Cobrança indevida de exames veterinários não autorizados e falta de transparência no agendamento.
Resolvido
São Paulo - SP
08/07/2026 às 08:05
ID: 253369955
No dia 05/07 entrei em contato com a Petlove/Provet pelo WhatsApp para agendar o exame da minha cachorrinha. Desde o início já houve divergências em relação ao procedimento e ao horário do atendimento.
Enviei a guia do exame para a atendente, que me informou que o agendamento seria apenas para o teste de estimulação por ACTH. Em nenhum momento fui informada de que seriam realizados diversos outros exames ou de que haveria cobranças adicionais tão elevadas.
No dia do atendimento, meu pai, que é um senhor de idade, levou a cachorrinha à clínica. Por não ter conhecimento técnico e confiar nas orientações da equipe, ele não questionou quando foi informado de que também seriam realizados exames como ecocardiograma, eletrocardiograma, ultrassom, entre outros.
Fiquei extremamente surpresa quando recebi os valores das coparticipações, que foram muito superiores ao que eu esperava. Eu não havia me preparado financeiramente para arcar com todas essas despesas, justamente porque, no momento do agendamento, fui informada de que o atendimento seria referente apenas ao exame solicitado na guia.
Considero essa situação uma grande falta de transparência e respeito com o consumidor. Em nenhum momento houve uma explicação clara sobre a necessidade desses exames adicionais, seus custos ou uma confirmação da minha autorização antes da realização dos procedimentos.
Solicito um esclarecimento detalhado sobre todos os valores cobrados, a justificativa para a realização dos exames adicionais e por que não fui previamente informada ou consultada antes da execução desses procedimentos. Espero que a Petlove e a Provet analisem meu caso com seriedade e apresentem uma solução justa, pois me senti totalmente desamparada e surpreendida com cobranças que jamais autorizei de forma consciente.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 10:57
Olá, Julia, tudo bem? Meu nome é Felipe e sou médico veterinário do time de Reclame Aqui da Provet.
Antes de tudo, queremos lhe pedir as nossas mais sinceras desculpas por todo o transtorno, pela falta de clareza e pela surpresa negativa com os valores das coparticipações. Você tem razão em sua indignação: a transparência em relação a procedimentos e custos é um direito fundamental do consumidor, principalmente quando envolve o planejamento financeiro familiar e o atendimento a um acompanhante idoso, que confiou plenamente na condução da nossa equipe.
Lamentamos profundamente que a comunicação no momento do agendamento e da recepção tenha falhado. O exame solicitado inicialmente era o teste de estimulação por ACTH e, sob nenhuma hipótese, novos exames diagnósticos deveriam ter sido inseridos e executados sem a sua expressa e prévia autorização consciente, com a devida explicação dos custos envolvidos.
Assim que recebemos o seu relato, mobilizamos a nossa gerência e o setor financeiro para analisar o ocorrido com a máxima seriedade. Identificamos a falha operacional em nosso fluxo de atendimento e, em respeito a você e ao relacionamento de confiança que buscamos ter com os tutores, informamos que já realizamos o estorno integral dos valores referentes aos exames adicionais que não haviam sido autorizados por você.
Devido a todo o transtorno, realizamos o estorno dos valores pagos.
Agradecemos muito por trazer esse caso ao nosso conhecimento. O seu feedback foi essencial para aplicarmos uma reorientação imediata às equipes de recepção e atendimento da unidade, garantindo que o protocolo de dupla checagem e autorização de orçamentos seja seguido rigorosamente, evitando que outras famílias passem por esse desamparo.
Demais informações, prazos e comprovantes constam em nossa conversa privada.
Novamente, sentimos muito por todo o transtorno causado.
Atenciosamente;
M.V. Felipe - Provet.
Consideração final do consumidor
13/07/2026 às 13:37
A empresa PETLOVE e PROVET resolveram juntas.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9