificável para solucionar um erro cometido pela unidade. Solicito o estorno imediato do valor cobrado indevidamente e uma solução definitiva para o caso. Registro minha insatisfação pelo descaso e falta de resolução.
Registro ainda outro fato grave: houve tentativa de cobrança indevida de R$11 referentes à coparticipação de um exame realizado em 11/04, valor que já havia sido quitado presencialmente no dia do atendimento. Mesmo com o pagamento já efetuado, voltei a ser cobrada pelo mesmo valor, configurando nova cobrança em duplicidade e evidente falha administrativa. Apenas após o envio do comprovante de pagamento cessaram as cobranças, obrigando-me a comprovar um débito já quitado para evitar nova cobrança indevida. Situação que evidencia desorganização nos processos financeiros da unidade e prática extremamente abusiva com o consumidor, gerando desgaste e insegurança.
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Resposta da empresa
28/04/2026 às 14:11
Olá, Daniela, tudo bem?
Meu nome é Liz, do time Provet.
Quero começar te pedindo desculpas por toda a experiência que você teve conosco. Sabemos que situações como essa geram um desgaste desnecessário e acabam tirando a confiança no atendimento, ainda mais quando envolvem cobrança e dificuldade de resolução. Sinto muito por todo esse transtorno.
Conforme conversamos, verifiquei o ocorrido diretamente com a recepção da unidade, e me confirmaram que o estorno do valor foi solicitado. Neste momento, o estorno já foi efetivado, e compartilhamos por e-mail o comprovante da transação.
Ressaltamos que o prazo para que a administradora do cartão de crédito realize o estorno depende da data de fechamento da fatura. Por esse motivo, o valor pode aparecer na próxima fatura ou na fatura subsequente.
O feedback também foi aplicado à equipe responsável da unidade, com reforço sobre as condutas corretas em atendimentos via convênio e particular, para que situações como essa não voltem a acontecer.
Reiteramos nossas desculpas por toda a situação e seguimos à disposição para apoiar você e o Axl no que for necessário.
Abraços,
Liz - Time Provet
Réplica do consumidor
28/04/2026 às 17:46
Agradeço o retorno, porém registro que comuniquei a cobrança indevida no mesmo dia do ocorrido, cerca de 2h30 após a cobrança errada, justamente para evitar que o valor fosse lançado em meu cartão, especialmente por se tratar do início do mês e ainda haver tempo hábil para correção. Na ocasião, fui informada de que o estorno seria providenciado, porém o cancelamento junto à administradora só foi efetivado em 16/04, com atraso de 8 dias.
Esse ponto é relevante porque, se a correção tivesse sido realizada quando reportei o erro, possivelmente a cobrança sequer chegaria à minha fatura. Assim, o risco de eu ter de suportar essa cobrança decorre da demora da própria empresa em sanar falha operacional causada por ela.
Embora reconheça o envio do comprovante de estorno, a demora na providência agravou o transtorno causado e não afasta a falha na prestação do serviço, já evidenciada pela cobrança indevida em duplicidade e pelas inconsistências no atendimento.
Réplica da empresa
26/05/2026 às 20:13
Olá, Daniela, tudo bem?
Agradecemos por retornar e compartilhar seu ponto de vista com tanta clareza.
Sentimos muito por todo o desgaste vivenciado durante esse processo e entendemos sua frustração.
Gostaríamos de esclarecer que, em seu caso, precisamos acionar internamente nosso time financeiro para dar entrada no pedido de estorno, o que envolve validações e etapas internas que demandam um tempo de processamento. Após esse trâmite, o estorno é enviado à administradora do cartão, e a partir daí o prazo para que o valor seja efetivamente devolvido é determinado pela própria administradora, o que pode variar entre uma e duas faturas.
Para um processo mais ágil junto a administradora, você pode entrar em contato diretamente com a operadora do seu cartão, apresentar o comprovante de estorno que encaminhamos e solicitar a priorização do processo. Muitas administradoras conseguem dar celeridade mediante essa solicitação.
Reiteramos nossas desculpas por todo o transtorno e seguimos à disposição para te apoiar no que for necessário.
Abraços,
Liz - Time Provet