Demora excessiva no recebimento de resultados de exames veterinários pela Petlove através do parceiro PROVET.
Respondida
São Paulo - SP
31/08/2026 às 10:43
ID: 257646897
Eu sou cliente da petlove há anos e tenho um dos planos mais caros. Um da antiga porto pet que foi adquirida pela petlove. O problema aqui é que agora todos os exames são enviados para um parceiro deles chamados PROVET e não mais pelos laboratórios que estava acostumada a utilizar. Os laboratórios costumavam a enviar os exames em algumas horas, no MÁXIMO em 2 dias. Agora os exames obrigatoriamente vão pra PROVET. onde eu não tenho nenhum atendimento, nenhum status. Meu cachorro está doente e já faz UMA SEMANA, 7 dias que ele fez a coleta dos exames e não teve nenhuma resposta dos resultados. Será que o exame foi feito? Será que a provet recebeu os resultados? Será que meu cachorro está com alguma doença grave que eu poderia ter me antecipado pra resolver? Eu não faço a menor ideia porque o atendimento deles é um [Editado pelo Reclame Aqui] e a PETLOVE apenas informa que eles não tem nenhuma relação com isso, porém essa decisão foi feita pela PETLOVE sem nenhuma escolha dos clientes. Gostaria muito de que eles se posicionassem e que, se for pra fazer isso, que pelo menos tenham um acompanhamento digno dessas coletas. Eu não posso nem confiar que o exame foi feito há e não estragou no meio do caminho. É um absurdo isso.
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Resposta da empresa
08/09/2026 às 11:32
Olá, Carolina, tudo bem? Meu nome é Felipe e sou médico veterinário do time de Reclame Aqui da Provet.
Lamentamos profundamente por todo o transtorno, pela falta de informações claras e por toda a apreensão que essa situação lhe causou. Pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido, pois compreendemos perfeitamente a importância e a urgência do acompanhamento dos exames do seu cachorro.
Gostaríamos de informar e tranquilizá-lo(a) de que recebemos a amostra em nosso laboratório no dia 22/08 e a análise foi concluída com sucesso no dia 24/08. O resultado já está pronto e, para a sua comodidade e rápida conferência, estamos disponibilizando o laudo em anexo à mensagem privada desta plataforma.
Sentimos muito pelas falhas de comunicação e pelas dificuldades de acesso ao sistema que impediram a visualização do status no tempo devido. Relatos como o seu são fundamentais para nós, pois nos ajudam a identificar falhas e ajustar nossos fluxos. Reforçamos que estamos trabalhando continuamente na melhoria dos nossos serviços e na integração com parceiros para garantir uma experiência transparente e eficiente.
Demais informações constam em nossa conversa privada por email.
Reiteramos nossas sinceras desculpas a você e permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou apoio adicional, juntamente com o protocolo *****, que possui a mesma reclamação.
Atenciosamente,
M.V. Felipe - Reclame Aqui l Provet.